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國貿(mào)物業(yè)酒店管理與亞運新新家園物業(yè)管理處客服運作手冊_(參考版)

2024-09-17 10:21本頁面
  

【正文】 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 39。 嚴守客戶秘密,嚴禁與客戶拉關系或收取好處。 當班時不看無關書籍;不吃零食;打私人電話要長話短說,保持電話線路暢;不讓無關人員在前臺逗留或長時間使用電話。 接待客戶時要起立,做到微笑服務、不急不躁 。 服從上級管理,認真完成領導交辦的任務。 3、對所有發(fā)生的問題及時解決,若本部門不能解決的問題要及時通知相關部門負責人予以解決,重大問題及時向總經(jīng)理匯報。 四、客服部經(jīng)理巡查制度 1、檢查范圍包括園區(qū)所有區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。 2、每個工作日至少一次,并填寫《行政值班日志》。 3、對所發(fā)生的問題及時通知相關部門解決重要問題及時向客服部經(jīng)理匯報。 二、客務主管巡查制度 1、檢查范圍包括園區(qū)業(yè)主區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。 3、每天檢查保潔員的著裝、儀表儀容、勞動紀律情況。 公共區(qū)域內(nèi)的垃圾桶,當垃圾的容量達到容器的 2/3 時,應倒掉垃圾容器的垃圾,(可根據(jù)不同場所及要求具體執(zhí)行),如垃圾袋有破損或污跡應進行更換; 收集煙頭、煙灰時先檢查確認煙頭是否安全熄滅,或在煙灰、煙頭上灑水以防火災; 垃圾中如有尖銳或鋒利物體應用竹夾子等工具撿出,不要用手撿拾,防止割傷; 垃圾 中混有可燃物品時,應立即撿出放置安全地方,不可與垃圾混放一處; 垃圾袋出現(xiàn)破損時應及時在外面加套上另一個垃圾袋,防止垃圾的泄漏; 垃圾必須放置指定地點,由專人按規(guī)定進行分類存放; 清運垃圾時不可使用電梯,在清運過程中要避讓客人,并注意應在規(guī)定時《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 36 間清運。 3 職責 保潔員嚴格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標準,做好垃圾收集和清運工作。(鎖門后需再確認是否鎖好) 5 監(jiān)督執(zhí)行 保結綠化領班負責監(jiān)督執(zhí)行 6 質量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 35 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題: 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號: 版次: 第一版 頁數(shù): 第 19頁 共 20 頁 修改狀態(tài): 第 0 次 修改日期: 修改人: 審核: 批準: 垃圾的收集和清運保潔操作程序及標準 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標準,營造小區(qū)整潔衛(wèi)生的面貌。 上述工作完成后,檢查有無遺漏的項目,并檢查窗戶是否關閉,水源是否關閉。(如遇工程問題及時向客服部報修) 清除房間內(nèi)所有垃圾。 3 職責 保潔員嚴格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標準,做好清潔衛(wèi)生工作。 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領班負責監(jiān)督檢查 ,填寫《工作檢查表》 質量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 34 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題: 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號: 版次: 第一版 頁數(shù): 第 18頁 共 20 頁 修改狀態(tài): 第 0 次 修改日期: 修改人: 審核: 批準: 室內(nèi)保潔操作程序及標準 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標準,為客戶看房 及收房作準備。 綠地內(nèi)無垃圾及廢棄物。每次分包商清運后,用長柄刷配合 消毒液刷洗,保持無異味。 隨時保持車場區(qū)域內(nèi)設施潔凈無塵土 地下車庫內(nèi)保持無施工垃圾、廢棄物。 5 操作標準 外圍保潔標準 保持地面無堆積灰塵 ,煙蒂等雜物。 綠地內(nèi)雜物垃圾的揀拾。 4 操作規(guī)程 外圍保潔 隨時清掃垃圾 對外圍清潔區(qū)域巡視清掃 (包括三包區(qū)、衛(wèi)生死角 ) 車場區(qū)域內(nèi)各項設施的清潔。 6 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領班負責監(jiān)督執(zhí)行 ,并填寫《保潔綠化工作檢查表》。 每隔 30 分鐘 ,各衛(wèi)生間巡視一次。 保持恭桶及小便池內(nèi)部無水銹 ,污漬 ,外部無塵土 ,潔凈 ,光亮。 保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味,噴灑空氣清新劑。 5 操作標準 垃圾桶的垃圾應在 1/3 處傾倒。 每日用墩布 ,塵布擦拭地面 補充物品 芬芳球補充 衛(wèi)生紙補充 洗手液補充 擦拭面盆、水籠頭、鏡子、墻面、隔離門、烘手器、門。 傾倒垃圾 (每個隔離門的垃圾 )后更換每個垃圾桶內(nèi)的垃圾袋。 2 范圍 適用于小區(qū)各區(qū)域公共衛(wèi)生間 3 職責 始終保持公共衛(wèi)生間內(nèi)良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境 ,保證所有設備的正常使用。(注:門后,滅火器、垃圾桶下的清潔) 7 監(jiān)督執(zhí)行 主管負責監(jiān)督執(zhí)行,并檢驗最終清潔狀況,填寫 《工作檢查表》 。 每日對樓梯內(nèi)裸露管道進行擦拭,保持表面無塵土。 每日擦拭垃圾桶表面,使表面無污跡、光潔。 每日用潮布擦拭電梯間及公共區(qū)域內(nèi)設施(如:滅火器、開關面板、及樓層標牌等), 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題: 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號: 版次: 第一版 頁數(shù): 第 14頁 共 20 頁 修改狀態(tài): 第 0 次 修改日期: 修改人: 審核: 批準: 保持表面無塵土、潔凈,并不定時巡視保潔。 每日用潮布把裸露管線進行清潔 ,保證其無塵土 . 墩地 :范圍 電梯間 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 30 5 保潔綠化領班 做好日常檢查工作,認真填寫,《工作檢查表》,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,并跟進最終清潔狀況。 防火門及戶門清潔同大堂。 擦塵: 樓層指示牌 ,用潮布結合干布進行擦拭 ,保持光亮潔凈 . 滅火器箱 ,用潮布擦拭表面塵工 ,并進行不定時保潔 . ,用潮布進行擦拭 ,并注意對污漬擦拭不凈情況 ,應用酒精進行擦拭 ,保證其潔凈。 保潔綠化 領班做好日常檢查工作。 7 相關記錄及表格 《 工作 檢查表》 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題: 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號: 版次: 第一版 頁數(shù): 第 13頁 共 20 頁 修改狀態(tài): 第 0 次 修改日期: 修改人: 審核: 批準: 樓層公共區(qū)域保潔操作程序及標準 1 目的 保持公寓內(nèi)各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 ,為客戶提供良好整潔的居住環(huán)境。(如出現(xiàn)問題,及時到客務部前臺報修)。 保持告示牌無塵土,電鍍光亮,字跡清晰,并注意更換過期通知。 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 29 保持大 堂區(qū)域內(nèi)門無污漬及塵土,并不定時巡視保潔。 保持大堂內(nèi)裸露木器表面無塵土(如:暖氣罩、窗臺、地腳線等)。 擦塵 電梯門每月用不銹鋼光亮劑保養(yǎng) 12 次,并不定時巡視保潔,用干布擦拭,保持其光亮潔凈狀態(tài)。 6 操作標準 煙筒應隨時清潔,煙缸內(nèi)煙頭不得多于 2 個,垃圾不得超過桶壁的 2/3 處。 下班離崗:下班前應保持責任區(qū)內(nèi)各項設施清潔狀況良好,并向領班匯報,有無未完成的工作,如一切就緒,整理工具放回工作間,并做好第二日準備工作,不許無故逗留在工作區(qū)域內(nèi)。 自查:根據(jù)上述工作情況,保潔員自檢工作質量,如遇遺漏事項或未完成的工作及時跟辦。 大堂內(nèi)燈飾表面每日用干布擦拭,并可將其摘下,注意照明情況,并注意及時報修(客服部)。 郵件分揀箱:每日用潮布將表面擦拭干凈,不 定期擦拭內(nèi)外、頂部,確保 光亮、潔凈。 大堂內(nèi)裸露木器(如:暖氣罩、窗臺、地角線等)用潮布結合干布徹底擦凈木器表面塵土,順序由上到下,從里到外。 大堂內(nèi)地面用墩布濕拖 2— 3 次,待干后,用塵推進行維護,地推油應提前均勻噴灑在塵推頭表面,放置 58 小時后使用。 ,避免石面沾水、打滑。 。 清潔玻璃:用毛頭(上水)結合刮水器對大堂內(nèi)玻璃進行擦拭。 上崗:每日保潔員應提前十分鐘到崗,換好工服 ,佩戴好名牌,到保潔員工作間取出清潔工具及物品上崗。 保潔綠化領班 做好日常檢查工作。 2 范圍 適用于小區(qū)公寓大堂。 5 相關文件 《入伙控制程序》 6 相關記錄及表格 《鑰匙 托管單》 《鑰匙移交單》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 24 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題: 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號: 版次: 第一版 頁數(shù): 第 8 頁 共 20 頁 修改狀態(tài): 第 0 次 修改日期: 修改人: 審核: 批準: 鑰匙借用程序 1 目的 通過對借用客戶鑰匙的控制,確??蛻糌敭a(chǎn)安全; 2 范圍 本程序適用于借用客服部留存鑰匙的管理; 3 職責 客務助理負責為他人辦理借用客戶鑰匙的手續(xù); 4 操作程序 單元鑰匙; 客務助理負責請借用客戶鑰匙的人員在《鑰匙借用記錄》上簽字; 客務助理負責將客戶鑰匙交予借用人; 客務助理每天根據(jù)《鑰匙借用記錄》整理客戶鑰匙,發(fā)現(xiàn)有當天未歸還現(xiàn)象及時查找; 5 相關記錄及表格 《鑰匙借用記錄》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 25 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運新新家園物業(yè)管理處 標題: 客服部作業(yè)指導書 章節(jié)號: 版次: 第一版 頁數(shù): 第 9 頁 共 20 頁 修改狀態(tài): 第 0 次 修改日期: 修改人: 審核: 批準: 發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序 1 目的 通過對公共通知和業(yè)戶函編寫、發(fā)放過程的控制,確保社區(qū)內(nèi)有關通知和信息及時向客戶反饋; 2 范圍 本程序適用于客服部編寫、發(fā)放公共通知和業(yè)戶函的管理; 3 職責 客務主管負責編寫公共通知、業(yè)戶函,客務助理負責發(fā)放; 4 操作程序 公共通知 客務助理負責根據(jù)所得到的社區(qū)動態(tài)和信息按照規(guī)定的格式擬制公共通知; 公共通知交部門經(jīng)理審核后,報 總經(jīng)理批準; 總經(jīng)理批準后,由綜合部文員負責蓋章; 客務助理負責將公共通知復印留存并進行張貼,涉及客戶財產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中,填寫《簽收記錄》,或電話通知,填寫〈電話通知記錄〉; 業(yè)戶函 客務主管負責根據(jù)客戶的來函或需要按照規(guī)定的格式擬制〈業(yè)戶函〉; 〈業(yè)戶函〉交部門經(jīng)理審核后,報總經(jīng)理批準; 總經(jīng)理批準后,由綜合部文員負責蓋章; 客務助理負責將〈業(yè)戶函〉復印留存并發(fā)放至客戶手中,并由客戶在〈簽收記錄〉上簽字; 5 相關記錄及表格 《公共 通知》格式 《業(yè)戶函》格式 《簽收記錄》 《電話通知記錄》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版!策劃人士必備資料庫!貨到驗貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 26
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