【正文】 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 39。 嚴(yán)守客戶秘密，嚴(yán)禁與客戶拉關(guān)系或收取好處。 當(dāng)班時不看無關(guān)書籍；不吃零食；打私人電話要長話短說，保持電話線路暢；不讓無關(guān)人員在前臺逗留或長時間使用電話。 接待客戶時要起立，做到微笑服務(wù)、不急不躁 。 服從上級管理，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 ３、對所有發(fā)生的問題及時解決，若本部門不能解決的問題要及時通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以解決，重大問題及時向總經(jīng)理匯報。 四、客服部經(jīng)理巡查制度 １、檢查范圍包括園區(qū)所有區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況、員工的精神面貌。 ２、每個工作日至少一次，并填寫《行政值班日志》。 ３、對所發(fā)生的問題及時通知相關(guān)部門解決重要問題及時向客服部經(jīng)理匯報。 二、客務(wù)主管巡查制度 １、檢查范圍包括園區(qū)業(yè)主區(qū)域但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。 ３、每天檢查保潔員的著裝、儀表儀容、勞動紀(jì)律情況。 公共區(qū)域內(nèi)的垃圾桶，當(dāng)垃圾的容量達(dá)到容器的 2/3 時，應(yīng)倒掉垃圾容器的垃圾，（可根據(jù)不同場所及要求具體執(zhí)行），如垃圾袋有破損或污跡應(yīng)進(jìn)行更換； 收集煙頭、煙灰時先檢查確認(rèn)煙頭是否安全熄滅，或在煙灰、煙頭上灑水以防火災(zāi)； 垃圾中如有尖銳或鋒利物體應(yīng)用竹夾子等工具撿出，不要用手撿拾，防止割傷； 垃圾 中混有可燃物品時，應(yīng)立即撿出放置安全地方，不可與垃圾混放一處； 垃圾袋出現(xiàn)破損時應(yīng)及時在外面加套上另一個垃圾袋，防止垃圾的泄漏； 垃圾必須放置指定地點(diǎn)，由專人按規(guī)定進(jìn)行分類存放； 清運(yùn)垃圾時不可使用電梯，在清運(yùn)過程中要避讓客人，并注意應(yīng)在規(guī)定時《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 36 間清運(yùn)。 3 職責(zé) 保潔員嚴(yán)格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，做好垃圾收集和清運(yùn)工作。（鎖門后需再確認(rèn)是否鎖好） 5 監(jiān)督執(zhí)行 保結(jié)綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行 6 質(zhì)量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 35 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 19頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 垃圾的收集和清運(yùn)保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營造小區(qū)整潔衛(wèi)生的面貌。 上述工作完成后，檢查有無遺漏的項(xiàng)目，并檢查窗戶是否關(guān)閉，水源是否關(guān)閉。（如遇工程問題及時向客服部報修） 清除房間內(nèi)所有垃圾。 3 職責(zé) 保潔員嚴(yán)格執(zhí)行保潔操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，做好清潔衛(wèi)生工作。 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查 ,填寫《工作檢查表》 質(zhì)量記錄及表格 《工作檢查表》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 34 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 18頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 室內(nèi)保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 保持良好的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為客戶看房 及收房作準(zhǔn)備。 綠地內(nèi)無垃圾及廢棄物。每次分包商清運(yùn)后，用長柄刷配合 消毒液刷洗，保持無異味。 隨時保持車場區(qū)域內(nèi)設(shè)施潔凈無塵土 地下車庫內(nèi)保持無施工垃圾、廢棄物。 5 操作標(biāo)準(zhǔn) 外圍保潔標(biāo)準(zhǔn) 保持地面無堆積灰塵 ,煙蒂等雜物。 綠地內(nèi)雜物垃圾的揀拾。 4 操作規(guī)程 外圍保潔 隨時清掃垃圾 對外圍清潔區(qū)域巡視清掃 (包括三包區(qū)、衛(wèi)生死角 ) 車場區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的清潔。 6 監(jiān)督執(zhí)行 保潔綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行 ,并填寫《保潔綠化工作檢查表》。 每隔 30 分鐘 ,各衛(wèi)生間巡視一次。 保持恭桶及小便池內(nèi)部無水銹 ,污漬 ,外部無塵土 ,潔凈 ,光亮。 保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味，噴灑空氣清新劑。 5 操作標(biāo)準(zhǔn) 垃圾桶的垃圾應(yīng)在 1/3 處傾倒。 每日用墩布 ,塵布擦拭地面 補(bǔ)充物品 芬芳球補(bǔ)充 衛(wèi)生紙補(bǔ)充 洗手液補(bǔ)充 擦拭面盆、水籠頭、鏡子、墻面、隔離門、烘手器、門。 傾倒垃圾 (每個隔離門的垃圾 )后更換每個垃圾桶內(nèi)的垃圾袋。 2 范圍 適用于小區(qū)各區(qū)域公共衛(wèi)生間 3 職責(zé) 始終保持公共衛(wèi)生間內(nèi)良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境 ,保證所有設(shè)備的正常使用。（注：門后，滅火器、垃圾桶下的清潔） 7 監(jiān)督執(zhí)行 主管負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，并檢驗(yàn)最終清潔狀況，填寫 《工作檢查表》 。 每日對樓梯內(nèi)裸露管道進(jìn)行擦拭，保持表面無塵土。 每日擦拭垃圾桶表面，使表面無污跡、光潔。 每日用潮布擦拭電梯間及公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施（如：滅火器、開關(guān)面板、及樓層標(biāo)牌等）， 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 14頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 保持表面無塵土、潔凈，并不定時巡視保潔。 每日用潮布把裸露管線進(jìn)行清潔 ,保證其無塵土 . 墩地 :范圍 電梯間 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 30 5 保潔綠化領(lǐng)班 做好日常檢查工作，認(rèn)真填寫，《工作檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并跟進(jìn)最終清潔狀況。 防火門及戶門清潔同大堂。 擦塵： 樓層指示牌 ,用潮布結(jié)合干布進(jìn)行擦拭 ,保持光亮潔凈 . 滅火器箱 ,用潮布擦拭表面塵工 ,并進(jìn)行不定時保潔 . ,用潮布進(jìn)行擦拭 ,并注意對污漬擦拭不凈情況 ,應(yīng)用酒精進(jìn)行擦拭 ,保證其潔凈。 保潔綠化 領(lǐng)班做好日常檢查工作。 7 相關(guān)記錄及表格 《 工作 檢查表》 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 13頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 樓層公共區(qū)域保潔操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1 目的 保持公寓內(nèi)各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 ,為客戶提供良好整潔的居住環(huán)境。（如出現(xiàn)問題，及時到客務(wù)部前臺報修）。 保持告示牌無塵土，電鍍光亮，字跡清晰，并注意更換過期通知。 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 29 保持大 堂區(qū)域內(nèi)門無污漬及塵土，并不定時巡視保潔。 保持大堂內(nèi)裸露木器表面無塵土（如：暖氣罩、窗臺、地腳線等）。 擦塵 電梯門每月用不銹鋼光亮劑保養(yǎng) 12 次，并不定時巡視保潔，用干布擦拭，保持其光亮潔凈狀態(tài)。 6 操作標(biāo)準(zhǔn) 煙筒應(yīng)隨時清潔，煙缸內(nèi)煙頭不得多于 2 個，垃圾不得超過桶壁的 2/3 處。 下班離崗：下班前應(yīng)保持責(zé)任區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施清潔狀況良好，并向領(lǐng)班匯報，有無未完成的工作，如一切就緒，整理工具放回工作間，并做好第二日準(zhǔn)備工作，不許無故逗留在工作區(qū)域內(nèi)。 自查：根據(jù)上述工作情況，保潔員自檢工作質(zhì)量，如遇遺漏事項(xiàng)或未完成的工作及時跟辦。 大堂內(nèi)燈飾表面每日用干布擦拭，并可將其摘下，注意照明情況，并注意及時報修（客服部）。 郵件分揀箱：每日用潮布將表面擦拭干凈，不 定期擦拭內(nèi)外、頂部，確保 光亮、潔凈。 大堂內(nèi)裸露木器（如：暖氣罩、窗臺、地角線等）用潮布結(jié)合干布徹底擦凈木器表面塵土，順序由上到下，從里到外。 大堂內(nèi)地面用墩布濕拖 2— 3 次，待干后，用塵推進(jìn)行維護(hù)，地推油應(yīng)提前均勻噴灑在塵推頭表面，放置 58 小時后使用。 ，避免石面沾水、打滑。 。 清潔玻璃：用毛頭（上水）結(jié)合刮水器對大堂內(nèi)玻璃進(jìn)行擦拭。 上崗：每日保潔員應(yīng)提前十分鐘到崗，換好工服 ,佩戴好名牌，到保潔員工作間取出清潔工具及物品上崗。 保潔綠化領(lǐng)班 做好日常檢查工作。 2 范圍 適用于小區(qū)公寓大堂。 5 相關(guān)文件 《入伙控制程序》 6 相關(guān)記錄及表格 《鑰匙 托管單》 《鑰匙移交單》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 24 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 8 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 鑰匙借用程序 1 目的 通過對借用客戶鑰匙的控制，確保客戶財產(chǎn)安全； 2 范圍 本程序適用于借用客服部留存鑰匙的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)助理負(fù)責(zé)為他人辦理借用客戶鑰匙的手續(xù)； 4 操作程序 單元鑰匙； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)請借用客戶鑰匙的人員在《鑰匙借用記錄》上簽字； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將客戶鑰匙交予借用人； 客務(wù)助理每天根據(jù)《鑰匙借用記錄》整理客戶鑰匙，發(fā)現(xiàn)有當(dāng)天未歸還現(xiàn)象及時查找； 5 相關(guān)記錄及表格 《鑰匙借用記錄》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 25 企業(yè)名稱 : 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司亞運(yùn)新新家園物業(yè)管理處 標(biāo)題： 客服部作業(yè)指導(dǎo)書 章節(jié)號： 版次： 第一版 頁數(shù)： 第 9 頁 共 20 頁 修改狀態(tài)： 第 0 次 修改日期： 修改人： 審核： 批準(zhǔn)： 發(fā)放公共通知及業(yè)戶函程序 1 目的 通過對公共通知和業(yè)戶函編寫、發(fā)放過程的控制，確保社區(qū)內(nèi)有關(guān)通知和信息及時向客戶反饋； 2 范圍 本程序適用于客服部編寫、發(fā)放公共通知和業(yè)戶函的管理； 3 職責(zé) 客務(wù)主管負(fù)責(zé)編寫公共通知、業(yè)戶函，客務(wù)助理負(fù)責(zé)發(fā)放； 4 操作程序 公共通知 客務(wù)助理負(fù)責(zé)根據(jù)所得到的社區(qū)動態(tài)和信息按照規(guī)定的格式擬制公共通知； 公共通知交部門經(jīng)理審核后，報 總經(jīng)理批準(zhǔn)； 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部文員負(fù)責(zé)蓋章； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將公共通知復(fù)印留存并進(jìn)行張貼，涉及客戶財產(chǎn)利益的通知要送交客戶手中，填寫《簽收記錄》，或電話通知，填寫〈電話通知記錄〉； 業(yè)戶函 客務(wù)主管負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的來函或需要按照規(guī)定的格式擬制〈業(yè)戶函〉； 〈業(yè)戶函〉交部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部文員負(fù)責(zé)蓋章； 客務(wù)助理負(fù)責(zé)將〈業(yè)戶函〉復(fù)印留存并發(fā)放至客戶手中，并由客戶在〈簽收記錄〉上簽字； 5 相關(guān)記錄及表格 《公共 通知》格式 《業(yè)戶函》格式 《簽收記錄》 《電話通知記錄》 《 2020 版 房地產(chǎn)營銷策劃大全》移動硬盤版！策劃人士必備資料庫！貨到驗(yàn)貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費(fèi)下載 075583513598 :69031789 26