【正文】 “ 德能勤績 ” 式 模式 和“檢查評(píng)比”式和“共同參與”式是我國國營單位和事業(yè)單位 長期以來使用的績效管理模式，也是公立醫(yī)院長期以來普遍使用的績效管理模式，前兩種績效國力模式不能實(shí)現(xiàn)績效管理的戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向，不能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績方面的考核，而“共同參與”式則對(duì)提高工作質(zhì)量和對(duì)養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)精神有積極作用。在持續(xù)不斷溝通的 前提下一起共同完成績效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。實(shí)踐證明，全面的質(zhì)量管理才是民營醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的根本保證。 項(xiàng)目 實(shí)施前 實(shí)施后 增長率（ %） 病人滿意度（ %） 出院病案甲級(jí)率（ %） 病床使用率（ %） 平均住院日（天） 11 8 表 24 由上表可以看出，引進(jìn) ISO9001 管理體系有利于提高病人滿意度，有利于 提高病案質(zhì)量，有利于縮短平均住院日，降低費(fèi)用。 圖 29材料的質(zhì)量與授權(quán) 建立有效的質(zhì)量管理體系，引進(jìn) ISO9001 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu) 要求全部員工，無論高層管理者 ，院長、副院長、主任醫(yī)生， 還是普通辦公職員或 護(hù)理人員與技工 ，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) ， 參與 “ 改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制 ” 。 侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu) 認(rèn)為，質(zhì)量管理，而不僅僅是 醫(yī)療質(zhì)量管理，才是民營醫(yī)院品牌建設(shè)的根本，是民營醫(yī)院取得持續(xù)發(fā)展的根本，為此，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)積極因應(yīng)形式變化，采取了以下措施： 對(duì)涉及質(zhì)量、能夠影響到醫(yī)院品牌和持續(xù)發(fā)展的要素，如組織結(jié)構(gòu) ， 技術(shù)和人員，都納入質(zhì)量管理的目標(biāo) ，推行什么都是質(zhì)量、什么都是管理的質(zhì)量管理目標(biāo)。全面質(zhì)量管理相對(duì)更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。 質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的又一個(gè)大的進(jìn)步，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)陣 預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。對(duì)于營利性民營醫(yī)院，使用 EVA和 MVA 兩個(gè)績效衡量工具能夠更好的把握公司的資金使用狀況。 市場附加值（ MVA）增加了一個(gè)市場尺度，因?yàn)樗饬苛斯墒袑?duì)于一個(gè)公司過去或預(yù)期的資本的投資項(xiàng)目的價(jià)值的評(píng)價(jià)。經(jīng)濟(jì)附加值（ EVA）是一個(gè)衡量全體合各部分績效的工具，通過把稅后經(jīng)營利潤減去總的資本年成本，計(jì)算出 EVA28。在設(shè)備購置五年內(nèi)就能在 毗鄰 SOHO 現(xiàn)代城， MOTOROLA 亞洲總部，中央電視臺(tái)新址，匯集了世界 500 強(qiáng)跨國大 公司的地段購買 營業(yè)面積上千平方米 ，這也恰恰證明了侯醫(yī)生國際整形美容機(jī)構(gòu)選擇的正確性。 在日常的投資中，把資金投在哪里也需要精打細(xì)算，在 2020 年的時(shí)候，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)就面臨著一個(gè)選擇，究竟該把資金投向購買一塊黃金地段的位置作為機(jī)構(gòu)新的 總部 還是把自己用在購買設(shè)備上面。 侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)是由 單 人一手創(chuàng)建，和當(dāng)前國內(nèi)大部分的民營醫(yī)院不同，并不是董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理人制，也就是說，資金的來源是單一的， 26 參見李志慧：醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在的問題 [J].醫(yī)院管理論壇， 2020 年第 3 期 27 李谷：民營醫(yī)院財(cái)務(wù)管理存在的問題與對(duì)策 [J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)， 2020 年 4 月 24 因?yàn)椋谝婚_始，就對(duì)如果對(duì)資金進(jìn)行投資并投資后如何管理異常重視 。當(dāng)前民營醫(yī)院 的財(cái)務(wù)管理存在各種各樣的問題，如預(yù)算管理工作不夠規(guī)范，不是全面預(yù)算管理；醫(yī)院的內(nèi)部控制制度遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)管理的要求，成本核算不是完全的成本核算，成本控制能力弱 26等，這些問題的出現(xiàn)在一定程度上是因?yàn)閷?duì)財(cái)務(wù)管理 的只是不夠全面 ，但在更大程度上是對(duì)財(cái)務(wù)管理認(rèn)識(shí)不到位，沒有引起足夠的重視，沒能從戰(zhàn)略的高度去看待財(cái)務(wù)管理造成的 ，也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，很多民營醫(yī)院都存在亂收費(fèi)、挪用讓給 醫(yī)院資金等各 種短視行為 。 此外 ，不少的民營醫(yī)院對(duì)于 醫(yī)院以外的 文化放任不管甚至壓制，這樣雖然 給與了強(qiáng)化醫(yī)院文化的可能 ， 但卻同時(shí)也對(duì)醫(yī)院品牌的打造造成不利影響，侯醫(yī)生國際整形美容機(jī)構(gòu)在利用發(fā)散模式推動(dòng)機(jī)構(gòu)文化管理的同時(shí)，也積極參與各種活動(dòng)，如我的眼里只有你大型公益活動(dòng)，愛心魅力型捐資助學(xué)活動(dòng)等等 。 得到員工滿意度數(shù)據(jù)如 表 23 所示。 由于 醫(yī)院文化建設(shè)的整體狀況及其各個(gè)方面與員工滿意度的不同層面均存在正相關(guān)。 這種發(fā)散模式正是以員工為中心，把員工作為醫(yī)院文化管理的中心點(diǎn)和焦點(diǎn)，通過成果導(dǎo)向、員工導(dǎo)向以及團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向等方式，讓員工主動(dòng)去注意細(xì)節(jié)，接受公司理念，遵守公司制度，悉心服務(wù)病人。 侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)對(duì)于文化的管理采取由內(nèi)發(fā)力的組織文化管理方法 ， 是以員工為中心的基于發(fā)散模型的組織文化管理，該發(fā)散模式可以用 圖23 表示： 圖 23 醫(yī)院由于創(chuàng)辦時(shí)間短、缺乏政府的直接支持等原因，吸引并留住人才的難度比公立醫(yī)院大?？偟膩碚f，當(dāng)前醫(yī)院的文化建設(shè)都是以病人為中心的，是 一切為了病人，為了病人的一切，為了一切的病人。 研究和實(shí)踐表明，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的作用是多方面的 ， 企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在 ， 企業(yè)文化可增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、向心力，激勵(lì)員工開拓創(chuàng)新、建功立業(yè)的斗志 ，對(duì)企業(yè)員工有內(nèi)在的約束作用， 企業(yè)文化可促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升 。 21 意識(shí)以及被管理者的自主行為和自律行為。 企業(yè)文化的著眼點(diǎn)，是在組織內(nèi)部形成巨大的凝聚力和向心力，培養(yǎng)成員的責(zé)任感和使命感；在組織外部，則是通 過樹立良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)自身的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。 企業(yè)文化追求通過滿足人的多重需要來激發(fā)人的潛能作為一種管理模式，它不僅未脫離經(jīng)典的制度化、科學(xué)化管理，而且是以制度化、科學(xué)化、規(guī)范化管理為基礎(chǔ)的，更深層次的管理。 企業(yè)文化是對(duì)傳統(tǒng)管理理論的創(chuàng)新和發(fā)展，是對(duì)科學(xué)管理理論、行為主義 —人際關(guān)系理論和系統(tǒng) 權(quán)變理論的繼承和發(fā)展，它打破了原有管理理論的基本思路，主張從心理文化角度來認(rèn)識(shí)和探究人類行為的內(nèi)在原因，從而設(shè)計(jì)企業(yè)的管理行為， 因而是一種新型的管理理論，是管理理論發(fā)展的第四個(gè)階段。 企業(yè)文化從廣義上講，涵蓋了企業(yè)精神文化、制度文化和物質(zhì)文化；從狹義上說，則單指企業(yè)的精神文化，如企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)論理、廠歌早訓(xùn)、道德規(guī)范、文明公約、規(guī)范用語等。 三、文化 管理 （一） 關(guān)于企業(yè)文化 文化的最早定義是泰勒在 1871 年做出的，但 最早 企業(yè)文化的定義 24卻出現(xiàn)的較晚，是 1981 年由美國管理管理學(xué)家威廉 圖 27 讓名模為機(jī)構(gòu)做宣傳 最后，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)的人力資源管理是一個(gè)綜合范疇，是一個(gè)系統(tǒng)戰(zhàn)略，醫(yī)院把人力資源的管理和質(zhì)量管理，績效衡量、醫(yī)院文化等各個(gè)方面聯(lián)系起來進(jìn)行考慮，把人力資源管理和這些管理當(dāng)成一個(gè)互相存在有利力的系統(tǒng)來考慮改進(jìn)，充分挖掘人力資源管理的潛力。 第四 ，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu) 充分放開人力資源管理的范圍，人力資源管理不僅僅是自己人的管理，還包括和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，并建立良好的外部關(guān)系，與其他醫(yī)院、主管部門，新聞媒體等經(jīng)常溝通，保持良好關(guān)系，利用一切可以為醫(yī)院服務(wù)的人力資源。并在豐胸、吸脂、雙眼皮等手術(shù)上具有特別專業(yè)的能力?；A(chǔ)理論扎實(shí)，手術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富，擅長個(gè)性化設(shè)計(jì)，勤于為求美者精雕細(xì)琢，為每一位愛美者創(chuàng)造美麗人生。 第三，在招收有豐富經(jīng)驗(yàn)專業(yè)人才的基礎(chǔ)上拓寬渠道，加快人才培養(yǎng) ，向?qū)W習(xí)型組織靠攏 。他們是 項(xiàng)目 型團(tuán)隊(duì)，由一名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理，他們屬于同一項(xiàng)目領(lǐng)域，職能、決策、領(lǐng)導(dǎo)都簡單明了，經(jīng)常在他們的項(xiàng)目領(lǐng)域中進(jìn)行著改進(jìn)改進(jìn)工作活動(dòng)或者是解決問題的努力。 首先，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)是 單人 一手創(chuàng)建的，董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制于是實(shí)際上就是一個(gè)人兼任了董事會(huì)和經(jīng)理、院長的職務(wù)，然后就是各職能部門，這么一來，在職能的角度上將，就縮減了層級(jí)和職能鏈，不但縮減開支，還加快了辦事效率，將科層制在現(xiàn)有條件下做最靈活的運(yùn)用。 23這種狀況造成人員變動(dòng)頻繁，沒 有忠誠度。也就是說，這兩個(gè)因素都和人的主觀因素關(guān)系密切，而和薪酬聯(lián)系并不是那么緊密 。其 中期望值是指員工對(duì)自己通過努力達(dá)到績效目標(biāo)的概率的一個(gè)主觀估計(jì)，其值介于 0 和 1 之間，如果員工認(rèn)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的概率很高，期望值就會(huì)接近于 1。期望理論認(rèn)為人們的努力程度即受到激勵(lì)的水平與兩個(gè)因素有關(guān)：一是期望值，二是效價(jià)。 其次，在人力資源的激勵(lì)仍然停留在薪酬激勵(lì)的層面上，現(xiàn)在大多數(shù)民營醫(yī)院都實(shí)行底薪 +提成的模式，即崗位工資 +績效工資，個(gè)別人員實(shí)行協(xié)議工資。大多醫(yī)療機(jī)構(gòu)在公司中所占份額并不大，沒有專門設(shè)置董事會(huì)，而是由公司董事會(huì) 進(jìn)行管理，醫(yī)院院長由董事會(huì)進(jìn)行聘任。 （二） 民營醫(yī)院 的人力資源管理 現(xiàn)狀 當(dāng)前民營醫(yī)院人力資源管理的問題就是在傳統(tǒng)人力 資本 管理的階段止步，對(duì)是否應(yīng)該打破科層制，實(shí)現(xiàn)組織體制向?qū)W習(xí)型組織的過渡和轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)向外的轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮人的主動(dòng)能動(dòng)性面前裹足不前 ，從而導(dǎo)致了諸多問題。 傳統(tǒng)人事管理的特點(diǎn)是以 “ 事 ” 為中心，只見 “ 事 ” ，不見 “ 人 ” ， 把人設(shè)為一種成本，將人當(dāng)作一種 “ 工具 ” ，注重的是投入、使用和控制 ， 其管理的形式和目的是 “ 控制人 ” ， 而現(xiàn)代人力資源管理以 “ 人 ” 為核心，強(qiáng)調(diào)一種動(dòng)態(tài)的、心理、意識(shí)的調(diào)節(jié)和開發(fā)，管理的根本出發(fā)點(diǎn)是 “ 著眼于人 ” ， 把人作為一種 “ 資源 ” ，注重產(chǎn)出和開發(fā) ， 其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，致使企業(yè)取得最佳的社 會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。 圖 22 人力資源管理，就是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思17 想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。學(xué)習(xí)型組織是指所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)的問題的識(shí)別與解決中 ，更加強(qiáng)調(diào)共同的愿景 。和第三階段相適用的組織體制是內(nèi)部自治單位、無邊界組織和學(xué)習(xí)型組織。團(tuán)隊(duì)組織體制不存在從高層向底層職權(quán)鏈，提倡向員工授權(quán)。受我國政治管理體制及其公立醫(yī)院人力資源管理模式科層制的影響，我國民營醫(yī) 院在很大程度上保留了科層制的特征。 人力資源的管理 的這三個(gè)階段同樣伴隨著組織從無到有的發(fā)展歷程 ，并 和組織體制有這密切的影響，與第一階段相適用的組織體制是直線制、職能制 和事業(yè)部等 ，是 以 科層制 為基礎(chǔ)的 。 20世紀(jì) 70 年代到 20 世紀(jì) 90年代， 進(jìn)入人力資本時(shí)代，人力，被作為一種最重要的資本，進(jìn)入了人們的視野， 是人力資源管理階段， 這一階段更多的探討人力資源為戰(zhàn)略服務(wù)。 人力資源大發(fā)展可以大致分為三個(gè)階段，從 18 世紀(jì)工業(yè)革命到 20 世紀(jì) 70年代是人事管理階段， 具體分為科學(xué)管理階段、工業(yè)心理學(xué)階段 和 人際關(guān)系管理階段 。 人，在奴隸社會(huì)，被作為一種活的勞動(dòng)工具使用，在之后很長的歷史進(jìn)程中，人始終沒有走出完 全跨出這個(gè)范疇。 22因此，如何做好人力資源管理是民營醫(yī)院必須要面臨的問題。不斷提高人力資源開發(fā)與管理的水平，不僅是當(dāng)前發(fā)展經(jīng)濟(jì)、提高市場競爭力的需要，也一個(gè)單位長期興旺發(fā)達(dá)的重要保證。 總的來說，侯醫(yī)生國際整形美容的營銷是 4V和 4S引導(dǎo)下的系統(tǒng)整合營銷管理，即一切都是為了營銷 ，要讓民 營醫(yī)院營銷管理去皺成功，必須實(shí)現(xiàn)由 4P、4C向 4V、 4S 的轉(zhuǎn)變 。系統(tǒng)整合營銷，就是綜合運(yùn)用所有能夠用的上的方法來15 進(jìn)行營銷，一切都可以是營銷 。 時(shí)間段 抗衰老服務(wù) 皮膚管理服務(wù) 美容會(huì)成立前 37 66 美容會(huì)成立后 68 92 表 22 由上表可以看出， 不管是抗衰老服務(wù)還是皮膚管理服務(wù)， KLEEWENG 名媛貴族醫(yī)學(xué)美容會(huì)成立前的 100 名顧客 2 年后繼續(xù)選用的數(shù)目都在很大程度上低于KLEEWENG 名媛貴族醫(yī)學(xué)美容會(huì)成立后的數(shù)目。美容會(huì)和醫(yī)療研究結(jié)構(gòu)結(jié)合的一對(duì)已的醫(yī)學(xué)美容服務(wù)，是差異化營銷的完美體現(xiàn)，并培養(yǎng)顧客的忠誠度。將醫(yī)學(xué)美容就診形式發(fā)展成為私人醫(yī)學(xué)美容助理形式， 針對(duì)個(gè)人的生理特征，性格氣質(zhì)，生活習(xí)慣，職業(yè)特征，社會(huì)地位等等進(jìn)行個(gè)人形象設(shè)計(jì)，形 象打造，上門就醫(yī)，術(shù)后調(diào)理保養(yǎng)等全方位服務(wù)。侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)成立 KLEEWENG名媛貴族醫(yī)學(xué)美容會(huì)，傾力，傾為，傾情打造全球定向私人專屬一對(duì)一醫(yī)學(xué)美容服務(wù)。 時(shí)間段 網(wǎng)站訪問量 （次） 咨詢電話量 （通） 顧客數(shù)目 （人） 20202020 980129 57201 4267 14 20202020 2498511 321897 10567 表 21 由上表可以看出，侯醫(yī)生國際整形美容連鎖機(jī)構(gòu)在 20202020 年的網(wǎng)站訪問量比 20202020 年增加了 1518382 人，同比增加 %，而咨詢電話量增加了264696 通，同比增加 ,顧客數(shù)目增加了 6300 人，同比增加 ，由此可見，主動(dòng)營銷對(duì) 吸 引顧客有著非比尋常的作用。侯醫(yī)生國際