【正文】 這樣就 使涂料供應(yīng)商與汽車制造商利益休戚相關(guān)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，減少不合 格車的產(chǎn)生成為雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。一汽大眾采購(gòu)部與各個(gè)涂料供應(yīng)商洽談好每 臺(tái)車的涂料價(jià)格和每臺(tái)車的涂料使用重量。 涂料供應(yīng)商每月根據(jù)送貨的重量乘以每公斤價(jià)格進(jìn)行回款。 為了與客戶建立長(zhǎng)久的戰(zhàn)略合作關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)在互利互惠的基礎(chǔ)上建立新 40的合作模式 。一旦轉(zhuǎn)換供 應(yīng)商產(chǎn)品失敗，產(chǎn)品質(zhì)量不如轉(zhuǎn)換之前，那么客戶就會(huì)面對(duì)來(lái)自公司內(nèi)外部的巨 大壓力。 客戶在轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或更換涂料供應(yīng)商時(shí)所承受很大的心理壓力，主要包括人際 情感沖突和轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)感知?？蛻魰?huì)主動(dòng)建立、發(fā)展 和維護(hù)與服務(wù)、產(chǎn)品供應(yīng)者的關(guān)系，客戶能從雙方的關(guān)系中得到利益，如信心、 社會(huì)利益和特別優(yōu)待的利益。到 2020年雙方已經(jīng)合作十五年，目前雙方關(guān)系緊密，已經(jīng)成為牢固的戰(zhàn) 略合作伙伴。 2020年杜邦公司主動(dòng)提出，在不高于現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格的情況下，用更加先進(jìn)的 EC3000號(hào)無(wú)鉛無(wú)錫電泳漆替代 EC1000。 例如，杜邦公司電泳漆在一汽大眾的應(yīng)用就是一個(gè)最好的案例。 杜邦汽車涂料公司綜合研發(fā)能力很強(qiáng)，尤其是近 20 年環(huán)保型涂料及涂裝工 藝方面領(lǐng)先于其他涂料公司。這些因素關(guān) 聯(lián)到產(chǎn)品的銷售價(jià)格及顧客下次購(gòu)買行為。影響產(chǎn)品應(yīng)用質(zhì)量主要因素是 39顧客對(duì)產(chǎn)品技術(shù)要求不清楚。 （ 1）建立技術(shù)導(dǎo)向型服務(wù)機(jī)制 汽車涂料產(chǎn)品質(zhì)量至關(guān)重要，產(chǎn)品壽命不僅是靠產(chǎn)品制造質(zhì)量，還需要提供 售后技術(shù)支持和維護(hù)才有可靠的使用壽命。關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)正是客戶的需求，終點(diǎn)是提高 客戶滿意度和忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。 在汽車涂料企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)差異越來(lái)越小的今天，客戶購(gòu)買越 來(lái)越傾向于感情甚至關(guān)系。員工考核評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)為： 58 分為不合格， 912 分為一般， 1316分為良好， 1720分為優(yōu)秀。 （ 6）建立員工能力考核制度 公司設(shè)計(jì)了評(píng)估售后服務(wù)質(zhì)量工作的 5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要由客戶對(duì)售后服務(wù)員工 的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此作為員工年終考核、薪酬調(diào)整的依據(jù)。此外，實(shí)行崗位輪換能夠提升個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)， 有利于為公司培養(yǎng)復(fù)合型人才。 （ 5）實(shí)行崗位輪換制 員工在同一崗位時(shí)間長(zhǎng)了，自然就會(huì)產(chǎn)生厭煩感，適當(dāng)?shù)膷徫惠啌Q能夠消除 不滿，激勵(lì)員工，使人產(chǎn)生一種喜悅的新鮮感。主管 80%的工作又可以授權(quán)下面的員工來(lái)做，他只需要關(guān)注一 些重大的質(zhì)量問(wèn)題和工作部署等工作。授權(quán)應(yīng)當(dāng)采 用按級(jí)授權(quán)方式，因工作性質(zhì)和個(gè)人能力的不同而授權(quán)不同。 （ 4）對(duì)服務(wù)人員按 級(jí)別進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 授權(quán)一直是一個(gè)很謹(jǐn)慎和敏感的行為，但是對(duì)售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，對(duì)他們進(jìn) 行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)是至關(guān)重要的。最后要向客戶學(xué)習(xí)。書(shū)籍、 期刊和網(wǎng)絡(luò)是學(xué)習(xí)知識(shí)吸收養(yǎng)分的合適場(chǎng)所。同時(shí)應(yīng)當(dāng)建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)傳授知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有重大貢獻(xiàn)者給予一定物質(zhì) 或金錢方面的獎(jiǎng)勵(lì)。顯性知識(shí)主要為紙質(zhì)文 件和電子文件，這些利于學(xué)習(xí)和掌握；但隱性知識(shí)則難于掌握，它存儲(chǔ)在各個(gè)員 工的大腦里，是員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，屬于個(gè)人私有 財(cái)產(chǎn)。 團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員由于個(gè)人的教育背景和工作經(jīng)驗(yàn)的不同，每個(gè)人掌握的知識(shí)不盡 相同。出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后應(yīng)當(dāng)把所有團(tuán)隊(duì)成員集合起來(lái)，共同 討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因，大家集合所有頭腦風(fēng)暴，思考問(wèn)題的角度、深度和層次要 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一兩個(gè)人智慧。如在制造業(yè)市場(chǎng)中，有些員工是出于掙錢的目的，有些員工是因?yàn)楣ぷ? 時(shí)間較為穩(wěn)定，有些員工是想在行業(yè)中獲得晉升的機(jī)會(huì)，作為企業(yè)就要考慮這些 不同的需要。如 工業(yè)品企業(yè)在 進(jìn)行招聘時(shí)，不一定要由人事部員工負(fù)責(zé)，而最好選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、 業(yè)務(wù)精通、口頭表達(dá)能力強(qiáng)、外在氣質(zhì)條件好的員工從事招聘工作。工業(yè)品企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量日漸趨同，售后服務(wù)人員的 素質(zhì)成為客戶判別企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素，體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)人員 的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方方面面。人力資源部 門(mén)通過(guò)運(yùn)用崗位責(zé)任書(shū)和有效的招募程序，把售后服務(wù) 工作這一產(chǎn)品同員工的個(gè) 36人特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。售后服務(wù)員工的知識(shí)水平、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力及 外觀形象與客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量有直接的關(guān)系。第二是提高福利待遇，這是改善員工的生 活質(zhì)量，如帶薪休假、單位旅游、出國(guó)培訓(xùn)、發(fā)高溫費(fèi)、加班費(fèi)等等。 在工資相差無(wú)幾的情況下，很少有人愿意跳槽，畢竟原先的公司工作地時(shí)間長(zhǎng)， 一切都非常熟悉，工作起來(lái)得心應(yīng)手。 有經(jīng)驗(yàn)和能力的涂料服務(wù)人員有限，新畢業(yè)的學(xué)生短時(shí)間內(nèi)無(wú)法成長(zhǎng)起來(lái)，這樣 就會(huì)降低服務(wù)人員的整體素質(zhì)。 （ 1）提高現(xiàn)有服務(wù)人員的工資待遇水平 在大型的汽車 制造廠有很多涂料供應(yīng)商，售后服務(wù)人員通常工作在一間辦公 室里，各個(gè)公司的工資待遇幾乎是透明的。在涂料界有句名言“三分質(zhì)量，七分施工”，就是對(duì)服務(wù)工作重要性最 生動(dòng)的解釋。 如果說(shuō)優(yōu)異的和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的基石，那么一流的售后服 務(wù)團(tuán)隊(duì)就是穩(wěn)定和鞏固市場(chǎng)的利器。杜邦公司規(guī)定誰(shuí)研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品由誰(shuí)負(fù)責(zé)， 一旦這些產(chǎn)品在應(yīng)用中出現(xiàn)大的質(zhì)量問(wèn)題，就由其主管工程師負(fù)責(zé)制定實(shí)驗(yàn)方案 和調(diào)整改進(jìn)工作。如果這時(shí)公司有備用批次產(chǎn)品，那么就可以馬上投入 35使用保證顧客的順利生產(chǎn)，再慢慢查找產(chǎn)生問(wèn)題的原因從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 1）建立產(chǎn)品備用制度和應(yīng)急制度。但由于各部 門(mén)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系不夠完善，這種矛盾和摩擦?xí)M(jìn)一步加劇。如有些企業(yè)的營(yíng)銷部門(mén)在推廣 某項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中對(duì)顧客提出的時(shí)間要求的承諾，會(huì)由于與售后服務(wù)部門(mén)在工作 安排上的不一致而拖延，導(dǎo)致顧客的不滿。在市場(chǎng)導(dǎo)向的整體框架之下， 企業(yè)各部門(mén)有其自身的利益。因此，建立一 套完整的內(nèi)部人才提拔制度對(duì)于杜邦 公司是非常重要的。其實(shí)，內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才對(duì)企業(yè)的作用更大。大部分企業(yè)都熱衷于從外 部招聘人才，給其高額的工資、待遇以及職務(wù)，而不把企業(yè)內(nèi)部的員工當(dāng)作人才， 其各方面的待遇都與外來(lái)人員相去甚遠(yuǎn)。涂料企業(yè)需要大量的人才 儲(chǔ)備，內(nèi)部人才培養(yǎng)受到時(shí)間和技術(shù)的限制，短期內(nèi)很難培養(yǎng)大批人才，因此 從 外部招聘優(yōu)秀的技術(shù)人才是最快捷徑和有效的途徑。 （ 1）從外部高薪招聘優(yōu)秀的技術(shù)人才。當(dāng)這種認(rèn)同發(fā)自內(nèi)心地體現(xiàn)到具體工作之中時(shí)，員 工就會(huì)從根本上提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從而使外部的顧客提高對(duì)企業(yè)的滿意 度，成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，最終提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？铺乩找苍凇稜I(yíng)銷管理》中提出“沒(méi)有滿意的 員工就沒(méi)有滿意的顧客”。盡管這個(gè)定義非常簡(jiǎn)單，卻包含了很多的內(nèi)容，最為重要的是強(qiáng) 調(diào)了員工和他們的需求。伯瑞 和帕若然而，管理者在高度重視外部營(yíng)銷的同時(shí)，卻忽 略了內(nèi)部營(yíng)銷的作用，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理還沒(méi)有引起足夠的重視。影響面 漆產(chǎn)品質(zhì)量的因素有很多，其中最主要的是產(chǎn)品配方和技術(shù)人員的能力。電泳漆生產(chǎn)需要先進(jìn)的技術(shù)，而此項(xiàng)技術(shù)的研發(fā)需要大量的人才、資金、時(shí) 間和設(shè) 備，因此電泳漆生產(chǎn)配方大都來(lái)自于國(guó)外總部，顏色比較單一，產(chǎn)品質(zhì)量 相對(duì)穩(wěn)定。而所有一切的前提是優(yōu)異和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量供應(yīng)。 第 5章杜邦汽車涂料售后服務(wù)體系實(shí)施保障措施 一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)部是企業(yè)和顧客接觸最多的部門(mén)，顧客是否滿意很大程 度上取決于售后服務(wù)人員提供的服務(wù)的質(zhì)量。 （ 6）數(shù)據(jù)庫(kù)的安全 做好數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防范工作。 （ 5）數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù) 在應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)與更新。當(dāng)出現(xiàn)新的重大質(zhì)量問(wèn)題后而短期內(nèi)無(wú)法找到解決 措施，可以到公司數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行目錄檢索。 對(duì)于給公司帶來(lái)巨大利潤(rùn)的 VIP 客戶，公司應(yīng)當(dāng)格外重視，并將服務(wù)重心轉(zhuǎn)向他 們 ,努力提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，力爭(zhēng)建立長(zhǎng)期的合作 伙伴關(guān)系。第二根據(jù)杜邦產(chǎn)品使 用情況，把常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題以及解決方案進(jìn)行分類，建立客戶質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)。 （ 3）信息分類整理 資料收集后按照資料的種類建立兩種客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。出現(xiàn)重大的質(zhì)量問(wèn)題后要對(duì)問(wèn)題進(jìn) 行系統(tǒng)分析，逐步排查能夠產(chǎn)生問(wèn)題的影響因素，直到找到產(chǎn)生問(wèn)題的真正原因， 并制定有效的解決方案。首先現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員收集一些原始的數(shù)據(jù)資 料，如工藝參數(shù)、設(shè)備參數(shù)、材料批次和加料量。收集客戶涂裝車間所有電泳、中涂、面漆生產(chǎn)線的 數(shù)量，每條生產(chǎn)線產(chǎn)品的種類、型號(hào)、性能以及產(chǎn)品的使用情況，顧客對(duì)產(chǎn)品的 評(píng)價(jià)和滿意度。首先盡一切可能收集客戶的信息，如企業(yè)名稱、地址、 規(guī)模、電話號(hào)碼、傳真號(hào)、 EMAIL、主要業(yè)務(wù)、生產(chǎn)狀況、盈 利能力等等。其作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶；降低 一對(duì)多營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；使消費(fèi)者成為企業(yè)或產(chǎn)品長(zhǎng)期、忠誠(chéng)的用戶， 保證企業(yè)客戶群穩(wěn)定性；為新產(chǎn)品研發(fā)和銷售提供充足而準(zhǔn)確的信息；開(kāi)展針對(duì) 性較強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)；直接測(cè)定營(yíng)銷結(jié)果并獲得反饋。 數(shù)據(jù)庫(kù)能夠幫助企業(yè)較容易地實(shí)現(xiàn)多種不同目標(biāo)：如使產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)和 營(yíng)銷目標(biāo)定位更準(zhǔn)確；識(shí)別最有可能購(gòu)買新產(chǎn)品和服務(wù)的客戶；提高銷售效率； 31支持比傳統(tǒng)銷售方式成本低的新銷售方式；改善廣告和促銷、品牌管理和銷售渠 道之間的聯(lián)系；在售后服務(wù)中保證隨時(shí)利用相關(guān)信息，改進(jìn)客戶服務(wù)；協(xié)調(diào)營(yíng)銷 中的各個(gè)方面 !它們都對(duì)客戶有影響，實(shí)現(xiàn)完全的客戶關(guān)系營(yíng)銷?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)成為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系營(yíng)銷時(shí)一種重要的媒介和渠道。因特網(wǎng)作為一種雙向或多向的傳播媒體，通 過(guò)因特網(wǎng)能將大規(guī)模的客戶信息反饋給企業(yè)。因此，大量有價(jià)值的信息將 在服務(wù)補(bǔ)救管理過(guò)程中不斷出現(xiàn)。將出現(xiàn)的問(wèn)題描述、原因分析、解決措施等方面 按照 8D報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)形式做成報(bào)告，并提交給公司進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，以便公司其他 市場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)看和使用。由于汽車生產(chǎn)是流水線式模式 ，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題后會(huì)造成大批量的缺陷 車的產(chǎn)生，因此服務(wù)補(bǔ)救必須及時(shí)有效。從顧客 服務(wù)補(bǔ)救期望角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救的具體步驟應(yīng)當(dāng)包括：（ 1）真誠(chéng)的道歉；（ 2） 立即的補(bǔ)救；（ 3）認(rèn)真對(duì)待對(duì)顧客所作的保證和承諾；（ 4）采取賠償；（ 5）事后 檢討這五個(gè)方面的內(nèi)容。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)當(dāng) 遵循一定的程序，通常把服務(wù)補(bǔ)救分為確認(rèn)、評(píng)估、協(xié)商、處置與行動(dòng)四個(gè)步驟。這時(shí)需要對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，以便快速對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋和補(bǔ)救， 不 用層層請(qǐng)示，減少客戶抱怨的頻率。服務(wù)人員工作在第一線，常常面對(duì)客 戶的刁難。這樣出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題后公司可以迅速查找原因，并進(jìn)行調(diào) 整和調(diào)試，有利于現(xiàn)場(chǎng)快速有效地解決問(wèn)題。 首先，建立服務(wù)補(bǔ)救體系和相關(guān)負(fù) 責(zé)人。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力挑戰(zhàn)，雖然杜邦公司 采用了大幅度降價(jià)的策略，但最終仍然失去了濟(jì)南卡車的市場(chǎng)份額。杜邦公司沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶要求 降價(jià)的決心，未同客戶進(jìn)行有效溝通，只同意小幅降價(jià)。 例如 2020年杜邦汽車涂料在濟(jì)南卡車公司市場(chǎng)份額的丟失就是一個(gè)不重視顧客 抱怨，沒(méi)有采取有效服務(wù)補(bǔ)救的 典型案例。而不應(yīng)當(dāng)敷衍了事， 一帶而過(guò)。因此 開(kāi)發(fā)新客戶的難度較大，從而導(dǎo)致維持老客戶的良好關(guān)系就非常重要了。 這里有一個(gè)著名的觀點(diǎn) “服務(wù)補(bǔ)救悖論” — 一個(gè)開(kāi)始不滿意的顧客在經(jīng)歷了優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救之后可能更加滿意、更加忠誠(chéng)。因此必須對(duì)企業(yè) 的服務(wù)失誤進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救，挽回顧客的損失，減少顧客的流失。