【正文】 (3)對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須 “ 以其人之道 ， 還治其人之身 ”， 通過(guò)非正式渠道進(jìn)行更正。 (1)管理人 員 必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式 ， 否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解 ， 因而需要慎 重對(duì)待。與正式溝通相比 ， 非正式溝通有下列幾個(gè)特點(diǎn)。 （七）論述題 企業(yè)除了需要正式溝通外 ， 也需要并且客觀上存在著非正式溝通。 (2)深入了解沖突的根源和雙方的利益。 (7)加強(qiáng)平行溝通 ， 促進(jìn)橫向交流。 (5)定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。 (3)創(chuàng)造一種相互信任 ， 有利于溝通的小環(huán)境。 （六）簡(jiǎn)答題 1． (1) 認(rèn)識(shí)溝通的重要性 ， 正確對(duì)待溝通。 （五）名詞解釋 1．溝通 2． 沖突 （六）簡(jiǎn)答題 1． 如何克服溝通中的障礙 ? 2． 如何處理沖突 ? （七）論述題 非正式溝通有何特點(diǎn) ？ 管理者應(yīng)該如何對(duì)待組織中的非正式溝通 ？ 練習(xí)參考答案： （一）單選題 1． C 2． D 3． A 4． B 5 D （二）多選題 1． ACD 2． ABCDE 3． ABCDE （三）是非題 1． √ 2． √ 3． （四）填空題 1． 專注 接受 2．信息傳遞手段的障礙 傳遞形式 （五）名詞解釋 1． 溝通是指在管理活動(dòng)中溝通主體（溝通者）將特定的信息或思想、觀點(diǎn)態(tài)度傳遞給客體（溝通對(duì)象），以期獲得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。 （四）填空題 1． “ 傾聽(tīng) ” 技巧可歸納為以下具體行為： 、移情、 和對(duì)完整性負(fù)責(zé)。 ( )2． 非正式溝通具有自發(fā)性、靈活性和不可靠性的特點(diǎn)。這種例外原則，至今仍是管理中極為重要的原則之一。 （ 7）實(shí)行 “職能工長(zhǎng)制 ”：泰勒認(rèn)為，職能工長(zhǎng)應(yīng)具有 9 種素質(zhì)，但是一個(gè)工長(zhǎng)不可能同時(shí)具備 9 種素質(zhì)，為了使工長(zhǎng)職能有效的發(fā)揮，就要更進(jìn)一步細(xì)化，使每個(gè)工長(zhǎng)只承擔(dān)一種管理的職能，管理人員職能明確，容易提高效率。泰勒認(rèn)為，勞資雙方必須變相互指責(zé)、懷疑、對(duì)抗為互相信任，共同為 提 高勞動(dòng)生產(chǎn)率而努力，從而使雙方受益。差別工資制度是根據(jù)工人的實(shí)際工作表現(xiàn)支付酬金，其目的是為了調(diào)動(dòng)工人的積極性，提高產(chǎn)量。 （ 3）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理：在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上確定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使工 作人員掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并且使工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。泰勒對(duì)工人工作的工時(shí)和動(dòng)作進(jìn)行詳細(xì)的分析，科學(xué)制定工作定額，以謀求最高的工作效率。 （ 5）相互承擔(dān)責(zé)任。 （ 3）共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)。一般在 2~25 人之間，多數(shù)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)達(dá)不到 10 人。 （ 5）行政官員由委任產(chǎn)生，領(lǐng)取固定薪金，其升遷由上級(jí)決定。 （ 3）按照法理性認(rèn)同原則進(jìn)行組織的權(quán)利管理。 （ 六 ） 簡(jiǎn)答題 1. （ 1）提出了理性化的基本原則和觀念。 練習(xí)題參考答案 ： （ 一 ） 單選題 2. A （ 二 ） 多選題 （ 三 ） 是非題 1.√ 2. 3. 4. （ 四 ） 填空題 行為科學(xué)理論階段 環(huán)境適應(yīng)性 動(dòng)態(tài)平衡 （ 五 ） 名詞解釋： （ learning anization）是指通過(guò)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛而建立起來(lái)的一種符合人性的、有機(jī)的、扁平的組織。 。 、 層次性 、 、具有特定的功 能、 、目的性 和 性的特性。 （ ） ，就有了管理的科學(xué)。 （ ） 。提倡一次把事情作對(duì)、做好，減少護(hù)理缺陷、差錯(cuò)、事故的發(fā)生，防范護(hù)患糾紛，這是控制成本最經(jīng)濟(jì)的途徑。對(duì)儀器設(shè)備做到專管共用，定期檢查、維修。結(jié)合各人各班次人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、工作能力進(jìn)行搭配，以提高工作效率，保證工作質(zhì)量，使各班工作緊密銜接，促使護(hù)理成本產(chǎn)生高效、低耗的效果，從而達(dá)到提高效益的目的。 （七）論述題 1． 人力成本方面，做到科學(xué)編配、合理排班。 1) 計(jì)劃目標(biāo)決定控制方向，計(jì)劃為控制工作提供標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有計(jì)劃，控制也就沒(méi)有依據(jù)。物化勞動(dòng)是指物質(zhì)資料的消耗，活勞動(dòng)是指腦力和體力勞動(dòng)的消耗，貨幣價(jià)值是指產(chǎn)出的勞動(dòng)成果用貨幣表示其價(jià)值。 2 風(fēng)險(xiǎn)管理 ： 是指通過(guò)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、衡量風(fēng)險(xiǎn)、分析風(fēng)險(xiǎn)，從而有效控制風(fēng)險(xiǎn)，用最經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)綜合處理風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)最佳安全生產(chǎn)保障的科學(xué)管理方法。 （七）論述題： 試述降低護(hù)理成本的途徑 。 5． 護(hù)理安全 管理包括 和 。 3． 根據(jù)控制信息的性質(zhì)可以分為 和 。 （四）填空題： 1．風(fēng)險(xiǎn)管理的程序分為 4 個(gè)階段： ，衡量風(fēng)險(xiǎn)，選擇風(fēng)險(xiǎn)管理工具， 。 （ ） 3． 護(hù)理部每月的護(hù)理差 錯(cuò)、事故的分析均屬于過(guò)程控制。 （ ） 2． 安全管理強(qiáng)調(diào)的是減少事故，給勞動(dòng)者以最佳的工作環(huán)境。組織機(jī)構(gòu)可以采取的方法有： ① 培訓(xùn)：提高員工的專業(yè)知識(shí)和技能，以此幫助員工更順利地完成任務(wù)，還要教會(huì)員工必要的心理調(diào)適技巧，以有效地緩解壓力； ②工作設(shè)計(jì)：進(jìn)行人員調(diào)整和工作設(shè)計(jì)，重新劃定任務(wù)范圍或改變工作內(nèi)容，提高工作職務(wù)的明確性； ③ 建立保健中心：讓員工有一個(gè)適宜的環(huán)境來(lái)調(diào)整心理、生理的不平衡。其次要個(gè)人和組織共同努力，有效應(yīng)對(duì)工作中的壓力。評(píng)估護(hù)理組織中是否存在增加護(hù)理人員工作壓力的因素，如工作難度太大、組織氣氛不夠融洽等，并指出它對(duì)組織和個(gè)人工作績(jī)效的影響。 （七） 論述題 首先應(yīng)識(shí)別壓力。 （ 六 ）簡(jiǎn)答題 1.① 授權(quán)規(guī)范化：將下屬需要的職、權(quán)、責(zé)、利規(guī)范化、制度化 ， 既保持相對(duì)穩(wěn)定 ， 也要適當(dāng)調(diào)整； ② 充分調(diào)動(dòng)下屬的積極性：鼓勵(lì)下屬大膽用權(quán)，發(fā)揮自己的能動(dòng)性； ③ 保持溝通渠道暢通：給予下屬及時(shí)的監(jiān)督、指導(dǎo)、反饋，及時(shí)獲得下屬的意見(jiàn)和想法； ④ 積極承擔(dān)責(zé)任：在充分信任下屬的基礎(chǔ)上勇于承擔(dān)責(zé)任，讓下屬放心大膽工作。成熟度包括工作成熟度和心理成熟度。 （五）名詞解釋 （六）簡(jiǎn)答題 ？ 遵循的原則有哪些？ （七）論述題 你認(rèn)為作為護(hù)理管理者，應(yīng)當(dāng)怎樣結(jié)合護(hù)理工作特點(diǎn)，做好工作壓力管理？ 練習(xí)參考答案： （ 一 ）單選題 1D （二）多選題 （ 三 ）是非題 1. 2.√ 3. （ 四 ）填空題 能力 工作場(chǎng)所環(huán)境特點(diǎn) （ 五 ）名詞解釋 ：是指管理者通過(guò)影響下屬達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織和集體目標(biāo)的行為過(guò)程，其目的是使下屬心甘情愿地為組織目標(biāo)而努力。 （四）填空題 因素、知識(shí)因素、 因素和感情因素構(gòu)成。 （ ） 領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)量最高。 （七）論述題 1. （ 1）了解分析護(hù)士的需要； （ 2）采用多種方法滿足護(hù)士的需要； （ 3）滿足護(hù)士需要時(shí)注重需要的序列性和潛在性。從公式可以看出，激勵(lì)水平的高低，取決于期望值、關(guān)聯(lián)性和效價(jià)乘積的大小。第三，效價(jià)，指獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)個(gè)人的吸引程度，即個(gè)人在主觀上對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值大小的判斷。影響個(gè)人期望值的因素有個(gè)體過(guò)去的經(jīng)歷、自信心、對(duì)面臨任務(wù)難易程度的估計(jì)等。 2 期望理論由美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆（ ）提出，認(rèn)為預(yù)測(cè)一個(gè)人想做什么和他投入多大的努力去做，取決于三個(gè)變量。赫茨伯格認(rèn)為： “ 不 滿意 ”的對(duì)立面是 “ 沒(méi)有不滿意 ” 而不是 “ 滿意 ” ； 同樣， “ 滿意 ” 的對(duì)立面是 “ 沒(méi)有滿意 ” 而不是 “ 不滿意 ” 。激勵(lì)因素，屬于內(nèi)在因素，注重工作本身對(duì)職工的意義，有利于激勵(lì)職工的進(jìn)取心，主要與員工滿意存在或不存在有關(guān)。這類因素能維持職工安心工作，如職工的工資水平、福利待遇、組織管理制度、工作環(huán)境等。 雙 因素理論認(rèn)為，導(dǎo)致員工滿意的因素和導(dǎo)致員工不滿意的因素是有本質(zhì)差別的。 （六）簡(jiǎn)答題 1. 赫茨伯格認(rèn)為：與人努力工作的動(dòng)機(jī)相關(guān)的因素有兩類 ： 其一 ， 保健因素，其二 ， 激勵(lì)因素。從護(hù)理管理的角度來(lái)理解，激勵(lì)就是調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，以提高其工作績(jī)效。 2. 簡(jiǎn)要闡述期望理論的主要觀點(diǎn)。 3. 所謂歸因，指對(duì)他人或自己的行為過(guò)程所進(jìn)行的 和 。 （四）填空題 1. 激勵(lì)的基本模式為需要－ － －目標(biāo)－需要被滿足，并通過(guò)反饋構(gòu)成循環(huán)。 （ ） 2. 激勵(lì)過(guò)程可以解釋為一個(gè)從不滿意到?jīng)]有不滿意的連續(xù)性過(guò)程。 再結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)加以論述。 （七）論述題： ABC 時(shí)間管理法將目標(biāo)分為 ABC三個(gè)等級(jí)， A級(jí)為最優(yōu)先（必須完成）目標(biāo)， B級(jí)為較為重要（很想完成）目標(biāo)， C 級(jí)為不重要 (可暫時(shí)擱置 )目標(biāo)。 （ 六 ） 簡(jiǎn)答題 1．計(jì)劃的步驟大致可分為 ： 分析形勢(shì)，確定目標(biāo)，評(píng)估資源，擬定可 選方案，比較方案，選定方案，制定輔助計(jì)劃，計(jì)劃預(yù)算。 （ 七 ） 論述題 ABC時(shí)間管理法的特點(diǎn)是什么？結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)談?wù)勅绾斡?ABC時(shí)間管理法進(jìn)行時(shí)間管理 練習(xí)題參考答案 ： （ 一 ） 單項(xiàng)選擇題． 1． A 2． B 3． A 4． B 5． D （ 二 ） 多項(xiàng)選擇題 1． AE 2． ABCDE 3． ABCDE 4． ABCDE （ 三 ） 是非題 1． 2． 3． √ 4． √ 5． （ 四 ） 填空題． 1． 指令性計(jì)劃 指導(dǎo)性計(jì)劃 2． 組織實(shí)施 檢查評(píng)估 3． 方向性 無(wú)存儲(chǔ)性 4． 擇選 方案 5． 計(jì)劃 （ 五 ） 名詞解釋 1．計(jì)劃 是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對(duì)未來(lái)的行動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的活動(dòng)過(guò)程。 （ 五 ） 名詞解釋題 1．計(jì)劃 2．目標(biāo)管理 （ 六 ） 簡(jiǎn)答題 2．簡(jiǎn)述計(jì)劃的步驟。 3．時(shí)間的特征包括客觀性、 和 4．計(jì)劃工作的核心問(wèn)題是 。 （ 四 ） 填空題 1．按計(jì)劃的約束程度劃分，計(jì)劃可分為 、 。 （ ） 4． C 類工作 特征是不迫切，后果影響小 。 （ ） 2．指 令 性計(jì)劃只規(guī)定完成任務(wù)的方向、目標(biāo)、對(duì)完成任務(wù)的方法不做硬性規(guī)定。 2.（ 1）侵權(quán)行為與犯罪 ； （ 2）失職行為與瀆職罪 ； （ 3）臨床護(hù)理記錄不規(guī)范 ； （ 4）執(zhí)行醫(yī)囑的問(wèn)題 ； （ 5）麻醉藥品與物品管理 ； （ 6）護(hù)生的法律身份問(wèn)題。 （五）簡(jiǎn)答題 、侵犯生命健康權(quán)、侵犯隱私權(quán)。 （ 四）名詞解釋 1．護(hù)理法 2．醫(yī)療事故 （五）簡(jiǎn)答題 侵權(quán)行為主要涉及侵犯哪些權(quán)利？ （六）論述題 1．試舉例說(shuō)明在護(hù)理管理中面臨的執(zhí)業(yè)安全問(wèn)題主要有哪些？ 2．護(hù)士要做到依法執(zhí)業(yè)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 練習(xí)題參考答案 （一）單選題： （ 12 章） （二）填空題 侵犯生命健康權(quán) 侵犯隱私權(quán) 職業(yè)傷害 （三）是非題： 1.√ 2.√ 3.√ （四）名詞解釋 ：是指由國(guó)家制定的，用以規(guī)范護(hù)理活動(dòng)（如護(hù)理教育、護(hù)士注冊(cè)和護(hù)理服務(wù)）及調(diào)整這些活動(dòng) 而產(chǎn)生的各種社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。 （ ） 2．由于查對(duì)不嚴(yán)格以致打錯(cuò)針屬于失職行為。 2．常見(jiàn)的執(zhí)業(yè)安全問(wèn)題主要有 、 和職業(yè)保險(xiǎn)不健全。 護(hù)理信息系在計(jì)算機(jī)專業(yè)人員和護(hù)理人員的共同努力下，將不斷開(kāi)發(fā)新的護(hù)理信息處理系統(tǒng)軟件，使護(hù)士在護(hù)理信息處理中更方便、更科學(xué)、更完善。 6)護(hù)理排班信息系統(tǒng) 該系統(tǒng)上設(shè)有護(hù)士長(zhǎng)排班系統(tǒng)。 4)住院病人費(fèi)用管 理系統(tǒng) 該系統(tǒng)根據(jù)錄入的醫(yī)囑，診療、手術(shù)情況，在病人住院的整個(gè)過(guò)程中可以隨時(shí)統(tǒng)計(jì)病人、病區(qū)費(fèi)用的管理信息，如病人的費(fèi)用使用情況，科室在某一時(shí)間段的 入 出院情況，各項(xiàng)收入比例，有利于調(diào)整費(fèi)用的結(jié)構(gòu)，達(dá)到科學(xué)管理。該系統(tǒng)由醫(yī)生 入 醫(yī)囑，充分體現(xiàn)出醫(yī)囑的嚴(yán)肅性、法律效應(yīng)性。該系統(tǒng)是病人辦理住 院手續(xù)后，病人信息在病區(qū)護(hù)士站電腦終端顯示，有利于及時(shí)準(zhǔn)備床 ，病人到病區(qū)后即可休息；同時(shí)病人信息卡刷卡后可打印病人一覽表卡、床頭卡等相關(guān)信息，并與藥房、收費(fèi)處、病案室、統(tǒng)計(jì)室等相應(yīng)部門(mén)共享，這樣既強(qiáng)化了病人的動(dòng)態(tài)管理，又節(jié)約了護(hù)士的間接護(hù)理工作時(shí)間。耗用醫(yī)院大量的人、財(cái)、物資源。 4)護(hù)理管理信息 包括護(hù)士的基本檔案，三級(jí)醫(yī)院評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)、院內(nèi)外各種護(hù)理規(guī)章制度、各級(jí)護(hù)理技術(shù)人員工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各級(jí)護(hù)理管理人員的職責(zé)、各種護(hù)理模式的管理制度及各班護(hù)理人員的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)士長(zhǎng)管理的資料信息等有關(guān)管理內(nèi)容。院內(nèi)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)及原始材料，病人出入 院、種類護(hù)理工作卡片，各種護(hù)理工作量統(tǒng)計(jì)表，各種日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、季和年報(bào)表、各