【正文】 (2)管理人 員 可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù) ， 管理人員可以 “ 聽 ” 到許多從正式渠道不可能獲得的 信息， “ 知道 ” 誰在傳播這些信息 ， 誰最喜歡這些信息 ， 管理人員還可以將自己所需要傳遞但又不便從正式渠道傳遞的信息 ， 利用非正式溝通進(jìn)行傳遞。 (1)非正式溝通信息交流速度較快 ； (2)非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確 ； (3)非正式溝通效率較高 ； (4)非正式溝通可以滿足員工的需要 ； (5)非正式溝通有一定的片面性。 (3)妥善地選擇處理辦法。 (6)職工代表大會(huì)。 (2)要學(xué)會(huì) “ 聽 ” 。 2．信息傳遞渠道影響溝通障礙通常表現(xiàn)為： 、傳遞層次的障礙 、 和 信息 在傳遞過程中有了改變 。 （一 ）單選題 1． 下列情況下 ， 適合使用單向溝通的是（ ） A． 時(shí)間比較充裕 ， 但問題比較棘手 B． 下屬對(duì)解決方案的接受程度至關(guān)重要 C． 上級(jí)缺乏處理負(fù)反饋的能力 ， 容易感情用事 D． 下屬能對(duì)解決問題提供有價(jià)值的信息和建議 2． 最分權(quán)化的 溝通 網(wǎng)絡(luò)是（ ） A． 鏈?zhǔn)? B． 輪式 C． 環(huán)式 D． 全通道式 3． 當(dāng)沖突無關(guān)緊要的時(shí)候 ， 或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動(dòng) ， 需要時(shí)間慢慢恢復(fù)平靜時(shí) ， 可采用的策略是（ ） A． 回避 B． 合作 C． 強(qiáng)制 D． 妥協(xié) 4． 如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)組織中小道消息很多 ， 而正式渠道的消息很少 ， 這是否意味著該組織 ( ) A． 非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢 ， 運(yùn)作良好 B． 正式溝通渠道中消息傳遞存在問題 ， 需要調(diào)整 C． 其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論 ， 傳遞小道消息 D． 充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用 ， 促進(jìn)了信息的傳遞 5． 沖突的基本過程： A． 潛在對(duì)立、僵持階段、行為階段、結(jié)果階段 B． 僵持階段、認(rèn)知與個(gè)人介入、行為階段、結(jié)果階段 C． 潛在對(duì)立、認(rèn)知與個(gè)人介入、僵持階段、結(jié)果階段 D． 潛在對(duì) 立、認(rèn)知與個(gè)人介入、行為階段、結(jié)果階段 （二）多選題 1． 非正式溝通可以滿足員工的哪些需要 ? （ ） A． 生理需要 B． 安全的需要 C． 尊重的需要 D． 社交的需要 E． 自我實(shí)現(xiàn)的需要 2．有效溝通的原則應(yīng)包括下列 （ ） A． 信息明確 B． 組織結(jié)構(gòu)完整 C． 及時(shí)性 D． 非正式溝通策略 E．重視交談與傾聽技巧的原則 3． 建設(shè)性沖突中由于信息接受者的障礙 ， 影響溝通的因素有（ ） A． 過濾 B． 理解能力的障礙 C． 選擇性知覺 D． 情緒 E． 語言 （三）是非題 ( )1．未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，管理的實(shí)質(zhì)和核心就是有效溝通。 （ 6）實(shí)行計(jì)劃職能與 執(zhí)行職能的分離：計(jì)劃職能歸專門的計(jì)劃部門，計(jì)劃部門在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上制定計(jì)劃工作，并對(duì)工人發(fā)布命令、進(jìn)行控制；工人則專門從事執(zhí)行職能，而且必須按照計(jì)劃規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （ 4）實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)性的報(bào)酬制度：根據(jù)對(duì)工時(shí)和動(dòng)作的分析制定科學(xué)的定額標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)使用刺激性的報(bào)酬制度 ——“差別工資制 ”。 （ 七 ） 論述題 1.（ 1）效率至上：科學(xué)管理的中心問題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 （ 2）互補(bǔ)的技能。 （ 4）管理遵循對(duì)事不對(duì)人的原則。 2 .系統(tǒng)（ system）是指由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機(jī)整體。 （ 五 ） 名詞解釋 （ 六 ） 簡(jiǎn)答題 。 （ ） ，不攙雜倫理道德。 3． 實(shí)行零缺陷 管理。根據(jù)年度病人護(hù)理級(jí)別平均數(shù)、工作總 量，適當(dāng)考慮人員進(jìn)修、培訓(xùn)、產(chǎn)假等因素分析并確定所需護(hù)理人員的編制人數(shù)，避免人浮于事，可減少直接成本中工資、補(bǔ)助工資、福利費(fèi)、公務(wù)費(fèi)開支等。 （六）簡(jiǎn)答題 控制與計(jì)劃既互相區(qū)別，又緊密聯(lián)系。 練習(xí)參考答案： (一 ) 單選題 （ 9 章） 1． D 2． D 3． D 4． D 5． A (二 ) 多選題 （ 9 章） 1． ADE 2． ABCDE 3． ABCDE （三） 判斷題 （ 9 章） 1． ｘ 2． √ 3．ｘ 4． √ （四）填空題 1． 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn) 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理與評(píng)價(jià)風(fēng) 險(xiǎn)管理后果 2．分享價(jià)值觀 共同愿景 3． 反饋控制 前饋控制 4． 直接監(jiān)督 目標(biāo)管理 5． 病人安全管理 護(hù)理人職業(yè)防護(hù) （五）名詞解釋 1． 控制 ： 是管理者監(jiān)督和規(guī)范組織及成員，使他們有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必要的行動(dòng)過程，包括監(jiān)督各項(xiàng)活動(dòng)是否按計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行，在出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)采取糾正措施。 4． 行為控制包括 、 和行政控制。 （ ） 4． 自我控制的前提是把目標(biāo)分解到人，使各人都有明確的目標(biāo)和職責(zé)，使之在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作時(shí)有章可循、有據(jù)可依。 （一）單選題 1． 護(hù)士為病人輸血時(shí) ，發(fā)現(xiàn)輸血袋有破損漏血現(xiàn)象，立即與血庫(kù)聯(lián)系退換有關(guān)事宜，屬于 ( ) A．事前控制 B． 遙控 控制 C．事后控制 D． 現(xiàn)場(chǎng) 控制 2．有效控制系統(tǒng)的特征是 ( ) A． 適時(shí)、適度控制 B． 自我控制 C． 客觀控制 D． 以上全是 3．護(hù)理成本管理不包括 ( ) A．編制護(hù)理預(yù)算 B． 開展護(hù)理成本核算 C． 進(jìn)行護(hù)理成本 效益分析 D．成本監(jiān)控，利用所有資源提供高質(zhì)量服務(wù) 4． 控制對(duì)象 包括（ ） A． 人、財(cái)、物、 信息 B． 作業(yè) C． 組織的總體績(jī)效 D． 以上都是 5． 對(duì)于病房護(hù)士長(zhǎng)來說最有效的監(jiān)督方法是 ( ) A． 直接觀察 B． 聽取匯報(bào) C． 指派專人監(jiān)督 D． 護(hù)士相互監(jiān)督 （二）多項(xiàng)選擇題 1． 控制過程三個(gè)關(guān)鍵步驟是 ( ) A． 確立標(biāo)準(zhǔn) B． 行為控制 C． 選擇控制的關(guān)鍵點(diǎn) D． 衡量成效 E． 評(píng)價(jià)并糾正偏差 2． 衡量工作績(jī)效的主體包括 ( ) A． 工作者本人 B． 下級(jí) C． 同事 D． 上級(jí) E． 職能部門的人員 3． 風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策主要包括 ( ) A． 避免風(fēng)險(xiǎn) B． 損失控制 C． 非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁 D． 自留風(fēng)險(xiǎn) E． 保險(xiǎn) （三）判斷題 （ ） 1． 根據(jù)控制的性質(zhì)可以分為反饋控制和前饋控制。當(dāng)工作壓力過大時(shí)，員工可能出現(xiàn)改變個(gè)性、工作習(xí)慣或行為方式等 ，通常表現(xiàn)為工作拖拉，工作量減少，缺勤增加，很難做出決策，粗心出錯(cuò)的次數(shù)增加，遺忘職位的要求，難以與他人融洽相處，盯住個(gè)人的錯(cuò)誤和失敗等。 2.① 目標(biāo)原則：決策應(yīng)圍繞組織的整體目標(biāo)而進(jìn)行； ② 信息真實(shí)原則：掌握大量真實(shí)的信息，并進(jìn)行科學(xué)合理的歸納、整理、比 較、選擇，才能做出科學(xué)的決策； ③ 可行性原則：應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，分析現(xiàn)有條件、可能出現(xiàn)的變化、決策實(shí)施后的影響，以保證決策可行； ④ 對(duì)比擇優(yōu)原則：充分比較，權(quán)衡利弊，從中擇優(yōu)； ⑤ 集體決策原則：要集思廣益，發(fā)揮集體才智。 ：是指?jìng)€(gè)體完成某一具體任務(wù)的能力和意愿。 （ ） ，管理者不再對(duì)該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。只有當(dāng)這三者都高時(shí)，才能真正達(dá)到高激勵(lì)水平。第二，關(guān)聯(lián)性，是個(gè)體對(duì)于良好表現(xiàn)將得到相應(yīng)回報(bào)的信念，即 工作成績(jī)與報(bào)酬的關(guān)系。只有重視員工的成功感、責(zé)任感、對(duì)他們的工作認(rèn)可等才能真正使員工滿意，激勵(lì)他們的工作熱情。保健因素本身不會(huì)對(duì)個(gè)體產(chǎn)生激勵(lì)作用，但能夠阻止激勵(lì)作用的發(fā)生。這是一個(gè)從不存在滿意到存在滿意的連續(xù)性過程，也是一個(gè)從存在不滿意到不存在不滿意的連續(xù)性過程。 （七）論述題 如果你是護(hù)士長(zhǎng)，請(qǐng)闡述怎樣在你的管理中應(yīng)用馬斯洛的層次需要論？ 練習(xí)參考答案： （一） 單選題 2. B （二）多選題 1. ACDE （三）是非題 1. 2. √ 3. （四）填空題 1. 動(dòng)機(jī) 行為 2. 強(qiáng)化理論 歸因理論 3. 因果解釋 推論 （五）名詞解釋 1. 激勵(lì)是指利用外部誘因調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，引發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力，朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程。 2. 行為改造型理論包括了 和 。 （一） 單選題 1. 領(lǐng)導(dǎo)者以身 作則，要?jiǎng)e人做到的事，自己先做到，屬于激勵(lì)方法中的 ( ) A. 關(guān)懷激勵(lì) B. 榜樣激勵(lì) C. 表率激勵(lì) D. 榮譽(yù)激勵(lì) 2. 關(guān)于期望理論及其在管理實(shí)踐中應(yīng)用的描述，下列哪項(xiàng)不正確 : ，激勵(lì)水平就高 3. 關(guān)于激勵(lì)，以下闡述錯(cuò)誤的是（ ） A. 激勵(lì)是目標(biāo)導(dǎo)向性的 B. 激勵(lì)是調(diào) 動(dòng)人的積極性 C. 激勵(lì)僅是管理者的事 D. 激勵(lì)可引導(dǎo)人出現(xiàn)有利于團(tuán)隊(duì)的行為 4. 關(guān)于公平理論，以下闡述錯(cuò)誤的是（ ） A. 公平即經(jīng)濟(jì)報(bào)酬均等 B. 報(bào)酬的公平與否會(huì)影響職工的積極性 C. 公平不是平均主義 D. 客觀評(píng)價(jià)工作業(yè)績(jī)是公平分配的前提 （二） 多選題 1. 以下條目屬于激勵(lì)原則的是（ ） A．引導(dǎo)性 B．公開性 C． 按需激勵(lì)性 D． 時(shí)效性 E．合理性 2. 屬于過程型激勵(lì)理論的是（ ） A．強(qiáng)化理論 B．公平理論 C． 期望理論 D． 歸因理論 E．雙因素理論 3. 激勵(lì)水平公式中，激勵(lì)等于（ ）的乘積 A．目標(biāo) B．投入值 C． 期望值 D． 關(guān)聯(lián)性 E．效價(jià) 4. 當(dāng)員工感到不公平時(shí)，可能采取的措施有（ ） A． 曲解自己或他人的付出或所得 B． 采取某種行為使得他人的付出或所得發(fā)生改變 C． 采取某種行為改變自己的付出或所得 D． 選擇另外一個(gè)參照對(duì)象進(jìn)行比 較 E． 辭去他的工作 （三）是非題 （ ） 1. 激勵(lì)的起點(diǎn)是人的動(dòng)機(jī)。 2．（ 1）管理者和被管理者共同參與管理工作 ； （ 2）強(qiáng)調(diào)自主管理 ； （ 3）強(qiáng)調(diào)自我評(píng)價(jià) ； （ 4）強(qiáng)調(diào)整體性管理 ； （ 5）具有目標(biāo)特定性。 5．簡(jiǎn)述目標(biāo)管理的特點(diǎn)。 2．目標(biāo)管理分為制定目標(biāo)體系、 和 三個(gè)階段。 （ ） 3．目標(biāo)管理可明確各級(jí)人員的職責(zé)和任務(wù)。 （六）論述題 1.（ 1）無證上崗 ； （ 2）職業(yè)傷害 ； （ 3）職業(yè)保險(xiǎn)不健全。 （ ） 3．非法阻撓護(hù)士依法執(zhí)業(yè)或毆打護(hù)士的，可由護(hù)士所在單位提請(qǐng)公安機(jī)關(guān)予以治安行政處罰。 （一）單選題 （ ） （ ） （二）填空題 1．侵權(quán)行為主要涉及 、 和 。 5)手術(shù)病人信息管理系統(tǒng) 該系統(tǒng)在外科各病區(qū)電腦終端輸入手術(shù)病人的信息，如：擬行的手術(shù)方式，是否需安排洗手護(hù)士，是否需特殊器械，手術(shù)時(shí)間 ， 麻醉會(huì)診邀請(qǐng)等，麻醉會(huì)診后錄 入 手術(shù)安排的時(shí)聞，手術(shù)間號(hào)，麻醉洗手巡回人員名單，術(shù)前用藥，特殊準(zhǔn)備意見等，使病區(qū)與手術(shù)室之間緊密銜接。 2)住院病人醫(yī)囑處理系統(tǒng) 該系統(tǒng)由醫(yī)生在電腦終端錄入醫(yī) 囑，在護(hù)士站電腦終端中顯示，經(jīng)核實(shí)醫(yī)囑無疑問后確認(rèn)即產(chǎn)生各種執(zhí)行積累單及當(dāng)日醫(yī)囑變更單、醫(yī)囑明細(xì)表；確認(rèn)請(qǐng)領(lǐng)當(dāng)日、昨日、明日藥后，病區(qū)藥房、中藥房自動(dòng)產(chǎn)生請(qǐng)領(lǐng)總表及單個(gè)病人明細(xì)表；藥費(fèi)自動(dòng)劃價(jià)后與收費(fèi)處聯(lián)網(wǎng) 入 賬；住院費(fèi)及部分治療項(xiàng)目 按 醫(yī)囑自動(dòng)收費(fèi)。 （七）論述題 1. 1)住院病人信息管理系統(tǒng) 住院病人管理是醫(yī)院管理的重要