【正文】 業(yè)的開發(fā)商是物業(yè)的唯一業(yè)主，不論在物業(yè)前期管理階段還是物業(yè)交付使用后的日常管理階段，開發(fā)商都具有舉足輕重的地位。 第八章 不同投資模式物業(yè)的管理特點與要求 一、 填充題 ： （ 50%），或第一套單元出售的滿（ 2）年后可以成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。 （ F） ，面積越大的物業(yè)越能體現(xiàn)出管理的規(guī)模效益。 ，是指一個具有獨立的共用配套設(shè)備設(shè)施（如供配電、供排水及污水處理、中央空調(diào)、車庫、道路、綠化等）的物業(yè)項目。 （ T） ，但其粘合劑 —— 水泥為堿性，用酸性清潔劑清洗后，會使水泥失去粘性，而導(dǎo)致 物業(yè)外立面飾材松動、脫落，造成安全隱患。 （ F） 90 度拐角的填充墻，至少應(yīng)當保留其拐角部分 （ T） 。 、可視對講系統(tǒng)線路、寬帶通訊線路等弱電系統(tǒng)線路的填充墻體在進行室內(nèi)裝修時應(yīng)當予以保留。 ，它具有（ 透光性好、墻體薄 ）等特點，通常能夠增加（ 5%）左右內(nèi)部有效使用空間。 ，又稱全鋼結(jié)構(gòu)物業(yè)，是其所有（ 柱、樁、梁、樓板 ）等結(jié)構(gòu)全部采用鋼材料建造的物業(yè)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 80100 年，優(yōu)于（ 磚混結(jié)構(gòu) ）。 （ 短肢剪力墻 ），它亦以鋼筋混凝土澆鑄而成，起到加固建筑結(jié)構(gòu)和承重作用；另有少量（ 磚填充墻 ），主要起到分隔空間的作用，對加固結(jié)構(gòu)亦有一定作用。其優(yōu)點是（ 施工便捷，節(jié)省工時，并能節(jié)約模板和支撐材料 ）。其優(yōu)點是（ 剛性較好，結(jié)點牢固，整體澆鑄，無接縫，抗?jié)B漏性好，節(jié)省吊裝設(shè)備 ），目前在住宅建造中采用較（ 多 ）。鋼混結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是（ 堅固、耐久、防火性能好 ），一般比鋼結(jié)構(gòu)造價低，且更節(jié)省鋼材。鋼混結(jié)構(gòu)由鋼筋混凝土制成。與不用屋頂水箱的（ 變頻泵供水系統(tǒng) ）相比，采 用屋頂水箱會增加水質(zhì)被二次污染的機會；但也有遇到火災(zāi)停水時，水箱內(nèi)存水可以臨時救急的好處。 （ 7080）年，低于鋼混結(jié)構(gòu)（ 80100）年的耐用年限。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 （ 磚墻或部分鋼筋混凝土梁柱 ）承重，現(xiàn)澆或預(yù)制板、鋼筋混凝土圈梁、平臺屋面或坡度平瓦屋面。 第六章 不同結(jié)構(gòu)及飾材物業(yè)的管理特點與要求 一、 填充題 ： “結(jié)構(gòu)”，指建筑物中由（ 梁、柱、桁架、墻、樓板、 基礎(chǔ) ）等承重構(gòu)件組成的，用以承受作用在建筑物上各種荷載的體系。 就商廈而言，豪華商廈除了要涵蓋高檔商廈所提供的服務(wù)之外，在客戶服務(wù)方面要體現(xiàn)更多的人性化、個性化。 就辦公樓而言，除了涵蓋高檔辦公樓所需提供的服務(wù)之外，更要著力加強設(shè)備系統(tǒng)的精心運行和維護，真正掌握智能化系統(tǒng)的操作、管理要領(lǐng)，定期進行樓宇自動化系統(tǒng)的聯(lián)動操作試運行，充分發(fā)揮超甲級辦公樓的硬件優(yōu)勢。 就住宅而言，除 了要涵蓋高檔物業(yè)所提供的管理服務(wù)之外，還要為住戶提供非常個性化的服務(wù)，而不是因為此類服務(wù)的需求面很小就不設(shè)該服務(wù)項目。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 豪華物業(yè)的主要管理服務(wù)內(nèi)容，除了涵蓋（ 高 檔物業(yè) ）所提供的管理服務(wù)內(nèi)容之外，一般還會提供一些要求更高的個性化服務(wù)，如豪華住宅中的（ 管家式 ）延伸服務(wù)，辦公樓中的各類（ 代辦性公關(guān) ）服務(wù)，迎賓拉車門和拉大堂門服務(wù)，商場中的衣物（ 臨時存放保管 ）服務(wù)等。如擺放較高檔的盆栽綠化；提供顧客歇腳的長凳；保證直達電梯和扶手梯運行通暢，及時疏導(dǎo)客流；洗手間頻繁清潔，及時添加洗手液和卷筒紙，做到清潔、干爽、無異味；垃圾桶及時清理；地坪經(jīng)常上蠟、推塵；節(jié)假日張燈結(jié)彩，營造喜慶氣氛；各樓層均設(shè)服務(wù)臺，并在底層設(shè)總服務(wù)臺等。 高檔辦公樓都有二路供電、供水的保證，即使如此，也要防止突發(fā)停電事故，使大廈的運行系統(tǒng)癱瘓。 高檔辦公樓的設(shè)備保養(yǎng)頻次要比中檔辦公樓更高，對辦公樓的室內(nèi)空氣質(zhì)量、新風補充、電梯運行的速度、運行的穩(wěn)定性等都有更高要求。 就辦公樓而言 ，除了要涵蓋中檔辦公樓所需提供的服務(wù)內(nèi)容和要求之外，在保安、清潔、環(huán)境布置、設(shè)備操作維護保養(yǎng)、客戶 服務(wù)等各方面會有更高要求。從物業(yè)管理實踐上看，許多高檔住宅的管理服務(wù)中這一部分往往是較有特色的。 “ 享受 型管理服務(wù)”的管理要求 （從住宅、辦公樓、商場任一角度闡述即可） 所謂“享受型管理服務(wù)”，就是除了在最大限度上保障物業(yè)正常使用外，還要為物業(yè)用戶提供各種可能的便利，通過提升物業(yè)品質(zhì)，創(chuàng)造優(yōu)美舒適的內(nèi)外環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，使用戶產(chǎn)生隨時可得到一流服務(wù)的享受的心理感覺。在設(shè)備管理方面，一般要配備夜間值班人員，以保證設(shè)備正常運行。 如就住宅管理而言，除了要涵蓋低檔住宅所需提供的管理服 務(wù)內(nèi)容之外，一般還要增加一些日常需要的延伸服務(wù)，如代叫出租車，代請鐘點工，代送凈水等。 就商場管理而言，一般要求保持正常的商業(yè)秩序，保持貨物進出通暢，貨梯運行正常，夜間值班保安工作到位，有基本清潔的購物環(huán)境，照明、冷凍設(shè)備等運行正常，公共洗手間（如有）的清潔工作基本到位，客戶投訴能及時處理回復(fù)等即可。 就住宅管理而言，一般要求做到無大的治安事件發(fā)生；車輛停放有序；環(huán)境、綠化基本干凈、整潔；地面、樓道無垃圾、雜物；生活垃圾及時清運；水箱按期清洗，使水質(zhì)檢測合格；住戶報修及時處理，勿使影響其正常生活等。限于經(jīng)費和人員的低成本開支，低檔物業(yè)的管理服務(wù)一般不提供或很少提供如代客叫車、代請保姆、客戶自用部位的內(nèi)部清潔等延伸服務(wù)。 （ T） ，可以用“人性化、個性化服務(wù)”來加以概括。 （ T） 2 路供電，斷電情況下由自投箱自動閉合應(yīng)急電源，時間小于 1 秒。 （ T） 米，乘客的平均候梯時間不超過 30 秒。 （ T） ，可以用“舒適型管理服務(wù)”來加以概括。 （ F） ，可以用“基本保障型管理服務(wù)”來加以概括。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 第五章 不同檔次物業(yè)的管理內(nèi)容和特點要求 一、 判斷題 ： 在下列各題中， 你認為對的在題號 右 側(cè)括號中打 √ （或 T） ，錯的打 （ 或 F）。 （ 3）作業(yè)區(qū)域內(nèi)如已停滿貨車，后續(xù)車輛即不得相繼駛?cè)?，待?空位并經(jīng)管理人員允許后，方能進入上述區(qū)域。 （ 1）貨車進入卸貨區(qū)域后，必須絕對服從管理人員的安排指揮。 。 。 。超過一定高度的車輛不得駛?cè)肷虉鰩靺^(qū)，以防發(fā)生意外。貨車進入商場所轄庫區(qū)范圍內(nèi)，必須減速行駛，時速一般控制在 5－ 15 公里。 ； 、貨車進出、車輛行駛、裝卸貨區(qū)域管理、貨運電梯運輸?shù)确矫嬗休^高的要求； ； 、雙休日、晚上、促銷活動期間較忙，天氣不好時較空； ； 。 ③ 與同行保持良好協(xié)作關(guān)系，互通情況，共同探討市場變化情況和規(guī)律，交流經(jīng)營管理經(jīng)驗，把工作不斷引向深入。 ① 與新聞單位建立并保持良好關(guān)系，根據(jù)需要采用不同方式宣傳商場，以樹立良好的企業(yè)形象。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 ④ 妥善處理客戶投訴 ，認真改進服務(wù)質(zhì)量。 ② 佳節(jié)寄贈賀卡禮品，以表內(nèi)心真誠祝福。 商場公關(guān)活動的對象 商場公關(guān)部的公關(guān)活動，就其對象而言， 可以分為兩類： 。例如當商場的服務(wù)使客戶有所不滿時，就應(yīng)區(qū)別不同情況，及時采取解釋、致歉、給客戶以適當方式的補償?shù)却胧?，來消除誤會、取得客戶諒解，挽回商場的聲譽，避免商場的形象受損。 （ 2）彌補失誤性的公關(guān)活動。如資助慈善事業(yè)，捐助災(zāi)區(qū)和貧困地區(qū)，結(jié)合敬老節(jié)、婦女節(jié)、兒童節(jié) 開展酬賓活動，給予老人、婦女、兒童以消費優(yōu)惠等。 商場公關(guān)活動的性質(zhì) 商場的公關(guān)活動，就其基本性質(zhì)而言，可以分為兩類： （ 1）積極開拓性的公關(guān)活動。如果事故現(xiàn)場處在攝像探頭的監(jiān)控之下，則監(jiān)控室的當班人員應(yīng)當將事故現(xiàn)場從頭至尾詳細錄下，以便向保險公司理賠時作為有力證據(jù)。 商場發(fā)生水管爆裂事故時，商場的設(shè)備維修人員首先應(yīng)當立即設(shè)法關(guān)閉離此最近的閥門，以阻斷水源，同時其他管理人員則應(yīng)當立即將可能會受到水浸影響的電梯升到最高樓層并暫停使用，以防電梯的電路浸水后燒壞。第四種選擇主要是考慮到商場開荒清潔工作的艱巨和在專業(yè)技術(shù)上有較高要求，因此將其發(fā)包出去，開荒清潔做好了，以后的日常清潔、保潔工作相對就比較容易一些了。第三種選擇主要是考慮到商場落成的第一年內(nèi)，租戶要入伙，手續(xù)很多，與政府和公共機構(gòu)的關(guān)系要一一建立，對租戶進行二次裝修的管理任務(wù)也很繁重，將清潔工作交出去后，物業(yè)管理中心就可以集中精力做好其他重要工作。 4 種模式的適用情況 一般說來，如果商場收取的管理費足以應(yīng)付各項開支，則第一種選擇是較為可取的。 3．動火后要做到“一清”： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 動火作業(yè)人員和現(xiàn)場安全監(jiān)督責任人在動火作業(yè)結(jié)束時，必須徹底清除現(xiàn)場火種及各種隱患后方能離開現(xiàn)場。 “八不”： 1）防火、滅火設(shè)施未落實不動火； 2）周圍的可燃、 易燃雜物未清除不動火； 3）附近難以移動的可燃、易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火； 4）盛裝過油類等易燃液體的容器、管道等清除殘質(zhì)、洗刷干凈不動火； 4） 盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火； 5） 儲存易燃、易爆物品的車間、倉庫和其他場所，未經(jīng)排除易燃易爆危險的不動火； 7）進行高空焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃、易燃物品尚未清理和采取安全防護措施的不動火； 8）未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。 件時的應(yīng)急處理程序： ； ，通知其他崗位保安員協(xié)助應(yīng)對此突發(fā)事件； ，不要貿(mào)然行事，以免發(fā)生不必要的傷害事件； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 ，通知各出口保安員做好阻截犯罪嫌疑人的準備； ，請求幫助處理； ，應(yīng)當設(shè)法迅速制服犯罪分子，并注意避免和減少人員傷亡； 7. 扭獲犯罪分子后即送交公安部門處理，不得私自進行經(jīng)濟處罰或肉體懲罰。 、防盜報警器等安全防范設(shè)備； ， 做好其雇員的身份證備檔工作； ，每天安排保安人員對商場進行全方位巡查，并對重要部位進行重點巡查； ，特別要注意監(jiān)控收銀處、各樓梯口、走廊、電梯內(nèi)等重點部位； ； ，詳細了解、掌握商場周邊區(qū)域的治安情況，以便有的放矢地加強商場的安全防范工作。這一環(huán)節(jié)如果抓的緊、抓的好，就可以有效地防止物業(yè)遭到人為的毀損，并在所有單元的裝修工程結(jié)束以后仍然使其保持完好如初。 裝修過程中 對 物業(yè)結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施 進行 防損監(jiān)督 的重要性。 3. 辦公物業(yè)的管理，工作日較為繁忙，雙休日較為空閑；冬夏兩季中央空調(diào)啟用時較忙，春秋兩季中央空調(diào)關(guān)閉季節(jié)時稍空。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 ； ； ； ； ，及時向客戶提示市場風險和不良租戶的違約風險； ，并在取得客戶書面認可的前提下，代為實施預(yù)防性維修保養(yǎng)； ； 。 6．住戶平時一般大多早出晚歸，而雙休日在家的住戶往往人數(shù)倍增。 4． 管理服務(wù)企業(yè)往往會比非居住物業(yè)接觸更多的小業(yè)主，要與更多的小業(yè)主打交道。 2．私密性較強，其公共部位大多并不追求氣派、奢華，因此，其清潔方面的要求，并非甲級辦公樓、豪華商場等非居住物業(yè)可比。因此，對于辦公物業(yè)這類公共建筑，一般都應(yīng)當采取開放式管理，即如無確實需要和理由（如遇形跡可疑者、不受物業(yè)用戶歡迎的推銷人員、精神病患者、酒醉者等想進入物業(yè)轄區(qū)），一般不必細加盤問，但是應(yīng)當不露聲色注意他們的形跡，并且利用先進 的設(shè)備監(jiān)測系統(tǒng)暗中加強防范，層層把關(guān) 。二者不 可或缺。 ： （ A）公共保安服務(wù) （ B） 專柜 清潔服務(wù) （ C）公共設(shè)備運行服務(wù) （ D） 公共關(guān)系服務(wù) 四、 問答題 ： “內(nèi)緊外松”的原則？ 所謂“內(nèi)緊外松”是指安保人員在值勤時，內(nèi)心要時刻保持高度警覺，密切注視周圍各種形跡房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 可疑的人物、事態(tài)，決不可輕易放過任何不安全因素的蛛絲馬跡，但在外部表情上要自然放松，不露聲色，給人以輕松、自然、和緩的感覺，從而營造出一種親切祥和的氛圍。 （ C）支付租戶退租時須將所租單元恢復(fù)原 貌的開支。 ： （ A）支付因裝修不當給物業(yè)造成損害的修復(fù)費用。 （ C）裝修公司應(yīng)當對其雇員嚴加管束，督促他們文明施工。 ，大體可以從以下幾個方面著手： （ A）身份登記 （ B）行為 約束 （ C）書面警告 （ D）小額罰款 ： （ A）裝修公司進入和撤離現(xiàn)場時都應(yīng)當辦理規(guī)定的手續(xù)。 ： （ A）是否實行會員制 （ B）是否對社會開放 （ C）是否以贏利為目的 （ D）是否安排健身項目 ： （ A） 物業(yè)管理費的收取 （ B） 物業(yè)管理費的支出 （ C） 財務(wù)報表的公布和收支 賬目 的審計 （ D） 財務(wù)分析 （ E） 租務(wù)管理 ： （ A）代表業(yè)主監(jiān)察所有租戶是否遵守租約，確保物業(yè)不因為租戶的不合理使用而受損； （ B）代表業(yè)主于適當時間發(fā)出通知，向租戶提示租約的失效日期，并為業(yè)主提供最新市場行情； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理 資料庫 （ C）代表業(yè)主與租戶談判，擬定新的租約。 （ T） 三、 多選題：