【正文】 。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí)應(yīng)叫收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn)，確認(rèn)無(wú)誤后裝人專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。 9．當(dāng)客人付情賬目后，收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與治理．并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。 6．客人離店后，收銀員要將客人貼戶按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存、備查．根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)．兩者必須相符。登記這些扭目時(shí)，一定要與進(jìn)戶相符，必要時(shí)要征得客人的認(rèn)可后方可人賬。 （ 2） 收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問(wèn)該離店客人有無(wú)“賬單”，如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來(lái)； （ 3） 收回“住宿登記單”和“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開(kāi)具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢處； （ 4） 客人付費(fèi)時(shí)，工作人員要婉轉(zhuǎn)禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退給客人的錢與收 據(jù)一井交與客人； （ 5） 收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)群要迅速、敏捷； （ 6）客人結(jié)賬完畢，要向客人道謝．并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。對(duì)持有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡，開(kāi)具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯(lián)）預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記，與住宿登記單裝入賓客賬單箱內(nèi)，二聯(lián)與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財(cái)務(wù)部作交款附件。 4． 接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追查交班人的責(zé)任。 2． 所有記人交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間。 10． 電話房員工應(yīng)按時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè)； 11． 商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對(duì)方不必要的 損失。 前臺(tái)規(guī)章制度 1． 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)； 2． 工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)錄音機(jī)； 3． 不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái) 閑談； 4． 不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬； 5． 不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)； 6． 當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善； 7． 遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫(xiě)須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)； 8． 電話鈴響第二次前后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好。 2． 在接受客人訂票時(shí)，要問(wèn)清客人姓名、所住房號(hào)，請(qǐng)客人填寫(xiě)訂票單，填好后逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，選購(gòu)車（船、機(jī)）票； 3． 接受訂好的機(jī)票時(shí)，將票上的時(shí)間、地點(diǎn)、車次，分別與訂票單核對(duì)，無(wú)誤后方可收取，并將票價(jià)、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝 入客人訂票袋中，按客人房號(hào)迅速送到客人手中，與客人當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后收回取票單； 4． 如遇到實(shí)在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為客人推薦臨近車（船、航班）次，或采取別的補(bǔ)救方法，盡量使客人感到滿意。 來(lái)店預(yù)訂管理制度 1．查看客人所持證件，詢問(wèn)客人想要預(yù)訂房間的種類、價(jià)格及要求等，并查看預(yù)訂表確認(rèn)能否接受預(yù)訂； 2．禮貌地請(qǐng)客人填寫(xiě)預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚； 3．客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對(duì)客人所填項(xiàng)目； 4．預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧； 5．客人離開(kāi)后，將訂房人證件影印體附在預(yù)訂單上，填入“預(yù)訂表”并妥善保管好。 I延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書(shū)”上簽字認(rèn)可。 客人延遲退房處理制度 1． 酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午 12： 00 之前； 2． 延遲退房時(shí)間以超過(guò) 小時(shí)（即 13： 00）開(kāi)始計(jì)，通常延遲退房時(shí)間至晚上 6 時(shí)前應(yīng)加收半晚房租，延至晚上 6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租。 接待預(yù)訂房客入住制度 1． 帶著熱情而誠(chéng)懇的笑容歡迎并招呼客人； 2． 如果不知道客人的姓名，可以有禮貌地問(wèn)一下，先生 /小姐，您是否有預(yù)定房間 ？ 3． 檢查一下電腦中的信息或預(yù)訂客人名單，以確認(rèn)客人是否有預(yù)訂； 4． 將登記表遞給客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表； 5． 檢查是否所有的內(nèi)容已填寫(xiě)清楚，如果有遺漏未填的，應(yīng)禮貌地讓客人補(bǔ)填上； 6． 將補(bǔ)填好的登記表再檢查一遍，看客人的姓名拼寫(xiě)是否清楚，其他內(nèi)容的書(shū)寫(xiě)是否清楚，如有疑問(wèn)或不明白的地方，應(yīng)有禮貌地再向客人核對(duì)一下； 7． 因有關(guān)治安管理部門對(duì)客人登記表的檢查需要，該表必須正確地填寫(xiě)完整，同時(shí)有禮貌地告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重要性； 8． 所有登記入住的客人都應(yīng)出示有效護(hù)照或其他有效證件，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查客人的證件； 9． 應(yīng)仔細(xì) 地按順序填寫(xiě)客人的姓名，客人的出生年、月、日也應(yīng)正確地填寫(xiě)清楚； 10． 填寫(xiě)國(guó)籍時(shí)應(yīng)填全稱而不能用縮寫(xiě)； 11． 護(hù)照簽證、號(hào)碼要填寫(xiě)清楚，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查簽證的有效日期，如果客人所居住的日期超過(guò)了簽證的有效期限，應(yīng)有禮貌地告知客人去有關(guān)部門辦理延長(zhǎng)有效期的相關(guān)手續(xù)； 12． 再次確認(rèn)客房類型、房?jī)r(jià)及離店日期是否準(zhǔn)確； 13． 有禮貌地詢問(wèn)客人的支付方式，如果客人用信用卡付，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人刷卡； 14． 仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)危?duì)照其背面的簽名是否與登記單上簽名相同； 15． 如果客人要求公司、旅行社或機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)賬，應(yīng)作確認(rèn)； 16． 有禮貌地詢問(wèn)客人如 何結(jié)算他（他）的其余費(fèi)用或雜費(fèi)； 17． 將房間鑰匙、歡迎卡交行李生帶上房； 18． 將所有登記本上的入住信息輸入電腦。 2．無(wú)法分配的房間 （ 1）客人提前抵店而所需的客房尚無(wú)法出租，客人登記人住時(shí)，要馬上告知房態(tài)及可使用的時(shí)間以便于客房部為出租客房做好準(zhǔn)備，并請(qǐng)客人在酒店的大堂等待； （ 2）打印登記卡的人住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按客 人要求送上房間，電話問(wèn)詢客人的具體要求，并及時(shí)將登單內(nèi)容送人電腦； （ 3）若客房已經(jīng)準(zhǔn)備好而客人還沒(méi)有在總臺(tái)登記，應(yīng)通知客房 主管告知客人，可以讓行李員將行李送人房，客人離開(kāi)大堂抵客房后，通知總機(jī)如有電話及留言直接轉(zhuǎn)人客人所在房間。 2) 此方案由人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修訂。26 天 離 店 前 出 勤 天 數(shù) 2) 新 員 工 入 職 未 滿 一 周 離 職 者 不 享 受 工 資 待 遇 。 7. 工資結(jié) 算：酒店每月 15 日將上月工資總額存入個(gè)人銀行帳戶，遇節(jié)假日提前發(fā)放。 2) 其他員工在法定節(jié)假日加班，工作一天補(bǔ)休一天，或按有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班費(fèi)。如確因工作需要不能調(diào)休的，由部門總監(jiān) /經(jīng)理批準(zhǔn)，人力資源部審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可按規(guī)定發(fā)放加班工資。 9) 凡 屬 曠 工 性 質(zhì) ， 以 曠 工 時(shí) 間 的 總 工 資 三 倍