【正文】 免房費； 8． 電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調須親切、友好。 2． 所有記人交班本的信息必須注明日期、時間及記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必要，要將執(zhí)行結果記錄下來，簽上日期及時間。對持有信用卡的賓客，需檢查信用卡是否有效后進行輸卡，開具“預收住宿押金收據(jù)”一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金填入住宿登記單（二、三聯(lián)）預收押金欄內并加蓋戳記，與住宿登記單裝入賓客賬單箱內，二聯(lián)與加蓋戳記的住宿登記單一起交客人，三聯(lián)交財務部作交款附件。 （ 2） 收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無“賬單”，如有賬單請其立即轉來； （ 3） 收回“住宿登記單”和“預收住宿押金收據(jù)”，然后從賬單箱內取出單據(jù)，經(jīng)核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發(fā)票一式三聯(lián)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處； （ 4） 客人付費時，工作人員要婉轉禮貌告知客人收款數(shù)額，將應退給客人的錢與收 據(jù)一井交與客人； （ 5） 收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結群要迅速、敏捷； （ 6）客人結賬完畢，要向客人道謝．并請其再度惠顧本酒店。 6．客人離店后，收銀員要將客人貼戶按時間順序分類進行保存、備查．根據(jù)每日客人離店情況、所收款數(shù)與當日營業(yè)額進行核對．兩者必須相符。 9．當客人付情賬目后，收銀員應用電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與治理．并通知行李員為客人搬運行李。 。清點營業(yè)款時應叫收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝人專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。要將結賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。登記這些扭目時，一定要與進戶相符，必要時要征得客人的認可后方可人賬。收銀員要每日查核是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。 4． 接班人閱讀后要簽名，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應追查交班人的責任。 10． 電話房員工應按時開關酒店背景音樂； 11． 商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的 損失。 2． 在接受客人訂票時，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后逐項進行核對，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，并將訂單進行整理后與車站、機場聯(lián)系，選購車（船、機）票； 3． 接受訂好的機票時，將票上的時間、地點、車次，分別與訂票單核對，無誤后方可收取，并將票價、收取的手續(xù)費核算準確，把票和剩余款分別裝 入客人訂票袋中，按客人房號迅速送到客人手中，與客人當面核對無誤后收回取票單； 4． 如遇到實在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出主意、想辦法，為客人推薦臨近車（船、航班）次，或采取別的補救方法，盡量使客人感到滿意。 I 客人延遲退房處理制度 1． 酒店客人退房時間規(guī)定為中午 12： 00 之前； 2． 延遲退房時間以超過 小時（即 13： 00）開始計，通常延遲退房時間至晚上 6 時前應加收半晚房租，延至晚上 6時后退房應加收全晚房租。 2．無法分配的房間 （ 1）客人提前抵店而所需的客房尚無法出租，客人登記人住時，要馬上告知房態(tài)及可使用的時間以便于客房部為出租客房做好準備，并請客人在酒店的大堂等待； （ 2）打印登記卡的人住時間及行李標簽，讓大堂服務處盡快將行李按客 人要求送上房間，電話問詢客人的具體要求，并及時將登單內容送人電腦； （ 3）若客房已經(jīng)準備好而客人還沒有在總臺登記，應通知客房 主管告知客人，可以讓行李員將行李送人房，客人離開大堂抵客房后，通知總機如有電話及留言直接轉人客人所在房間。26 天 離 店 前 出 勤 天 數(shù) 2) 新 員 工 入 職 未 滿 一 周 離 職 者 不 享 受 工 資 待 遇 。 2) 其他員工在法定節(jié)假日加班，工作一天補休一天，或按有關規(guī)定計發(fā)加班費。 9) 凡 屬 曠 工 性 質 ， 以 曠 工 時 間 的 總 工 資 三 倍 予 以 扣 款 。 5) 產 假 工 資 ： 按 照 國 家 有 關 規(guī) 定 執(zhí) 行 。 8. 缺 勤 扣 款 ： 1) 事 假 不 發(fā) 薪 。計算公式：月工資總額 = 調整前月工資總額 247。 2) 新招聘管理人員試用期工資享受所在職務最低工資標準的 80%，試用期三個月。 f) 交通補貼：酒店為非住店乘坐公交車上下班的員工提供交通補貼，單站往返的補貼 50元 ， 中 轉 一 站 以 上 的 補 貼 80 元。 d) 技術補貼：酒店將對持有有關技術證（經(jīng)勞動部門鑒定認可的）且得到酒店認可其技術（經(jīng)酒店考核）的技術工種（如工程人員、廚師等）增加相應的技術補貼。考核工資 =工資總額40% 3) 相 關 補 貼 ： a) 夜班津貼：根據(jù)部門排班情況，凡正常排班情況下在 24： 00 以后下班的夜班人員（含實 習 生 ） ， 享 受 每 天 2 元 的 夜 班 津 貼 。 2. 酒店對員工工資實行動態(tài)管理，以崗位要求制訂工資標準，以工作績效體現(xiàn)工資差別，即 根 據(jù) 員 工 個 人 表 現(xiàn) 和 貢 獻 可 升 可 降 。 2) 領班級包括各部門領 班、銷售代表、美工攝影、成控會計、總出納、收入審計、明細帳 會 計 、 信 貸 會 計 、 電 腦 維 護 員 、 兼 職 文 員 。 3．減免程序與執(zhí)行辦法： （ 1）收款員應本著對客人和酒店負責的態(tài)度，處理客人提出的意見或投訴； （ 2）屬超越收款員權限范圍的事項可請大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理處理．簽字減免：凡屬停班經(jīng)理、大堂經(jīng)理要求處理的事件一有關領導必須迅速作出處理； （ 3）屬超越大堂經(jīng)理權限的事項 應請事件發(fā)生所在部門經(jīng)理處理，并請其簽字減免； （ 4）凡屬超越部門經(jīng)理或值班經(jīng)理權限的事項，應由該部門經(jīng)理請示店領導處理并簽字減免； （ 5）簽單人在授權范圍內簽字減免的同時，必須注明減免原因； （ 6）收款員在執(zhí)行減免處理時，必須具備有效簽字的減免說明（雜項調整單）一和原始單據(jù)，對超出權限的減免單，收款員有權拒絕執(zhí)行； （ 7）除店級領導外，任何人無權減免服務費； （ 8）凡超出授權，均須上級領導簽字認可； （ 9）對由于疏忽而給客人造成損失的，大堂經(jīng)理經(jīng)請示店級領導后，有權代表酒店送出鮮花、水果或紀念品。 酒店各級的優(yōu)惠、減免權限制度 1．優(yōu) 惠權限： （ 1）房費（散客） 店級領導享有柜臺價 100％以內的優(yōu)惠；酒店值班經(jīng)理、銷售部和前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理，由酒店根據(jù)其實際情況規(guī)定相應的優(yōu)惠權限；銷售、預訂、前臺工作人員按各季節(jié)規(guī)定的優(yōu) 惠執(zhí)行； （ 2）餐費 店級領導享有標準餐費 100％以內的優(yōu)惠，酒店銷售部和飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理可按酒店規(guī)定享有相應的優(yōu)惠； （ 3）商場 店級領導享有商品價格 100％以內的優(yōu)惠，商場部經(jīng)理和副經(jīng)理可按商品成本價享受優(yōu)惠處理； （ 4）娛樂中心 店級領導享有標準收費 100％以內的優(yōu)惠，娛樂部和銷售部經(jīng) 理、副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應優(yōu)惠權限； （ 5）洗衣 店級領導享有標準收費 100％以內的優(yōu)惠，客房部經(jīng)理和副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應優(yōu)惠權限； （