【正文】 如有遺缺，再另行補(bǔ)充。（九）在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應(yīng)請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復(fù)客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入。（七）電話接聽結(jié)束后，需將話機(jī)放好，以免影響正常接入。（五）400服務(wù)電話必須安排專人負(fù)責(zé)接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉(zhuǎn)接至個人移動電話后到達(dá)無信號區(qū)域等特殊情況時，應(yīng)及時交接給工作代辦人，不能因為個人原因造成電話呼損。（三）如發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)電話長久未有來電時，應(yīng)及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應(yīng)及時與技術(shù)部聯(lián)系及時修復(fù)，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時間等重要信息。三、電話使用規(guī)定（一）400服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項處理時來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時間以任何理由外撥。第五篇：400客戶服務(wù)電話使用管理制度400客戶服務(wù)熱線使用管理制度一、目的為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務(wù)熱線使用管理制度。了解病人出院后的情況，給予及時的健康指導(dǎo)。住院期間要真誠對待患者，盡量滿足不同層次人群的需求。住院第二天，責(zé)任護(hù)士發(fā)送一日清單，交代患者費(fèi)用及用藥情況，如有疑問請及時咨詢。嚴(yán)格按照“六個一”內(nèi)容服務(wù)于每一個來院就診或住院的患者。最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴(yán)重的還會讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷的菜品酒水的價格之上。用餐中，顧客往往比較興奮，消費(fèi)欲望也比較強(qiáng)，所以此時針對當(dāng)時的餐桌情況推銷往往推銷成功?！边@樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。會大大提高推銷成功率。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。對消費(fèi)水平一般的客人，他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。服務(wù)上主動關(guān)心，菜品推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務(wù)上要求迅速、及時，菜品推銷過程中藥針對菜品特點(diǎn)給予介紹。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。服務(wù)員與顧客交流時，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。對餐廳的有關(guān)情況及產(chǎn)品知識有充分的認(rèn)識。服務(wù)員在推銷時采取各種策略，靈活運(yùn)用推銷技巧，也是直接影響餐廳經(jīng)濟(jì)效益菜品，所以學(xué)會靈活運(yùn)用推銷技巧，是餐廳必備課程。希望全體同事互相監(jiān)督。，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。，不卑不亢，保持距離，自重自愛。，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。酒店服務(wù)管理制度13，不遲到、早退，出入行員工通道。不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；1對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；1前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責(zé)任自負(fù)；1未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；14；1對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；1不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；1對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；1下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；1當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。當(dāng)班期間未完成事務(wù)的交接記錄相關(guān)推薦：酒店服務(wù)管理制度12不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；服裝穿著不整齊或不干凈者；前臺電話鈴響超過三次未接聽者；對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者?？腿诉z留物品的登記造冊。凡是客人交辦的事情而你當(dāng)班期間又沒完成的都應(yīng)該記錄到案。四、特殊事情的交接有無客人交辦的事情。實行新制度簽名辦法。三、公司最新規(guī)章制度的交接新制度的交接。，重要是洗手間衛(wèi)生交接。電池、耳機(jī)、充電器。房間電視、遙控器、燈具、空調(diào)、呼叫器、電話等是否可用、是否需要維修。崗位衛(wèi)生清掃物品的交接。崗位客用物品的交接。酒店服務(wù)管理制度11一、物品交接商品類交接，各部門所有外賣商品必須清點(diǎn)記錄。樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，