【正文】 下班遲到或早退，上班不佩戴工號牌?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。詳細解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；（9）熟悉各地長途電話的收費標準。②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上點鐘”。（2）掛長途電話①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。第一篇：酒店電話服務(wù)管理制度酒店電話服務(wù)管理制度1．對總機人員的要求（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；（7）熟悉各大機關(guān)。（3）電話咨詢服務(wù)①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了分鐘。2．電話服務(wù)的項目（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。（4）電話叫醒服務(wù)①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。第三篇：酒店服務(wù)管理制度酒店服務(wù)管理制度酒店服務(wù)管理制度1一獎勵，節(jié)約費用，成績顯著。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙)，大聲喧嘩。事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。（4）電話叫醒服務(wù)①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在住客叫醒登記表上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)住客叫醒登記表上的時間準時叫醒客人。酒店服務(wù)管理制度3健身房服務(wù)員對前臺領(lǐng)班負責，對領(lǐng)班提出的安全生產(chǎn)工作要求負有直接落實責任，在健身房區(qū)域內(nèi)對安全生產(chǎn)負有直接責任，并做好以下工作：（一）認真學(xué)習和遵守各項安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度，服從管理，不違反勞動紀律，不違章作業(yè)，積極參加安全生產(chǎn)活動及安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。（五）上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。（八）工作時注意安全操作，所使用的電器設(shè)備、器械要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題后嚴禁使用并及時修理。上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。1員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。2進入客房要嚴格按照進房程序進行。2客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。2不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。接受客人的臨時訂座。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。酒店服務(wù)管理制度8處罰(一般過失) 10元/次，講笑話，聊天，哼唱歌曲，電源，報，吃東西，吸煙，不及時上報，機密外泄，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)，留言，指令未及時傳達或不準確，使用客人設(shè)施或電梯。③作孔要按電傳的格式作，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導(dǎo)客人在指定的機器上作。③檢查客人自己作孔的紙條及電傳掛號單是否完整。③通報完畢前，詢問客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電，是否還要隨機電傳其他東西。(l)檢查收受來報①檢查來報是否有收報人名址。②填上經(jīng)手人工號。②送電傳人簽名