【正文】 服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會(huì)選擇對(duì)自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。服務(wù)員與顧客交流時(shí)，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。推銷的主要對(duì)象：不同年齡的顧客老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，菜品推銷過(guò)程中藥針對(duì)菜品特點(diǎn)給予介紹。少年兒童多喜歡新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)上主動(dòng)關(guān)心，菜品推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。推銷的主要對(duì)象：不同類型的顧客對(duì)挑剔客人，愛(ài)挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)服務(wù)，對(duì)于客人所提意見(jiàn)要做到“有則改之，無(wú)則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問(wèn)題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見(jiàn)，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。對(duì)猶豫不決，沒(méi)有主見(jiàn)，容易受到人觀點(diǎn)左右的客人。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒(méi)點(diǎn)。對(duì)消費(fèi)水平一般的客人，他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。推銷的不同服務(wù)階段推銷要掌握好時(shí)機(jī)，在顧客用餐的不同階段，往往會(huì)有不同的需求，餐飲服務(wù)員應(yīng)該洞悉此是客戶心里需求，做到適時(shí)推銷。會(huì)大大提高推銷成功率。餐前準(zhǔn)備一般是初次來(lái)的顧客，此時(shí)應(yīng)協(xié)助顧客了解菜品，及時(shí)給出合理、專業(yè)建議。菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的需要，我會(huì)隨叫隨到。”這樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時(shí)也可以適時(shí)推銷，因?yàn)橥鶗?huì)出現(xiàn)新的消費(fèi)需求。用餐中，顧客往往比較興奮，消費(fèi)欲望也比較強(qiáng)，所以此時(shí)針對(duì)當(dāng)時(shí)的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開(kāi)心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來(lái)一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來(lái)一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是，無(wú)論是菜品推銷還是酒水推銷，我們?cè)谕其N的過(guò)程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴(yán)重的還會(huì)讓顧客產(chǎn)生負(fù)面情緒，顧客滿意度下降帶來(lái)的損失將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在推銷的菜品酒水的價(jià)格之上。第四篇：“六個(gè)一”服務(wù)和電話回訪管理制度“六個(gè)一”服務(wù)和電話回訪管理制度為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，提升以人為本，以病人為中心的服務(wù)理念，開(kāi)展人性化服務(wù)，推行“六個(gè)一”的活動(dòng)，即對(duì)入院病人一張笑臉、一聲問(wèn)候、一瓶開(kāi)水、一張聯(lián)系卡、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細(xì)的入院介紹，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、合作時(shí)有謝聲、產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)有歉聲、走有送聲。嚴(yán)格按照“六個(gè)一”內(nèi)容服務(wù)于每一個(gè)來(lái)院就診或住院的患者。接待住院患者時(shí)責(zé)任護(hù)士笑臉相迎，送上一聲親切的問(wèn)候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進(jìn)行詳細(xì)的入院健康宣教。住院第二天，責(zé)任護(hù)士發(fā)送一日清單，交代患者費(fèi)用及用藥情況，如有疑問(wèn)請(qǐng)及時(shí)咨詢。病人治愈出院時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任護(hù)士熱情將病人送出病房并囑咐患者保存好愛(ài)心聯(lián)系卡，可以隨時(shí)電話咨詢。住院期間要真誠(chéng)對(duì)待患者，盡量滿足不同層次人群的需求。對(duì)出院病人七日內(nèi)進(jìn)行電話回訪制。了解病人出院后的情況，給予及時(shí)的健康指導(dǎo)。護(hù)理部和護(hù)士長(zhǎng)采取科學(xué)的監(jiān)控措施，不斷督導(dǎo)落實(shí)，提高服務(wù)滿意度95%。第五篇：400客戶服務(wù)電話使用管理制度400客戶服務(wù)熱線使用管理制度一、目的為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務(wù)熱線使用管理制度。二、使用范圍本制度適用公司所有員工。三、電話使用規(guī)定（一）400服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項(xiàng)處理時(shí)來(lái)話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時(shí)間以任何理由外撥。（二）杜絕電話無(wú)人接聽(tīng)，正常工作時(shí)間為周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作時(shí)間需將熱線號(hào)碼轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人移動(dòng)電話上，避免客戶來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)。（三）如發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)電話長(zhǎng)久未有來(lái)電時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥測(cè)，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)與技術(shù)部聯(lián)系及時(shí)修復(fù)，并填寫(xiě)故障記錄單，記錄故障原因及故障時(shí)間等重要信息。（四）工作時(shí)間內(nèi)的400來(lái)電，都應(yīng)該詳細(xì)記錄來(lái)電事項(xiàng)及內(nèi)容，非工作時(shí)間不方便記錄的重要來(lái)電，應(yīng)該在事后補(bǔ)充記錄，以爭(zhēng)取每通客戶來(lái)電都有記錄可尋。（五）400服務(wù)電話必須安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，該接聽(tīng)人員如遇請(qǐng)假、辭職、電話轉(zhuǎn)接至個(gè)人移動(dòng)電話后到達(dá)無(wú)信號(hào)區(qū)域等特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接給工作代辦人，不能因?yàn)閭€(gè)人原因造成電話呼損。（六）愛(ài)護(hù)電話設(shè)備，未經(jīng)上級(jí)審核同意，禁止私自亂接分機(jī)。（七）電話接聽(tīng)結(jié)束后，需將話機(jī)放好，以免影響正常接入。（八）在接聽(tīng)服務(wù)電話時(shí)，需使用電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)客戶的咨詢、投訴等事項(xiàng)耐心積極，接聽(tīng)中禮貌文明、面帶微笑。（九）在電話接聽(tīng)過(guò)程中，如因特殊情況通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)求客戶諒解，用另外一部電話立即回復(fù)客戶，避免通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響其他客戶的電話接入。四、其他事項(xiàng)本管理辦法由客戶服務(wù)部最高管理人員審核批準(zhǔn)，自發(fā)布日起開(kāi)始正式實(shí)施。如有遺缺，再另行補(bǔ)充?？蛻舴?wù)部2011年9月26日