【正文】 服務員的專業(yè)形象應體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務員為自己服務。服務員與顧客交流時，應身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。推銷的主要對象：不同年齡的顧客老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結構，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務中，切勿急躁。青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務上要求迅速、及時，菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務上主動關心，菜品推銷服務中，可以介紹符合以上要求的菜肴。推銷的主要對象：不同類型的顧客對挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。對猶豫不決，沒有主見，容易受到人觀點左右的客人。服務人員要把握現(xiàn)場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點。對消費水平一般的客人，他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。推銷的不同服務階段推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務員應該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。餐前準備一般是初次來的顧客，此時應協(xié)助顧客了解菜品，及時給出合理、專業(yè)建議。菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我會隨叫隨到。”這樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷，因為往往會出現(xiàn)新的消費需求。用餐中，顧客往往比較興奮，消費欲望也比較強，所以此時針對當時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。最后需要提醒餐廳服務員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產品，嚴重的還會讓顧客產生負面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。第四篇：“六個一”服務和電話回訪管理制度“六個一”服務和電話回訪管理制度為了加強醫(yī)院管理，提升以人為本，以病人為中心的服務理念，開展人性化服務，推行“六個一”的活動，即對入院病人一張笑臉、一聲問候、一瓶開水、一張聯(lián)系卡、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹，做到來有迎聲、問有答聲、合作時有謝聲、產生誤會時有歉聲、走有送聲。嚴格按照“六個一”內容服務于每一個來院就診或住院的患者。接待住院患者時責任護士笑臉相迎，送上一聲親切的問候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進行詳細的入院健康宣教。住院第二天，責任護士發(fā)送一日清單，交代患者費用及用藥情況，如有疑問請及時咨詢。病人治愈出院時，護士長或責任護士熱情將病人送出病房并囑咐患者保存好愛心聯(lián)系卡，可以隨時電話咨詢。住院期間要真誠對待患者，盡量滿足不同層次人群的需求。對出院病人七日內進行電話回訪制。了解病人出院后的情況，給予及時的健康指導。護理部和護士長采取科學的監(jiān)控措施，不斷督導落實，提高服務滿意度95%。第五篇：400客戶服務電話使用管理制度400客戶服務熱線使用管理制度一、目的為了進一步規(guī)范服務標準，樹立良好的企業(yè)形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務熱線使用管理制度。二、使用范圍本制度適用公司所有員工。三、電話使用規(guī)定（一）400服務電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項處理時來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時間以任何理由外撥。（二）杜絕電話無人接聽，正常工作時間為周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作時間需將熱線號碼轉接至客戶服務負責人移動電話上，避免客戶來電無人接聽。（三）如發(fā)現(xiàn)客戶服務電話長久未有來電時，應及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應及時與技術部聯(lián)系及時修復，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時間等重要信息。（四）工作時間內的400來電，都應該詳細記錄來電事項及內容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應該在事后補充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。（五）400服務電話必須安排專人負責接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉接至個人移動電話后到達無信號區(qū)域等特殊情況時，應及時交接給工作代辦人，不能因為個人原因造成電話呼損。（六）愛護電話設備，未經上級審核同意，禁止私自亂接分機。（七）電話接聽結束后，需將話機放好，以免影響正常接入。（八）在接聽服務電話時，需使用電話服務規(guī)范用語，對客戶的咨詢、投訴等事項耐心積極，接聽中禮貌文明、面帶微笑。（九）在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入。四、其他事項本管理辦法由客戶服務部最高管理人員審核批準，自發(fā)布日起開始正式實施。如有遺缺，再另行補充?？蛻舴詹?011年9月26日