【正文】 第一篇：酒店電話服務(wù)管理制度酒店電話服務(wù)管理制度1．對總機人員的要求（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；（7）熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；（9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。2．電話服務(wù)的項目（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人； ④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。（2）掛長途電話①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。（3）電話咨詢服務(wù)①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。（4）電話叫醒服務(wù)①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了分鐘?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。第二篇：企業(yè)電話服務(wù)管理制度企業(yè)電話服務(wù)管理制度1．對總機人員的要求（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；好范文版權(quán)所有（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；（7）熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；（9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。2．電話服務(wù)的項目（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。（2）掛長途電話①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。（3）電話咨詢服務(wù)好范文版權(quán)所有①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。（4）電話叫醒服務(wù)①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了分鐘?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。第三篇：酒店服務(wù)管理制度酒店服務(wù)管理制度酒店服務(wù)管理制度1一獎勵，節(jié)約費用，成績顯著。，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽`建議，并經(jīng)實施有顯著成效。，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失，表現(xiàn)良好。二處罰(輕微過失) 5元/次，下班遲到或早退，上班不佩戴工號牌。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙)，大聲喧嘩。驚擾和影響客人用餐，電視，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席，而且不使用禮貌敬語，職位隨意外泄他人，并口腔帶有異味.(如:蒜，蔥等)，串崗酒店服務(wù)管理制度2（1）