【正文】 第一篇：酒店管理制度酒店管理制度在酒店的管理工作中，要嚴格貫徹以下的原則制度：：每位員工只接受一位直接上級領(lǐng)導(dǎo)、只向直接上級匯報工作。：每一位員工要按照分工，對自己分擔(dān)的任務(wù)負全面責(zé)任。、權(quán)、利連帶制：每一位員工的責(zé)任、權(quán)利、利益三方面連帶生效。：每一位員工必須執(zhí)行其直接上級的命令。：每一位員工均有權(quán)就本部門的工作管理情況提出口頭或書面建議。：在不影響本部門正常運轉(zhuǎn)的情況下，酒店各部門有責(zé)任為其他部門提供所需要的協(xié)作。：在任何情況下，每一位員工均需要無條件接受酒店授權(quán)人員的指揮。：每一位員工功績都將受到表彰和獎勵，過失者也將受到相應(yīng)的懲罰。：酒店對各級管理人員實行強化管理制度，堅持情調(diào)管理人員“以身作則，權(quán)、責(zé)、利同同時發(fā)生，違章加倍處罰”的原則。同時，每位員工對發(fā)生在酒店任何人身上的過失均有權(quán)向上級申訴，如果對答復(fù)不滿意或涉及直接領(lǐng)導(dǎo)時，有權(quán)親自或以書面形式向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴。管理人緣對直屬下級犯過失未予處理，將按包庇和瀆職處理。：酒店每一位管理人緣對其直接下級都負有督導(dǎo)責(zé)任。① PLAN（計劃）各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)；② DO（做）各級管理人緣須將任務(wù)目標(biāo)分解落實到具體人員，并講明白任務(wù)性質(zhì)或意義、時間要求，操作過程和最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。③ CHECK(檢查)各級管理人員有責(zé)任檢查直接下屬的工作進展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負責(zé)對進行中的工作進行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。④ ACTION(行動)各級管理人員必須制止不合理的錯誤操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)的處理，公正評價員工工作成績，對優(yōu)秀者給予表彰或獎勵，管理人員必須以身作則，嚴以律己，公正廉明，努力完成管理責(zé)任，保證酒店正常運作。第二篇：酒店管理制度海洋大酒店管理制度為了規(guī)范酒店管理，優(yōu)化酒店服務(wù)，符合星級酒店管理基本要求，真正將“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨落實到每位管理人員和員工日常實際工作中去，我們的目標(biāo)是將酒店建設(shè)成為鎮(zhèn)江一個服務(wù)規(guī)格高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、菜肴口味佳餐飲多元化的酒店。因此我們酒店服務(wù)工作的原則是：一切工作都必須圍繞著為賓客服務(wù)而進行，先賓后主，先外后內(nèi)，急賓客所急，想賓客所想。賓客是酒店生存的生命線，服務(wù)是企業(yè)的靈魂。實踐證明：軍隊沒有紀律做保證，就打不了勝仗；酒店沒有管理制度和《員工手冊》作法則法規(guī)，也不會取得成功。為了實現(xiàn)我們的既定目標(biāo)，特制訂以下管理制度:一．管理基本模式，采取管理人員逐級負責(zé)制和逐級匯報制，即員工對領(lǐng)班負責(zé)，領(lǐng)班對主管負責(zé)，主管對經(jīng)理負責(zé)，經(jīng)理對總監(jiān)負責(zé)，總監(jiān)對總經(jīng)理負責(zé)，總經(jīng)理對業(yè)主（或董事會）負責(zé)的原則。酒店的用人原則是觀察、考核、聘用有能力、有工作熱情、有才干、有管理經(jīng)驗者為管理人員，酒店提供的施展平臺，員工都有晉升的空間。，提高執(zhí)行力，發(fā)揮主觀能動性，帶好員工隊伍，形成強有力的戰(zhàn)斗群體，不得做有損于酒店的事。，不得頂撞上級，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點者，可事后向管理人員或高一級管理人員如實反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。，即從1顆星逐級上升到5顆星，星級與崗位基本工資級別、獎勵等掛鉤，每半年全員（經(jīng)理、主管除外）考核一次，分理論和實際操作兩部分進行。二．基本管理制度“店興我榮、店衰我恥”的思想，愛崗敬業(yè)，愛店如家，以身作則，帶領(lǐng)員工不辭勞苦，勤奮工作。，給員工多一些表揚、鼓勵與幫助；在教育批評員工時，不得謾罵、侮辱員工，不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級管理人員，對相關(guān)上級有看法和意見，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)，直至向行政人事部，或在總經(jīng)理接待日時反映，嚴禁在管理人員之間和員工之間相互打擊報復(fù)。3各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認可后，付諸實施。、失誤、考評等方面與員工進行正式談話時，需做談話筆錄，談話內(nèi)容最后由雙方簽字認可。、完成上級臨時交辦的工作與任務(wù)，特別是對客服務(wù)內(nèi)容，行動要快速，不得拖拉置之不理。，處處維護酒店形象，檢點自己的言行。，無中生有，傳播小道消息，背后亂議論酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響酒店與他人的工作。，履行其職責(zé)與任務(wù)，對于因客觀因素未完成的，須事先有合理的解釋說明。，管理人員嚴禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工的好處。，袒護包庇相關(guān)責(zé)任人。酒店提倡批評與自我批評，尊重客觀事實根據(jù)。，下班后不得私自在工作區(qū)域內(nèi)停留或串崗，酒店內(nèi)不吸游煙。，禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。，有義務(wù)利用業(yè)余時間參加酒店、部門、班組的各項培訓(xùn)、會議等活動。，不可將負面影響帶到部門和班組，不得將無關(guān)的人帶入酒店工作場所。，其他外界人事不得隨意在酒店服務(wù)設(shè)施內(nèi)拍照攝像。、服務(wù)部門對食品采購、生產(chǎn)、加工、儲藏、搬運等環(huán)節(jié)應(yīng)有詳細的基本安全、衛(wèi)生制度。，包括操作要求、程序、日常保養(yǎng)、維修和報廢等詳細記錄。三．會議制度、廚房、財務(wù)、營銷、行政人事、房務(wù)、工程、安全等部門負責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時參加酒店每日晨會（周日除外）、一周工作例會、月度銷售經(jīng)營分析會、月度財務(wù)營收分析會、月度質(zhì)檢衛(wèi)生分析會、月度工程會、季度安全會及其它專題會議。：每周二至周六 09:30開始，由行政辦主任主持，各點負責(zé)人匯報前日工作情況及當(dāng)日工作計劃；每周六11:00前各職能部門上交本周工作總結(jié)及本周工作計劃完成情況（包括已完成和未完成的，并說明未完成的原因）、下周工作計劃和培訓(xùn)計劃。：每周一14:00開始，由行政辦主任主持，各點負責(zé)人匯報上周工作總結(jié)（包括完成的和未完成的，并說明未完成的原因）、本周工作計劃和培訓(xùn)計劃。、班組內(nèi)部會議，將晨會及其專題分析會的主要內(nèi)容傳達到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。、各班組須建立有效、細致的交接班制度。四．培訓(xùn)質(zhì)檢制度保持酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)，符合星級酒店規(guī)范要求，不斷完善酒店服務(wù)，使酒店能正常運轉(zhuǎn)，創(chuàng)建自己的品牌。（1）酒店培訓(xùn)采取三級負責(zé)體系，即酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班組培訓(xùn)，每月制訂酒店總體培訓(xùn)計劃。（2）酒店整體培訓(xùn)，具體由行政辦組織安排，可以采取自我培訓(xùn)、走出去、請進來等形式，具體分為以下主要內(nèi)容： a)學(xué)習(xí)酒店簡介、組織架構(gòu)及《員工手冊》 b)軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練 c)禮儀禮貌、服務(wù)意識 d)消防安全知識 e)食品衛(wèi)生與安全f)酒店設(shè)備使用、維護與保養(yǎng) g)投訴及突發(fā)事件處理 著重對管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn) 包括思想教育、理論講解、案例分析、外語等方面6．為每個員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同培訓(xùn)考核結(jié)果和日常工作表現(xiàn)、勞動紀律等，作為以后員工增長工資和晉級的主要考核依據(jù)。以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負責(zé)，餐飲等大部門可設(shè)部門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計劃，在試營業(yè)期間培訓(xùn)項目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細化服務(wù)和超值服務(wù)。以班組為單位，由班組主管或領(lǐng)班具體負責(zé)成員的業(yè)務(wù)知識和技能專項培訓(xùn)，每月培訓(xùn)次數(shù)不少于4次。（1）三級培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時召開酒店月度培訓(xùn)工作會議，由各部門負責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗。（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。（3）行政相關(guān)負責(zé)人需對部門培訓(xùn)計劃實施情況進行檢查。(1)酒店設(shè)立總經(jīng)辦質(zhì)檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產(chǎn)、安全、衛(wèi)生、員工儀容儀表、部門及個人執(zhí)行力等內(nèi)容的檢查權(quán)利，對查到問題一周進行一次總結(jié)，并列入對部門和員工月度考核，經(jīng)考核達不到要求的，由總經(jīng)辦給予50—200處罰，后果嚴重的，可做進一步處理，直至辭退。(2)除日常質(zhì)檢主管檢查外，酒店成立由行政人事部、餐飲部、廚房、安全部、房務(wù)部、工程部負責(zé)人參加的安全衛(wèi)生檢查組，總經(jīng)理任組長，行政人事部主任為副組長，每周應(yīng)對營業(yè)和后臺區(qū)域進行安全衛(wèi)生大檢查，衛(wèi)生區(qū)域劃分原則是各部門營業(yè)或工作的所轄區(qū)域，公共區(qū)域部分由PA負責(zé)，對于查到的問題，第一次晨會給予警告批評整改，第二次仍然不改，責(zé)任到人（工資考核到部門負責(zé)人200元/次）。五、總值班制度代表酒店負責(zé)夜間酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項規(guī)定如下：酒店總值班工作有辦公室負責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。值班時間為每日下午六時至次日八時。值班用房每日晚十時以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時前將鑰匙退還給總臺；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。總值應(yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對表現(xiàn)突出和違紀現(xiàn)象進行表揚和處理。值班時應(yīng)盡職盡責(zé)，及時處理發(fā)生的各種問題，如遇有重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時間內(nèi)向總經(jīng)理請示、匯報。協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。落實完成督導(dǎo)總經(jīng)理布置的緊急任務(wù)和臨時任務(wù)。當(dāng)班期間無故不得離開酒店，不做與當(dāng)班工作無關(guān)的事情。根據(jù)需要，在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用公關(guān)招待及處理客人有爭議的費用。做好值班記錄。參加次日上午9:30的晨會，匯報總值情況。六、招聘制度招聘必須根據(jù)崗位人員編制進行，只有在崗位人員空缺的情況下，才能招聘。部門用人，應(yīng)有預(yù)算，每年招聘人員須嚴格按預(yù)算進行。各用人部門不得擅自增加職位，如需要，必須提出書面申請，交人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。任何性質(zhì)的招聘，都書面報告總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。任何不經(jīng)過辦公室而雇傭的員工，一律視做無效，并將追究有關(guān)人員責(zé)任。七、管理人員聘用制度（一）、聘用目的：保證全員勞動合同制和聘用制順利執(zhí)行。促進酒店經(jīng)營管理水平不斷提高。促進酒店人才培養(yǎng)，鼓勵員工發(fā)展進步。（二）、聘用規(guī)定：所有職務(wù)聘用，必須有崗位空缺，人崗相應(yīng)。提升職務(wù)，必須由部門提出意見，辦公室考核，并經(jīng)見習(xí)期滿評估合格，才能正式任命。領(lǐng)班級管理人員由部門報辦公室考核備案，見習(xí)二個月評估合格，正式任命。主管級管理人員由部門經(jīng)理提名報辦公室審核、總經(jīng)理同意，見習(xí)三個月評估合格，正式任命。部門級管理人員由人事行政辦公室提出并考核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，見習(xí)半年評估合格，正式任命。聘用各類管理人員，聘期最低不少于一年，最高不超過三年。任職待遇自正式任命當(dāng)日起執(zhí)行，一旦解聘，該職待遇即行終止。八、考 勤 制 度（一）、法定休息日與假日：酒店實行綜合計時，每周40小時，每周休息一天，休息日由部門根據(jù)需要安排。全體員工享受國家法定假日。法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報酬。各部門各崗位按照對客服務(wù)和內(nèi)部運轉(zhuǎn)的需要，合理安排員工的班次與工作時間。（二）、事假與病假：賓館實行事假無薪制度。員工一般不得請事假，事假須提前三天申請，部門批準(zhǔn)后報行政辦簽署意見，最后由總經(jīng)理簽批。員工病假須持有醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理審批，報行政辦公室備案，急診病重者可委托他人代送假條，康復(fù)后補辦病假審批手續(xù)。病假工資按國家與酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（三）、期他假期：員工可享有探親、婚喪、分娩、節(jié)育手術(shù)等假期。假期工資待遇按國家與酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。探親假、婚假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。員工須提前十天申請，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報行政辦公室批準(zhǔn)。產(chǎn)假、節(jié)育手術(shù)假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。憑醫(yī)院證明，部門核實后報辦公室審批。員工的直系親屬（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受國家規(guī)定的三天有薪喪假，須由員工申請、部門核實，辦公室批準(zhǔn)。員工可于當(dāng)天次日上午電話請假或委托他人請假，事后補辦手續(xù)。（四）、考勤管理酒店實行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。各部門采取逐級考勤并填寫考勤表。各部門必須在每月3號將考勤表匯總表交辦公室。每年各部門還須將員工考勤總表交辦公室備案。各種假期工資按本制度執(zhí)行。無故缺勤按《員工手冊》處理。九、評 估 制 度（一）、評估目的：了解員工的工作成績。作為員工提升、培訓(xùn)、調(diào)動、降級、解聘的依據(jù)。讓員工知道自己做得怎樣并不斷改進工作。促進員工同管理者的交流；促進管理水平的提高。（二）、評估方式：評估表必須是在充分考察、了解一個人表現(xiàn)后由領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理、逐級填寫。對中層、基層管理人員評估先由直接上級初評估，再由辦公室復(fù)評估、總經(jīng)理審查《管理人員考績評分表》后簽字。一般情況下，評估至少每年一次，此外人員提升、調(diào)動、加薪、降級、辭退或退休前也應(yīng)進行評估。評表應(yīng)與本人見面，如果被評估者拒絕簽字，評估人應(yīng)注明。對評估內(nèi)容保密，不得向無關(guān)人員透露。所有評估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。填寫不符合要求，辦公室有權(quán)退回，令其重評。（三）、處理辦法：員工考評成績以總分值計設(shè)為四等：分以上為優(yōu)秀；分為合格；分為基本合格；分以下為不合格。所有員工均須依據(jù)其工作實況在考評表中評出其應(yīng)得總分值，并套等對應(yīng)。（1）考評成績優(yōu)良者，可獲得晉級、獎金、進修、旅游等獎勵待遇。（2）考評合格者，可獲得一定的獎金。（3）基本合格者必須接受培訓(xùn)并限期改進。其工作改進未得到所屬部門與人事部門確認前不得晉級加薪。（4）不合格者一個月后再次評估。再評時合格則按條款（3）處理；仍未達標(biāo)則視其情況轉(zhuǎn)崗或待崗培訓(xùn)，或降級減薪。連續(xù)三次評估不合格則辭退。中層、基層管理人員考評成績以總分值計設(shè)為四等：分以上為優(yōu)秀；