【正文】 握電話總機的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；（7）熟悉各大機關(guān)。詳細(xì)解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。詳細(xì)解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。酒店服務(wù)管理制度4準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。3直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。酒店服務(wù)管理制度7酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；服裝穿戴不整齊或不干凈者；不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言向客人服務(wù)者；碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）不讓客人先上、下電梯者；不按標(biāo)準(zhǔn)手勢敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語言與客人自報身份者；與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；不回答客人問候和詢問者；對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者；不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。⑥加蓋電傳流水號，并收費。(4)名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發(fā)的符號”進行妥善的加工而引起的差錯，由營業(yè)員、打報員分別承擔(dān)責(zé)任。每天領(lǐng)取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數(shù)量記錄交接。并叮囑接班人員完成。，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。身體略向前傾表示友善、謙恭。餐前準(zhǔn)備一般是初次來的顧客，此時應(yīng)協(xié)助顧客了解菜品，及時給出合理、專業(yè)建議。護理部和護士長采取科學(xué)的監(jiān)控措施，不斷督導(dǎo)落實，提高服務(wù)滿意度95%。四、其他事項本管理辦法由客戶服務(wù)部最高管理人員審核批準(zhǔn)，自發(fā)布日起開始正式實施。病人治愈出院時，護士長或責(zé)任護士熱情將病人送出病房并囑咐患者保存好愛心聯(lián)系卡，可以隨時電話咨詢。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。能根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。閱讀過的員工均在通知背后簽名。全體人員要樹立主人翁思想，加強職責(zé)心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。(1〕錯發(fā)電傳，如屬發(fā)報人沒有對清楚電傳號碼及ANSWERBACK由值班員負(fù)責(zé)。②仔細(xì)核對對方發(fā)回的號碼及回答代碼，如有疑問，應(yīng)請客人親自過目，認(rèn)為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報。擅于推銷酒水飲料。酒店服務(wù)管理制度6及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。2其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。1員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。（七）做好客人物品保管，及時提示客人貴重物品存放。（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的39。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；（9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。（3）電話咨詢服務(wù)①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。第三篇：酒店服務(wù)管理制度酒店服務(wù)管理制度酒店服務(wù)管理制度1一獎勵，節(jié)約費用，成績顯著。酒店服務(wù)管理制度3健身房服務(wù)員對前臺領(lǐng)班負(fù)責(zé)，對領(lǐng)班提出的安全生產(chǎn)工作要求負(fù)有直接落實責(zé)任，在健身房區(qū)域內(nèi)對安全生產(chǎn)負(fù)有直接責(zé)任，并做好以下工作：（一）認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守各項安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度，服從管理，不違反勞動紀(jì)律，不違章作業(yè)，積極參加安全生產(chǎn)活動及安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。2進入客房要嚴(yán)格按照進房程序進行。二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。③作孔要按電傳的格式作，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導(dǎo)客人在指定的機器上作。②填上經(jīng)手人工號。如有特殊狀況要及時記錄下來以備后查。電池、耳機、充電器。不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；1對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；1前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責(zé)任自負(fù)；1未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；14；1對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；1不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；1對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；1下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；1當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。服務(wù)上主動關(guān)心，菜品推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。用餐中，顧客往往比較興奮，消費欲望也比較強，所以此時針對當(dāng)時的餐桌情況推銷往往推銷成