【正文】 （八）在接聽(tīng)服務(wù)電話時(shí)，需使用電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)客戶的咨詢、投訴等事項(xiàng)耐心積極，接聽(tīng)中禮貌文明、面帶微笑。二、使用范圍本制度適用公司所有員工。接待住院患者時(shí)責(zé)任護(hù)士笑臉相迎，送上一聲親切的問(wèn)候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進(jìn)行詳細(xì)的入院健康宣教。若還有其它的需要，我會(huì)隨叫隨到。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒(méi)點(diǎn)。推銷的主要對(duì)象：不同年齡的顧客老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，所謂良好的表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運(yùn)用能使顧客滿意的語(yǔ)言。，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。，不能借口逗留，遲遲不上崗位。當(dāng)班期間客人投訴的記錄及其解決方案。確保每一項(xiàng)制度都發(fā)放宣傳到每一個(gè)人手里。每個(gè)崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、電器的交接。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬職責(zé)心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減狀況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。③電傳電文紙送達(dá)客人或單位時(shí)要登記送達(dá)時(shí)間，并請(qǐng)收件人在送報(bào)登記本上簽名。②要求發(fā)電傳單位提供名址。④根據(jù)用戶所在地名，查閱國(guó)家或地域代號(hào)，安放代發(fā)紙條，切不可倒放。四處罰(嚴(yán)重過(guò)失和重大過(guò)失) 20元/次，謾罵，侮辱，毆打客人及同事，客人及同事財(cái)物，串通勾結(jié)，謀取私利，賭博打架，損毀單據(jù)，蓄意說(shuō)謊，謀取私利。儀容整潔，不擅自離崗。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡；洗手間無(wú)蚊蠅異味。3使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。2對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。1交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。（六）積極參加健身房的39。②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上點(diǎn)鐘。驚擾和影響客人用餐，電視，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席，而且不使用禮貌敬語(yǔ)，職位隨意外泄他人，并口腔帶有異味.(如:蒜，蔥等)，串崗酒店服務(wù)管理制度2（1）工作人員必須會(huì)—至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；（2）電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)；（3）接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號(hào)碼；（7）熟悉各大機(jī)關(guān)。②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上點(diǎn)鐘”?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等）、海關(guān)、公安局（如消防隊(duì)等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼：（8）熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差；（9）熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）電話叫醒服務(wù)①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。（3）電話咨詢服務(wù)好范文版權(quán)所有①若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人；②若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。，在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失，表現(xiàn)良好。（3）電話咨詢服務(wù)①若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人；②若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹。（三）正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險(xiǎn)因素，如發(fā)生事故能正確處理，及時(shí)、如實(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。（九）認(rèn)真搞好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或匯報(bào)領(lǐng)班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災(zāi)事故的發(fā)生。在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。1員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛(ài)護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。儀容整潔，不擅離崗位。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。做好餐后收尾工作。(2)檢查、核對(duì)①作孔完后，重做一次紙條后再交給客人核對(duì)，若客人有所更改，應(yīng)重新改放一次紙條，再一次讓客人核對(duì)無(wú)誤，直至認(rèn)為可以發(fā)出為止。⑤把通報(bào)時(shí)間、發(fā)出時(shí)間、發(fā)報(bào)機(jī)位及操作人的工號(hào)填寫于掛號(hào)單上，并請(qǐng)客人到收款處付款。④按要求逐項(xiàng)記錄在送報(bào)登記本上。(3)局名本上查無(wú)此收?qǐng)?bào)局名，或因違反收?qǐng)?bào)人名址書寫規(guī)定而引起的“收?qǐng)?bào)人名址不全”之差錯(cuò)，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。崗位客用物品的交接。，重要是洗手間衛(wèi)生交接。凡是客人交辦的事情而你當(dāng)班期間又沒(méi)完成的都應(yīng)該記錄到案。酒店服務(wù)管理制度13，不遲到、早退，出入行員工通道。，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。希望全體同事互相監(jiān)督。服務(wù)員與顧客交流時(shí)，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。要盡可能順著客人的意思去回答問(wèn)題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見(jiàn)，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。會(huì)大大提高推銷