【正文】 ；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時(shí)間是早上點(diǎn)鐘”。第一篇：酒店電話服務(wù)管理制度酒店電話服務(wù)管理制度1．對(duì)總機(jī)人員的要求（1）工作人員必須會(huì)—至兩種外語(yǔ)，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；（2）電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)；（3）接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼；（7）熟悉各大機(jī)關(guān)。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話，要請(qǐng)樓層值班人員去敲門(mén)，直到叫醒客人為止；對(duì)晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您已晚起了分鐘。（4）電話叫醒服務(wù)①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙)，大聲喧嘩。（4）電話叫醒服務(wù)①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù)，均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好，記錄在住客叫醒登記表上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)住客叫醒登記表上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。（五）上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護(hù)用具和消防器材。上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。2客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。3不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時(shí)間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。酒店服務(wù)管理制度8處罰(一般過(guò)失) 10元/次，講笑話，聊天，哼唱歌曲，電源，報(bào)，吃東西，吸煙，不及時(shí)上報(bào)，機(jī)密外泄，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下，不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)，留言，指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確，使用客人設(shè)施或電梯。③檢查客人自己作孔的紙條及電傳掛號(hào)單是否完整。(l)檢查收受來(lái)報(bào)①檢查來(lái)報(bào)是否有收?qǐng)?bào)人名址。②送電傳人簽名。酒店服務(wù)管理制度10樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。崗位衛(wèi)生清掃物品的交接。三、公司最新規(guī)章制度的交接新制度的交接?？腿诉z留物品的登記造冊(cè)。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。，不卑不亢，保持距離，自重自愛(ài)。服務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)采取各種策略，靈活運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，也是直接影響餐廳經(jīng)濟(jì)效益菜品，所以學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，是餐廳必備課程。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。嚴(yán)格按照“六個(gè)一”內(nèi)容服務(wù)于每一個(gè)來(lái)院就診或住院的患者。第五篇：400客戶服務(wù)電話使用管理制度400客戶服務(wù)熱線使用管理制度一、目的為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務(wù)熱線使用管理制度。（七）電話接聽(tīng)結(jié)束后，需將話機(jī)放好，以免影響正常接入。（九）在電話接聽(tīng)過(guò)程中，如因特殊情況通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)求客戶諒解，用另外一部電話立即回復(fù)客戶，避免通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響其他客戶的電話接入。三、電話使用規(guī)定（一）400服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項(xiàng)處理時(shí)來(lái)話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時(shí)間以任何理由外撥。住院第二天，責(zé)任護(hù)士發(fā)送一日清單，交代患者費(fèi)用及用藥情況，如有疑問(wèn)請(qǐng)及時(shí)咨詢?！边@樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。對(duì)消費(fèi)水平一般的客人，他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，菜品推銷(xiāo)過(guò)程中藥針對(duì)菜品特點(diǎn)給予介紹。對(duì)餐廳的有關(guān)情況及產(chǎn)品知識(shí)有充分的認(rèn)識(shí)。如有急事請(qǐng)假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示。，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。當(dāng)班期間未完成事務(wù)的交接記錄相關(guān)推薦：酒店服務(wù)管理制度12不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；服裝穿著不整齊或不干凈者；前臺(tái)電話鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者；對(duì)客人的詢問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者；不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）；對(duì)酒店房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者；不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。實(shí)行新制度簽名辦法。房間電視、遙控器、燈具、空調(diào)、呼叫器、電話等是否可用、是否需要維修。樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章?？腿穗x開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。④送報(bào)登記本交回電傳室。③等來(lái)報(bào)完全輸出后將電文小心地撕下來(lái)。(3)發(fā)放電傳①按動(dòng)呼叫鍵，啟動(dòng)后先按字符鍵，再打出被叫用戶號(hào)碼。使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失酒店服務(wù)管理制度9(1)接待①客人來(lái)電傳室發(fā)電傳時(shí)，要熱情接待。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。七、獎(jiǎng)懲責(zé)任制：建立檢查考試獎(jiǎng)懲責(zé)任制，每