【正文】 ，電視，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席，而且不使用禮貌敬語，職位隨意外泄他人，并口腔帶有異味.(如:蒜，蔥等)，串崗酒店服務(wù)管理制度2（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；（7）熟悉各大機關(guān)。（2）掛長途電話①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講早晨好，現(xiàn)在的時間是早上點鐘。（二）嚴(yán)格按操作規(guī)程和工作程序精心操作，做好各項記錄，交接班必須交接安全情況。（六）積極參加健身房的39。負(fù)責(zé)對健身房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查、保養(yǎng)。儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須?？头胯€匙須隨身攜帶，不得隨意放置。1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。1員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。1交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。2每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。2對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。2不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。3使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的`一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個月）。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的`帶位和迎送接待工作。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。儀容整潔，不擅自離崗。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。四處罰(嚴(yán)重過失和重大過失) 20元/次，謾罵，侮辱，毆打客人及同事，客人及同事財物，串通勾結(jié)，謀取私利，賭博打架，損毀單據(jù)，蓄意說謊，謀取私利。④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細(xì)致，根據(jù)實際情況，提醒客人是否需要寫上房號、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。④根據(jù)用戶所在地名，查閱國家或地域代號，安放代發(fā)紙條，切不可倒放。④通報完畢，按動“+”鍵，以再次證實線路始終完好，然后發(fā)出酒店電傳機號碼代號，收線前按動字母鍵，打出四個“mmmm”。②要求發(fā)電傳單位提供名址。③加蓋電文編號。③電傳電文紙送達(dá)客人或單位時要登記送達(dá)時間，并請收件人在送報登記本上簽名。ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負(fù)責(zé)。每月定期全面清點一次，并將物資增減狀況如實反映在清查表上報客房部。凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬職責(zé)心差遺失、損壞的要照原價賠償。各種商品每天賣出、領(lǐng)取、庫存量都必須做好記錄。每個崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、電器的交接。二、衛(wèi)生交接崗位衛(wèi)生交接，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。確保每一項制度都發(fā)放宣傳到每一個人手里。是否有叫醒服務(wù)等。當(dāng)班期間客人投訴的記錄及其解決方案。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。，不能借口逗留，遲遲不上崗位。，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。13遵守酒店的`一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。具有良好的語言表達(dá)能力，所謂良好的表達(dá)能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。推銷的主要對象：不同年齡的顧客老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。推銷的主要對象：不同類型的顧客對挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點。推銷的不同服務(wù)階段推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務(wù)員應(yīng)該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。若還有其它的需要，我會隨叫隨到。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。接待住院患者時責(zé)任護士笑臉相迎，送上一聲親切的問候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進(jìn)行詳細(xì)的入院健康宣教。對出院病人七日內(nèi)進(jìn)行電話回訪制。二、使用范圍本制度適用公司所有員工。（四）工作時間內(nèi)的400來電，都應(yīng)該詳細(xì)記錄來電事項及內(nèi)容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應(yīng)該在事后補充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。（八）在接聽服務(wù)電話時，需使用電話服務(wù)規(guī)范用語，對客戶的咨詢、投訴等事項耐心積極，接聽中禮貌文明、面帶微笑。客戶服務(wù)部2011年9月26日