【正文】 顧客滿意。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。但由于沒有對未來進行科學(xué)規(guī)劃，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。酒店業(yè)有一個很著名的公式“1001=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等。這與我國酒店星級評定標準過分強調(diào)酒店硬件設(shè)施指標有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中（2）制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。中國烹飪協(xié)會會長蘇秋成認為，在我國改革開放30年中，餐飲業(yè)是起步最早、開拓發(fā)展最快，收效最明顯、市場化程度最高的行業(yè)之一。所以如何從根本上推進酒店服務(wù)質(zhì)量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。523間客房，室內(nèi)設(shè)計豪華、寬敞、時尚雅致，家具舒適精致。我是在酒店的宴會廳實習(xí)，宴會廳位于酒店的三樓和五樓。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培訓(xùn)、公司展會及其他商務(wù)會議和宴會。有一次會議室內(nèi)太過悶熱，由于空調(diào)的總開關(guān)被工程部關(guān)掉了，通風(fēng)也起不了多大作用，打電話給工程部希望把總開關(guān)的冷風(fēng)打開，但工程部的工作人員說酒店鑒于成本管理，規(guī)定要關(guān)掉，不給開。那次羅氏制藥公司在我們酒店做了十天的新員工培訓(xùn)會，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我們宴會廳負責，由于湯杯閑置的時間有點久，上面有一層灰，結(jié)果一些粗心的員工沒注意直接擺上了桌，被客人發(fā)現(xiàn)了，直接投訴到了總機，于是客人把對酒店的不滿一起都說了，最后各個部門的總監(jiān)都來了向客人賠禮道歉，并贈送水果才平息了客人的怒氣。那次舉辦婚宴，有兩位老奶奶老大爺先到了酒店，但是站在旁邊的服務(wù)員只顧聊天，并沒有去迎接攙扶爺爺奶奶進宴會廳里，只是指了下婚宴的場地在哪個方向就不管了，爺爺奶奶進了宴會廳也沒有服務(wù)員幫忙倒杯熱水，最后還是新郎的爸爸要求了才提供了熱水，結(jié)果還是白開水，爺爺奶奶口渴卻因為水太燙而沒能喝到。所以，每一位員工在上班時能夠保持有很高的工作積極性，對于高效率的完成任務(wù)是非常重要的。沒精神上班的工作效率自然不高。比如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標準擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在酒店五星級評審期間，領(lǐng)導(dǎo)們說過只要員工努力做好工作使酒店順利評上五星級，就會給每一位員工發(fā)伍佰元獎金，可是當酒店正式掛牌五星級以后卻只給員工發(fā)最多300元的OK卡，還是根據(jù)在酒店工作的時間算的；而實習(xí)生則全部只發(fā)一百元OK卡，這不僅打擊了員工的工作積極性，還使員工對酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文度大大下降?？腿讼硎芫频甑姆?wù)，除了享受服務(wù)人員提供的服務(wù)外，還有酒店硬件所提供的服務(wù)，比如設(shè)備設(shè)施是否齊全，是否能滿足客人的需要，設(shè)備使用的安全性，整潔性，餐具的衛(wèi)生安全，酒店整體室溫的舒度等都影響著酒店在顧客心目中的形象。只是想著控制空調(diào)的總開關(guān)，減少餐具的保潔程序可以節(jié)約很大的成本，卻不知這導(dǎo)致了客人對室溫不滿意，對餐具衛(wèi)生產(chǎn)生質(zhì)疑，滿意度下降、客源不斷流失，從而使酒店減少了很大一部分的收入，對酒店的聲譽和形象也造成了影響。強烈的服務(wù)意識不僅能使宴會廳形成一個團結(jié)的工作氛圍，為顧客提供滿意而周到的服務(wù)，還能夠加深顧客對酒店的印象，成為酒店的回頭客。（三）人事招聘不科學(xué)酒店業(yè)是人員流動率最大的行業(yè)之一，招聘工作一直是酒店運營的一項相當重要的工作。但是該酒店的管理者并沒有嚴格按照招聘要求來嚴格把關(guān)招聘合格的人才，從而經(jīng)常出現(xiàn)“以情用人”的情況，嚴重違背了管理學(xué)中人員配置的基本原則。上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店在對員工的薪資成本方面控制的過于嚴格。每一個服務(wù)員負責的工作量很大，而薪酬待遇卻不高，福利也不高，也沒有什么加班補貼，加班時間也只是調(diào)休，不給換算成加班費，降低了服務(wù)人員的工作積極性，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。但是現(xiàn)在大部分酒店為了讓員工能早點上班工作，減少了員工的入職培訓(xùn)，很多酒店只是形式上的舉辦一次新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時間也只有一到兩天。酒店宴會部是一個一次接待客容量最大的部門，對于工作人員的團隊合作精神要求很高，這就要求宴會部門的領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揮好其領(lǐng)導(dǎo)作用，使每一次的宴會接待工作能順利的進行。但不管什么樣的成本控制方案，都必須保證在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下執(zhí)行。但是對于空調(diào)的使用，餐具的保潔用具不可通過控制空調(diào)總開關(guān)，減少保潔用具的使用來節(jié)約成本。對于燈光的亮度應(yīng)該安置可設(shè)置不同程度燈光亮度的多功能按鈕，以便于顧客可根據(jù)具體情況對燈光做出適時的調(diào)整，滿足顧客的不同需求。作為五星級酒店的管理者，更應(yīng)該對成本控制有一個正確的明確的概念和方向，使酒店的成本降低，客源不斷增加，利潤更加的豐厚。每周根據(jù)宴會廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時的培訓(xùn)課程。（三）制定合理的人事招聘制度宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。所以，要招到合格合標準的宴會廳服務(wù)員，就要制定合理的招聘要求，以學(xué)歷高，有經(jīng)驗者優(yōu)先。綜合目前宴會廳的服務(wù)工作情況，明顯表現(xiàn)出服務(wù)和管理工作人員的不足。管理者在應(yīng)聘面試者的時候可能會發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應(yīng)聘職位，而適合其他需要崗位，應(yīng)該建議面試者是否愿意到該崗位工作。（四）制定合理的激勵制度健全員工的激勵制度首先要了解員工的需求，對不同階層的員工進行不同的激勵手段。所以人事部門應(yīng)該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個檔次。每個季度定期評選兩到三個工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎以獎狀和獎金以資鼓勵。挖掘員工的內(nèi)在動力，給員工表現(xiàn)提高的機會，讓員工能夠積極自覺的工作進步。員工已不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領(lǐng)導(dǎo)者工作，焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實現(xiàn)目標。這八項需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認可，成長，與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系，與同事的關(guān)系。再者，部門經(jīng)理要做好部門內(nèi)部的培訓(xùn)安排工作，由經(jīng)理或主管每天對員工進行陪訓(xùn)，經(jīng)理還要做好監(jiān)督檢查工作。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。本文只是從影響宴會服務(wù)質(zhì)量的幾個因素進行了分析,還有許多細節(jié)問題尚待研究和解決,相信經(jīng)過從事宴會管理工作人員的共同努力,我國宴會服務(wù)質(zhì)量會很快與國際水平縮小差距,在未來幾年里,一定能成為酒店業(yè)甚至是第三產(chǎn)業(yè)新的經(jīng)濟增長點。飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的改良內(nèi)容包括（）、信息對比分析、持續(xù)的評價制度標準答案：A|B|C|D飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標有（）：A|B|C飯店服務(wù)質(zhì)量中的“100－1＝0”反映了飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系（）的特點。包括（）：A|C|D飯店質(zhì)量管理中要求服務(wù)員接聽電話的時，鈴響兩聲接電話，是運用了（）飯店質(zhì)量評價的客體是第三方標準答案：0飯店質(zhì)量評價的主體是顧客和飯店組織標準答案：0飯店自身的質(zhì)量控制包括（）：A|B|C|D飯店組織評價是第三方評價的依據(jù)和參考，是自我發(fā)展層次標準答案：1飯店組織評價是整個飯店服務(wù)質(zhì)量評價的體系的基礎(chǔ)標準答案：0服務(wù)產(chǎn)品能帶給顧客情感上的愉悅和舒適程度”反映了飯店產(chǎn)品質(zhì)量特性的（）服務(wù)質(zhì)量承諾是指飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的說明，這個說明必須是書面的。有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質(zhì)量問題，從左到右按問題出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列；左邊的縱軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊縱軸坐標是質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率； ⑷進行分析，找出主要質(zhì)量問題。簡述飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能標準答案：⑴目標定位，根據(jù)市場狀況、飯店發(fā)展規(guī)律以及飯店內(nèi)部實際情況和社會評估結(jié)果，科學(xué)合理地制定質(zhì)量保證體系的總目標、各組織機構(gòu)、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標，建立起由總目標、子目標、子子目標構(gòu)成的目標體系。⑸信息管理，是質(zhì)量保證活動的基礎(chǔ)，包括對飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息的采集、處理、傳遞，對各種信息的解析、評估、儲存和使用的功能。質(zhì)量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產(chǎn)品質(zhì)量進行設(shè)計、策劃和運作的過程； ⑵組織系統(tǒng)。是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量改進的目的是提高質(zhì)量水平； ⑹評價系統(tǒng)。簡述飯店質(zhì)量管理的研究對象標準答案：⑴飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的過程與結(jié)果；服務(wù)過程設(shè)計是否合理直接影響飯店顧客的感受，影響飯店質(zhì)量； ⑵與飯店服務(wù)產(chǎn)品提供及管理有直接或間接關(guān)聯(lián)的部門、崗位和人員；1001=0，任何地方出一點問題就會全盤皆輸； ⑶對飯店服務(wù)及管理有影響的外部環(huán)境和因素。⑶對措施和手段進行評價或驗證。由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價必然呈多元性； ⑵顧客評價的被動性。顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個人經(jīng)歷，對服務(wù)認可的重要程度是不一樣的。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。①客房常常為賓客提供迎客服務(wù)、送客服務(wù)、會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借用品服務(wù)、病客服務(wù)、托嬰服務(wù)、醉客服務(wù)等；②做好相關(guān)服務(wù)項目的質(zhì)量控制，應(yīng)首先完善相關(guān)服務(wù)程序的標準化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標準化＋個性化＋情感化”的服務(wù)。簡述質(zhì)量管理的意義標準答案：⑴質(zhì)量是市場競爭的焦點。⑸質(zhì)量是人民生活的保障。水平對比法標準答案：是飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領(lǐng)先地位競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量進行比較，以識別自身產(chǎn)品質(zhì)量改進的機會。最早把帕累托原理引進質(zhì)量管理的是（）：C,