【正文】 6. 合作伙伴應(yīng)在不違背 游戲基地 和 中國移動 各省公司制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進行投訴， 游戲基地 制定的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定將及時通知合作伙伴，充分履行告知主義務(wù)。對問題產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)通過郵件系統(tǒng)回 復(fù)合作伙伴。 3. 投訴受理部門在接到合作伙伴投訴后的 1 個工作日內(nèi)，通過郵件系統(tǒng)回復(fù)合作伙伴，確認(rèn)已收到合作伙伴投訴。 合作期間客服手機號碼及郵箱等重要聯(lián)系方式不允許變更，手機應(yīng)保證 7： 0024： 00 開機。 4. 合作伙伴在 游 戲基地 漏錯做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前各合作伙伴應(yīng)自測并提交相應(yīng)數(shù)據(jù)。 2. 合作伙伴可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向 游戲基地 提出投訴。 第二節(jié) 投訴受理原則 1. 合作伙伴的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、數(shù)據(jù)核對等相關(guān)內(nèi)容。 46 第十二 章 合作伙伴 投訴處理 第一節(jié) 受理機構(gòu) 合作伙伴的投訴由 游戲基地 統(tǒng)一管理。但是如果單獨下發(fā)游戲業(yè)務(wù)宣傳信息（或者其它廣告信息），以及有意降低信息質(zhì)量，通過減少信息內(nèi)容或者增加下發(fā)條數(shù)的手段進行游戲業(yè)務(wù)宣傳（或者其它廣告），則屬于群發(fā)。群發(fā)情況包括： （一）未經(jīng)用戶主動請求，通過短信、彩信、 WAPPUSH 等技術(shù)手段下發(fā)游戲業(yè)務(wù)宣傳信息（或者其它廣告信息），則屬于群發(fā)。代收費服務(wù)是指利用游戲業(yè)務(wù)收取非通過此網(wǎng)絡(luò)使用和實現(xiàn)的業(yè)務(wù)的資費，包括但不限于代收電影、歌曲、圖片、軟件、非接入游戲的下載費；代收商品信息查詢費、網(wǎng)絡(luò)郵箱使用費、網(wǎng)絡(luò)游戲使用費、網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽費、會員費；代收游戲點卡、代幣，為訂購業(yè)務(wù)的用戶提供中獎機會等等。 （三）合作伙伴業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)在付印前 5 天，送交當(dāng)?shù)厥」敬_認(rèn)，當(dāng)?shù)厥」臼袌霾繎?yīng)在 5 個工作日內(nèi)提出書面反饋意見，宣傳要素不符合規(guī)定或使用我公司品牌標(biāo)識不規(guī)范的，則合作伙伴不得印制和投放該宣傳資料； 5 個工作日內(nèi)沒有反饋視為同意。 四 、合作伙伴設(shè)計中國移動游戲業(yè)務(wù)的 宣傳手冊時，應(yīng)遵循如下宣傳要素： （一）必須在宣傳資料中顯著位置注明合作伙伴自身的客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱等事宜。根據(jù)合作伙伴自愿的原則，同意印制的，制作費由合作伙伴承擔(dān)。 二、中國移動游戲業(yè)務(wù)的普通型合作伙伴合作業(yè)務(wù)的宣傳資料由合作伙伴根據(jù)中國移動的要求修改規(guī)范并獲得確認(rèn)后，由合作伙伴負(fù)責(zé)制作。合作伙伴一般需定期提交宣傳素材，配合中國移動開展宣傳工作。 （二）對于整合營銷業(yè)務(wù)，中國移動可利用自身宣傳媒體和營銷渠道進行業(yè)務(wù)推廣，并加強 10086/12580 和營業(yè)廳前臺人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向客戶優(yōu)先推介整合營銷的業(yè)務(wù)。 （四）中國移動不與發(fā)生過惡性違約行為的合作伙伴、一般違約行為并處于追 究違約責(zé)任期的合作伙伴開展整合營銷。 （二）中國移動將視整合營銷成本的高低，與參與整合營銷的合作伙伴在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上解決營銷費用投入等問題。 （五）自業(yè)務(wù)正式開放起，合作伙伴應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匾苿右螅?配合組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便相關(guān)業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)厥」镜拈_展。任何促銷方案不得損害消費者權(quán)益。 （三）合作伙伴進行各項市場推廣活動，包括在任何媒體（報紙、電 臺、電視臺、宣傳單頁、網(wǎng)頁等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊，應(yīng)于正式舉辦或投放市場前至少 10 個工作日將活動方案、廣告策劃案或業(yè)務(wù)宣傳手冊提交推廣活動發(fā)生地移動公司審閱。 三、合作伙伴宣傳要求 （一）合作伙伴制作中國移動游戲業(yè)務(wù)的宣傳資料時，必須在顯著位置向客戶明示所有的業(yè)務(wù)信息，注明其客服網(wǎng)站、投訴電子信箱。 客戶提示信息：合作伙伴品牌。在地方性媒體投放的宣傳廣告，在正式投放前，需報宣傳地省市移動公司批準(zhǔn)后方能投放，在全國媒體投放的宣傳廣告報接入地省移動公司批準(zhǔn)后方能投放。 合作伙伴使用中國移動游戲業(yè)務(wù) LOGO，需嚴(yán)格遵守品牌標(biāo)志的規(guī)范，不得隨意變形、變色，在地方性媒體投放的宣傳廣告，在正式投放前，需報宣傳地省市移動公司備案。全國范圍宣傳必須由中國移動通信有限公司授權(quán)，區(qū)域宣傳須經(jīng)當(dāng)?shù)匾苿庸臼跈?quán)。 （四）合作伙伴通道類和服務(wù)類業(yè)務(wù)的宣傳資料中不能使用中 國移動標(biāo)識或出現(xiàn) 10086/1861 客服電話。 （二）合作伙伴負(fù)責(zé)自身所提供業(yè)務(wù)的市場策劃、媒體宣傳及信息發(fā)布等。 四、未經(jīng)中國移動授權(quán)，任何 CP不得獨自進行游戲業(yè)務(wù)的宣傳、推廣工作。全國范圍宣傳必須由中國移動通信有限公司授權(quán)，區(qū)域宣傳須經(jīng)當(dāng)?shù)匾苿庸臼跈?quán)。 第十一 章 營銷推廣管理 第一節(jié) 總體原則 一、中國移動原則上僅針對與中國移動各階段性主題活動契合 （包括首發(fā)類活動） 并經(jīng)評審后入圍主題活動推廣范圍內(nèi)的合作伙伴產(chǎn)品開展?fàn)I銷推廣。 退費相關(guān)說明： 40 1. 若合作伙伴調(diào)帳當(dāng)月的結(jié)算收入不足抵扣退費金額，則要求合作伙伴當(dāng)月必須結(jié)清，否則停止下月對帳及結(jié)算。 第三節(jié) 客戶投訴退費管理 對于由于合作伙伴違約或業(yè)務(wù)違規(guī)或用戶投訴等產(chǎn)生的“客戶投訴退費費用”，合作伙伴必須全額或雙倍給用戶退費。如果業(yè)務(wù)或推廣活動較為復(fù)雜，需要提前對省、地市客服人員進行專題培訓(xùn)。合作 伙伴網(wǎng)站上應(yīng)突出顯示其自有客戶服務(wù)熱線號碼，應(yīng)有清晰明確的短信服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)， 并實現(xiàn)游戲業(yè)務(wù)信息查詢等基本服務(wù)功能 。 7. 中國移動手機 游戲客戶投訴依次分為以下類型： a) 退訂類： 客戶退訂業(yè)務(wù)不成功或不知情退訂 ； b) 定制類： 客戶在不知情的情況下被開通業(yè)務(wù)或定制業(yè)務(wù)不成功 ； c) 銷號類：銷戶重開機后，因使用原號碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)夢網(wǎng)費用； d) 合作伙伴的計費、資費問題：合作伙伴計費差錯、重復(fù)計費或多扣費；免費業(yè)務(wù)收費或收取費用與宣傳不符；資費調(diào)整不通知；合作伙伴沒有明確業(yè)務(wù)價格； e) 內(nèi)部計費問題：中國移動計費差錯、重復(fù)計費或多扣費； f) 終端使用問題：由于手機設(shè)置不正確導(dǎo)致無法正常使用業(yè)務(wù)； g) 業(yè)務(wù)使用類 ：無法開通業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)或下載后無法使用； h) 合作伙伴客服問題類：電話無人接聽、電話忙、客服號碼不存在；服務(wù)態(tài)度惡劣；未在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)； i) 網(wǎng)絡(luò)類：重復(fù)接收信息、點播類游戲信息未回復(fù)、信息延時，互動信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙無法發(fā)出； j) 其它類型的手機游戲投訴。合作伙伴必須按照中國移動要求，通過各種處理客戶投訴的技術(shù)手段（包括但不限于 電話 、郵件等方式 ）每小時查看、處理一次由中國移動客戶服務(wù)部門提交的與合作伙伴自身業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶投訴。 4. 合作伙伴應(yīng)在網(wǎng)站、宣傳單及其他宣傳方式的顯著位置上明確公布業(yè)務(wù)名稱、公司名稱、收費標(biāo)準(zhǔn)、客服電話等內(nèi)容。 3. 合作伙伴應(yīng)對客戶服務(wù)渠道通過多種形式進 行廣泛宣傳，宣傳渠道包括但不限于網(wǎng)頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式。 2. 客戶服務(wù)電話的變更： a) 客戶服務(wù)固定電話和客戶服務(wù)移動電話在合作期間內(nèi)不得變更。 b) 有條件的合作伙伴應(yīng)設(shè)立 800 或其他被叫付費電話，時機成熟時需設(shè)置手機 800 電話客服電話。 4. 雙方可以定期進行咨詢、投訴、處理情況的交流，以保證良好服務(wù)的 進一步 開展。并應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制的要求，由受理投訴的第一方負(fù)責(zé)對客戶投訴的全程跟蹤，另一方應(yīng)與第一方緊密配合，快速響應(yīng)，并將處理結(jié)果告知第一方 。 2. 合作伙伴必須對中國移動轉(zhuǎn)交的客戶投訴予以及時處理和應(yīng)答。 35 第 十 章 客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分工 1. 中 國移動負(fù)責(zé)處理由于通信網(wǎng)絡(luò)問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴，同時負(fù)責(zé)處理游戲業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)工作。 （ 4） 游戲基地 將以郵件或電話的方式，告知合作伙伴處理結(jié)果。 （二）帳號創(chuàng)建、變更、刪除審批流程 （ 1）所有帳號，包括通用下載平臺 MDMC 合作伙伴登錄平臺、iWeb 報表系統(tǒng)、游戲業(yè)務(wù)平臺報表系統(tǒng)，應(yīng)按規(guī)定的申請表格式要求提出申請，申請表至少包含申請人姓名、聯(lián)系方式 （需含移動電話號碼） 、申請人職責(zé)描述、申請時間、申請目的、申請帳號所屬系統(tǒng)名稱、帳號類 型、創(chuàng)建或者變更或者刪除操作類型、帳號權(quán)限描述、主管領(lǐng)導(dǎo)審批意見、系統(tǒng)管理員變更操作記錄及簽字確認(rèn)、權(quán)責(zé)描述 34 備注欄目等，需將加蓋公司公章的紙質(zhì)申請?zhí)峤唤o 游戲基地 相關(guān)接口人。 33 游戲基地 將按照“ 誰主管，誰負(fù)責(zé)”、“誰使用，誰負(fù)責(zé)”、“所有帳號均應(yīng)落實責(zé)任人”的原則制定管理規(guī)范。游戲業(yè)務(wù)在這些門戶的管理規(guī)范詳見相關(guān)管理規(guī)范 。 (三 )、合作伙伴 IP 地址變更申請 1. 合作伙伴登錄對賬平臺，進入 IP地址變更申請界面（請注意在新 IP地址啟用前登錄平臺進行變更申請，如果 IP已經(jīng)變更則無法登錄對賬平臺）； 2. 填 寫 IP 地址變更信息，并提交； 3. 中國移動 通信有限公司 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部在每月 1015日期間受理合作伙伴在對賬平臺提交的 IP 變更申請， 15日起變更生效。 31 五、 對帳平臺辦理流程 (一 )、新增合作伙伴注冊流程： 1. 合作伙伴發(fā)郵件到 領(lǐng)取《中國移動游戲業(yè)務(wù)對帳平臺合作伙伴用戶申請表》； 2. 合作伙伴填寫《中國移動游戲業(yè)務(wù)對帳平臺合作伙伴用戶申請表》，并加蓋合作伙伴企業(yè)公章； 3. 每月 1015日，合作伙伴可攜帶加蓋公章的《中 國移動游戲業(yè)務(wù)對帳平臺合作伙伴用戶申請表》、 SP 的 《中國移動 手機 游戲業(yè)務(wù) SP合作協(xié)議》 或 CP的《 中國移動游戲業(yè)務(wù)內(nèi)容合作伙伴合作協(xié)議 》 原件和復(fù)印件到中國移動 通信有限公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部注冊，其中原件供查驗， 復(fù)印件留存； 4. 中國移動 通信有限公司 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部對合作伙伴填寫的申請表、合作協(xié)議進行查驗，審批通過后在申請表簽字； 5. 合作伙伴憑審核通過的材料辦理對賬平臺注冊手續(xù)。 三、 對帳流程 1. 對帳平臺每月 16 日零點發(fā)布業(yè)務(wù)結(jié)算單； 2. 每月 16 日零點～ 20日 24點，合作伙伴登陸對帳平臺，查看業(yè)務(wù)結(jié)算單； 3. 若合作伙伴發(fā)現(xiàn)結(jié)算單中結(jié)算金額差異超過 5%，于每月 20日前提出對帳申請，若合作伙伴未在規(guī)定時限內(nèi)提出對帳申請，則對帳平臺默認(rèn)為合作伙伴認(rèn)可結(jié)算數(shù)據(jù)，移動方不再 受理合作伙伴該結(jié)算月的對帳申請； 4. 合作伙伴申請對帳，必須滿足以下兩個條件，方可被視為有效的對帳申請： a) 合作伙伴在對帳平臺中填寫成功計費的結(jié)算統(tǒng)計數(shù)據(jù)； b) 合作伙伴上載結(jié)算對帳業(yè)務(wù)代碼級日明細(xì)單； 30 5. 移動方受理符合對帳條件的合作伙伴的對帳申請，進入對帳流程； 6. 移動在對帳結(jié)果出來后，將通知合作伙伴確認(rèn)對帳結(jié)果，合作伙伴需在 3 個自然日內(nèi)確認(rèn)對帳結(jié)果，若合作伙伴認(rèn)可對帳結(jié)果或是 3 個自然內(nèi)日未確認(rèn)對帳結(jié)果，則對帳結(jié)束，對需要進行調(diào)帳的結(jié)算金額轉(zhuǎn)入調(diào)帳決策；若合作伙伴不認(rèn)可對帳結(jié)果，可提起申訴，對帳結(jié)束。當(dāng)月產(chǎn)生的差異數(shù)據(jù)，次月在結(jié)算數(shù)據(jù)中調(diào)賬。無論合作伙伴是否申請對帳，或者對帳是否完成，結(jié)算付款工作均按規(guī)定的流程執(zhí) 29 行。 二、 對帳原則 對帳平臺只受理發(fā)布 當(dāng)月 的結(jié)算單對帳申請；合作伙伴必須保證上載附件的格式符合接口規(guī)范，確保對帳工作正常進行。對于連續(xù)三個月未及時匯款的合作伙伴 ，中國移動將從該公司全國范圍內(nèi)所有業(yè)務(wù)線中進行扣減，并且終止與該合作伙伴全業(yè)務(wù)線合作。 4. 其他需要核減的異常數(shù)據(jù)：包括但不限于惡意欠費、自消費套利等情況產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。 b) 由中國移動統(tǒng)一給用戶全額退費操作，退費所產(chǎn)生的合作伙伴端的信息費核減，按照合作伙伴所得信息費分成比例進行核減；對于雙倍返還部分，按照返還金額的 100%進行核減。所有退費由中國移動統(tǒng)一面向用戶進行退費操作。 2. 停機客戶費用：帳期內(nèi) 處于停機狀態(tài)的號碼產(chǎn)生的信息費