【正文】 。 （ 6） 不要羞羞答答、嗲聲嗲氣、忸怩作態(tài)，擠眉弄眼，給顧客以輕浮感。 （ 4） 不要東張西望、答非所問、毛毛躁躁、慌手慌腳，給顧客不負責任感。 第 23 頁 共 23 頁 （ 2） 不要面帶倦容、沒精打采、漫不經(jīng)心、反應遲鈍，給顧客不受重視感。 （ 5） 要耐心誠懇、有問必答、引導顧客、實事求是，給顧客以信任感。 （ 3） 要坦誠待客、不卑不亢 =自信沉著、穩(wěn)重大方，給顧客以真誠感。 服務規(guī)范的“五要、七不要” 導購員要做到“五要”： （ 1） 要面帶微笑、和顏悅色、語調(diào)柔和、細致周到，給顧客以親近感。這會給你一個冷靜的機會，然后再來處理問題。 (2) 非言語溝通； (3) 學會傾聽； (4) 對事不對人； (5) 用“我”來代替“你”； (6) 避免下命令； (7) 負起責任； (8) 避免引起對抗； (9) 使用有禮貌的重復； (10) 回避。有些專家認為，我們在與別人見面的最初 4 秒鐘內(nèi)對所見的人做出了判斷。假如他覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。 (1) 得到認真對待； (2) 得到尊重； (3) 立即采取行動； 第 21 頁 共 23 頁 (4) 賠償或補償； (5) 讓某人得到懲戒或懲罰； (6) 讓別人聽取自己 的意見； (7) 消除問題不讓它再次發(fā)生。要學會怎么能化解顧客的不滿，首先要了解，顧客為什么會不滿？有時候他們的憤怒是有道理的，有時候是沒道理的。因為并不存在一種一成不變的技巧可以適用于一切不滿的人。 一個講理的人在不滿的時候可能會暫時不講道理的，然而從根本上說她還是有理性的，講道理的。請牢記：“銷售是從顧客的拒絕開始的”。愈是懂得“處理異議”的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議 。 9． 責任歸屬要明確 ,補救方式要彈性。 8． 學習坦然面對自身所犯的錯誤 ,切勿徒增煩惱。 第 20 頁 共 23 頁 7． 面對問題 ,不要逃避。” “我們一定會盡力，但人非神仙，我們也不敢保證百分之百會怎樣。 6． 程序上多承諾 ,實質(zhì)上少承諾。 5． 寧可慢、不可錯 ,否則得不償失。 顧客在投訴抱怨時，最迫切的是找一個能處理問題的人，如果第一接待人行動拖拉、處理不力 ,會讓顧客更加生氣 ,并可能造成無法挽回的影響。 無論問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)，任何員工都必須立即受理，不可推托，在第一時間執(zhí)行“首問負責制”。 因為心情是服務的重要環(huán)節(jié)，而且是針對顧客，所以必須先安撫顧客的情緒，給他們心理上的照顧，再處理具體投訴事宜。 如何有效 地 處理顧客投訴 一． 優(yōu)質(zhì)服務的 5S原則 第 19 頁 共 23 頁 SPEED (迅速 ) SMART （靈活） SMILE （微笑） SINCERITY （誠意） STUDY （學習） 二． 顧客抱怨的幾個層次 異議 —— 不滿 —— 抱怨 —— 投訴 —— 糾紛 三．“顧客是上帝”的含意 沒有不講理的顧客，只有不理解的顧客。 遞送衣服時 ,左手提住衣架或衣物的上端 ,右手托住衣服下擺 ,送到顧客面前 ,如果顧客要試穿 ,必須幫顧客取出衣架。 ．箱包的展示要求外型豐滿 ,必要時可用紙團填充。 ．應靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多 地 展示商品 ,但不應造成擁擠不堪的效果。 ．新品種必須陳列在最顯眼的位置 ,同時配置“最新到貨”的促銷牌 ,促銷牌擺放的位置要求既能準確指示商品 ,又不遮擋商品。 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。因此，我們在介紹和展示商品時要注意： 選擇恰當?shù)臅r機做商品說明； 介紹展示時維持良好的氣氛； 第 18 頁 共 23 頁 介紹展示的過程中不要逞能與顧客辯論； 運用銷售輔助物，如：產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、廣告等。 展示說明的注意點 增加戲劇性； 讓顧客親身感受； 引用動人實例； 讓顧客聽得懂； 讓顧客參與； 6． 6把握顧客的關(guān)心點 。 展示的準則 展示的準則只有一條 ,針對顧客的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作證明給顧客看。 (1) 什么是展示 ? 展示指把顧客帶引至商品前，透過實物的觀看、操作，讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給顧客帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 怎樣展示商品 銷售是顧客和您共同參與的活動，當您銷售一個實 物商品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人。 (2) 成功介紹商品的特征 能毫無遺漏地說出您了解的商品特性及相關(guān)知識， 能讓顧客相信您是專業(yè)人士并聽取您的意見， 能讓顧客感受到您愿意站在他的立場幫他解決問題。 (1) 介紹商品的目的 讓顧客了解 關(guān)于商品的信息 ， 讓客戶認同您的商品。當你說“這位姑娘臉蛋雖然差一些，但脾氣可是很好。 (5) 用于陳列商品的掛鉤 ,要求外端不得露出 ,以防刮傷顧客。 (3) 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定 ,層板上擺放的商品不得超重。 9． 必須確保商品陳列的安全性 (1) 商品的擺放距離照明 ,電閘 ,開關(guān)等用電設施不得少于 50 公分 ,不得阻礙安全設施 (消防器材 ,報警器 ,監(jiān)控器 )擺放。 7． 美觀、大方 ,利用不同的顏色和諧達配 ,適當點綴 ,搭配裝飾品 ,活躍展示氣氛。 5． 服裝必須熨燙平整 ,折放整齊 ,紐扣扣好。 3． 貨架前排要求商品擺放飽滿 ,不允許有空位。（見附表） 第 14 頁 共 23 頁 不同類型顧客的接待策略 顧客基本類型 顧客基本特點 顧客次要特點 顧客其他特點 營業(yè)員的接待策略 愛好辯論的顧客 對各營業(yè)員的話語都是持異議 不相信營業(yè)員的話，力圖找出差錯 謹慎緩慢地做出決定 出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關(guān)商品知識；交談時用“對，但是……”這樣的話語 “身上長刺”的顧客 明顯的心情（脾氣）不好 稍遇一點不順心的事他即勃然大怒 像是預先準備的，具挑釁性 避免爭執(zhí)；堅持基本事實；根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務； 果斷的顧客 了解自己需要什么商品 確信自己的選擇是正確的 對其他見解不感興趣 語言簡潔些；爭取一次成交買賣避免爭執(zhí)；機智老練 地插入一點見解 有疑慮的顧客 不相信營業(yè)員的話 不愿受人支配 要經(jīng)慎重的考慮才做出決定 強調(diào)品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品 注重實際情況的顧客 對有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡些 對營業(yè)員介紹中的差錯很警覺 注重查看商標 強調(diào)品牌和制造商的真實情況；主動提供詳細信息