【正文】 (二 ) 清潔、綠化管理方式 依據(jù)專業(yè)化管理的要求，小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，主 要參照深圳片區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，對清潔工及分包商實(shí)施責(zé)任到人和目標(biāo)化管理，管理效果令發(fā)展商、住戶雙方都滿意。 “家”是放心的地方，“家”應(yīng)當(dāng)是文明的、充滿現(xiàn)代化環(huán)境意識的氛圍。它的特點(diǎn)在于使住戶切實(shí)感到清新整潔、人與自然的協(xié)調(diào)結(jié)合，充分享受工作之余無人干擾的寧靜生活。以下是火警火災(zāi)事故處理流程圖和治安突發(fā)事件處理流程圖： 火災(zāi)事故處理流程 火警火災(zāi) 消防管理中心 火警失控 人為違章 火警未失控 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 35 治安突發(fā)事件處理流程圖 否 向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告 制 止 向 119 報警 到現(xiàn)場組織指揮進(jìn)行滅火 協(xié)助警戒和交通管制、組織疏散、搶救財務(wù)資料 完 成 總 結(jié) 盜竊、搶劫 向指揮中心報告 判斷是否可自行處理 呼叫附近人員支援 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 36 七、 環(huán)境管理 (一 ) 環(huán)境管理理念 根據(jù)“雍景軒”環(huán)境高尚秀美、追求人性化特點(diǎn)的設(shè)計理念，突出“管家式隱秘?zé)o人化”管理方式是小區(qū)環(huán)境管理的主要方式，而隨著小區(qū)居住群體品位的提升，人們的環(huán)境意識也會越來越強(qiáng)。 (3) 指定搬運(yùn)隊伍活動范圍防止亂逛亂竄。 (三 ) 保安員培訓(xùn) 課 目 內(nèi) 容 教 員 護(hù)管形象 站姿、步伐、敬禮、車輛指揮 班 長 崗位職責(zé) 實(shí)際工作中的職責(zé)范圍 主 管 應(yīng)知應(yīng)會 環(huán)境熟悉、常用電話 主 管 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 34 禮節(jié)禮儀 服務(wù)意識 與住戶溝通的技巧 助人 為樂、有求必應(yīng) 經(jīng) 理 法律法規(guī) 深圳市物業(yè)管理法規(guī) 經(jīng) 理 治安常識 憂患意識、察言觀色 主 管 職業(yè)道德 物管知識 職業(yè)道德教育 物業(yè)管理知識教育 經(jīng) 理 突發(fā)事件處理 預(yù)案演習(xí) 主 管 消防知識 器材使用、組織疏散、救生技巧 主 管 (四 ) 對搬運(yùn)工的管理 裝修期間搬運(yùn)工的進(jìn)駐已被住戶和物業(yè)管理公司所接受，為了能使其更好為住戶服務(wù)，從以下幾個方面規(guī)范管理搬運(yùn)隊伍： (1) 公布搬運(yùn)物品價目表，防止亂收費(fèi)。 各班設(shè)立快捷反應(yīng)崗，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快捷反應(yīng)；對小區(qū)通道、周邊圍墻、安全盲點(diǎn)的巡邏；車輛疏導(dǎo)和停放；設(shè)施設(shè)備的檢查；裝 修監(jiān)管（違章、消防隱患、證件核對、滅火器配置的檢查等）裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)管。 設(shè)置一個形象禮儀崗。 門崗對售樓部和 樣板房的安全保衛(wèi)工作。 (二 ) 崗位設(shè)置及責(zé)任范圍巡邏線路 目前，保安員的崗位只能按裝修期間的需要來設(shè)置，小區(qū)全部入伙后的崗位設(shè)置需與今后智能設(shè)施的分布及實(shí)用情況相協(xié)信息指令 迅速傳遞指令 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 33 調(diào)。 六、 安全管理 (一 ) 小區(qū)環(huán)境分析 “雍景軒”是由 2 棟高層組成的封閉式智能化小區(qū)。 對于報修的訴求，如當(dāng)時無法確定服務(wù)時間的， 15 分鐘之內(nèi)要打電話回復(fù)住戶，約定上門服務(wù)的日期、時間，凡當(dāng)即已約定的服務(wù)，必須在約定的時間上門服務(wù)。這樣，從以客為先的管理角度出發(fā)，住戶的需求可通過任何方式傳遞至我們，基于科學(xué)管理，我們啟動“中央處理器”客服中心，對所有住戶事件進(jìn)行集中統(tǒng)一處理、分析、分類、歸檔?？头行囊宰舻男枨笞鳛楣ぷ鞯某霭l(fā)點(diǎn)，住戶可由多方渠道發(fā)布指令，要求服務(wù)；管理處則通過客戶服務(wù)中心這一站點(diǎn)統(tǒng)一對住戶需求進(jìn)行處理、反饋。 (三 ) “一站式”服務(wù)工作流程 以方便住戶為出發(fā)點(diǎn)，我們將建立“一站式客戶服務(wù)”系統(tǒng)。 回訪功能 在處理投訴事務(wù)中，客戶服務(wù)中心執(zhí)行跟蹤回訪功能。 對客戶服務(wù)中心人員要求 服務(wù)中心起到資源調(diào)配的功能，對人員的要求較高，否則難以滿足服務(wù)需要。 公開熱線電話 向住戶公開客戶服務(wù)中心熱線電話，保持熱線電話 24小時暢通，方便信息的收集及傳達(dá)。具體做法是，服務(wù)人員接到需求信息或 投訴信息后，按照操作程序使用相關(guān)資源進(jìn)行處理。所謂首接負(fù)責(zé)制就是指服務(wù)人員中最先獲得客戶服務(wù)需求信息者，要對服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤直至服務(wù)終止，期間該員可在職責(zé)范圍內(nèi)調(diào)配管理處服務(wù)資源。從便于管理、節(jié)約成本出發(fā)，我們將監(jiān)控中心歸口于客戶服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 30 物業(yè)管理 24 小時的服務(wù)性質(zhì)決定監(jiān)控中心是必不可少的機(jī)構(gòu)。 五、 客戶服務(wù) (一 ) 客戶服務(wù)中心建立 為更利于推行“一站式”服務(wù)，管理處有必要集中現(xiàn)有的服務(wù)資源優(yōu)勢架設(shè)“一站式”服務(wù)平臺來開展工作，客戶服務(wù)中心據(jù)此應(yīng)運(yùn)而生。 3 有線電視開戶費(fèi) 代收代付 4 管道煤氣開戶費(fèi) 代收代付 5 會所會員卡 200 元 每張卡 200 元，個人使用 6 裝修押金 2020 元 裝修單位、業(yè)主各交 1000 元 7 消防器材 100元 — 120 元 /支 裝修必備 (4 公升 2 支 )，可選用帶家庭火災(zāi)保險的產(chǎn)品。交與否區(qū)別于未按時交費(fèi)時滯納金的收取。 入伙時即提出裝修要求的，工程部將《裝修申報審批表》等資料交予業(yè)主（手續(xù)辦理詳見裝修管理）。 所有入伙資料按戶存放入資料袋中，填寫袋面詳細(xì)資料目錄并經(jīng)有關(guān)人員簽名。 （ 2） 業(yè)主在驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，逐項在《入伙簽認(rèn)表》中 列明，并留下入戶門鑰匙在管理處以便施工單位整改時用。 發(fā)放鑰匙 業(yè)主繳完有關(guān)費(fèi)用后，在《鑰匙領(lǐng)用表》上簽名，領(lǐng) 取鑰匙。 （ 2） 業(yè)主委托管理處代辦繳費(fèi)的，在《代辦繳費(fèi)委托書》上簽名，并繳納代辦手續(xù)費(fèi)和預(yù)交周轉(zhuǎn)金。留下業(yè)主身份證的復(fù)印件，請業(yè)主填寫《住戶聯(lián)絡(luò)單》，請其在《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》 等資料 上簽名，將《住戶手冊》交業(yè)主 留 存。 ②、辦理裝修手續(xù)。 ③、填寫整改項目，留入戶門鑰匙一條。 ① 、入伙費(fèi)用《詳見入伙繳費(fèi)明細(xì)表》 ②、代辦費(fèi)用 ①、簽訂《業(yè)主公約》 ②、公眾管理制度》等資料 ①、領(lǐng)取鑰匙并簽名 ①、管理處員陪同或業(yè)主自行驗(yàn)房。 ④ 、如屬代辦，持代辦人身份證、業(yè)主委托書及上述三種文件。 ②、業(yè)主身份證。 (6) 管理處有固定的辦公場地并開始辦公。 (4) 配套設(shè)施基本建成并能使用。 (2) 消防設(shè)施經(jīng)消防部門驗(yàn)收合格。 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 24 已同發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 四、 入伙管理 所謂“入伙”是指發(fā)展商在向業(yè)主發(fā)出“入伙”通知后，業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)，驗(yàn)房收樓，直至搬入新居開始正常生活這一階段的物業(yè)管理工作。 與發(fā)展商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 入伙前五天，管理處入伙資料、宣傳資料、住宅管理資料、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、物業(yè)管理工作手冊等準(zhǔn)備就序，公眾制度上墻。 入伙前半個月，管理處組織人員進(jìn)行入伙流程培訓(xùn)，按管理處入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項進(jìn)行準(zhǔn)備工作。 (5) 其它。 (3) 各種工程資料、管理資料、施工圖紙。 物業(yè)移交 物業(yè)公司依照程序同發(fā)展商逐項進(jìn)行“物業(yè)接管權(quán) ”的移交，包括： (1) 房屋及附屬的配套設(shè)施、設(shè)備和市政設(shè)施、設(shè)備（劃歸物業(yè)公司管理的部分）。 接管驗(yàn)收中遺留問題的處理 在接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量、工程資料、管理資料中存在遺留問題需要發(fā)展商、施工單位進(jìn)行補(bǔ)充、完善、整改。 接管驗(yàn)收 接管驗(yàn)收是物業(yè)公司為維護(hù)業(yè)主和自身的利益，在正式接管物業(yè)之前代表業(yè)主對即將交付使用的物業(yè)建筑質(zhì)量、管理資料、配套設(shè)施等進(jìn)行的驗(yàn)收。 簽訂《物業(yè)管理委托合同》 《物業(yè)管理委托合同》的簽訂標(biāo)志著物業(yè)管理公司合理合法地進(jìn)駐住宅區(qū)，接管前的一系列工作有了法律依據(jù)。除此之外，還需通過“綜合竣工驗(yàn)收”，確保住宅區(qū)達(dá)到“入住條件”。 進(jìn)駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實(shí)際情況及住戶需求向發(fā)展商工程部提出，諸如垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)址、綠化用水 、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識等建議，配合發(fā)展商解決。 安排園林綠化技工，到現(xiàn)場對小區(qū)進(jìn)行全面了解，參照南山物業(yè)提供服務(wù)的深圳和上海住宅區(qū)的綠化布局，提供合理化建議。 進(jìn)駐工程現(xiàn)場的技工， 重點(diǎn)跟蹤電梯、供配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，全面掌握各類設(shè)備功能。 管理處組織人員每月到現(xiàn)場了解情況一次，召開分析會議掌握工程基本情況。 在施工過程中，進(jìn)駐人員對現(xiàn)場施工狀況進(jìn)行記錄，特別對施工變動部分認(rèn)真記錄，以備日后維修工作。 (四 ) 工程介入 管理人員（經(jīng)理、助理、工程主管）負(fù)責(zé)與發(fā)展商相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，每月定時到相關(guān)部門匯報物業(yè)管理前期介入的各項管理工作，征詢部門意見，及時配合發(fā)展商的各項工作開展。 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流，增進(jìn)了解，解決好售樓與物業(yè)管理方面的銜接工作。 (三 ) 配合發(fā)展商開展形式多樣的住戶聯(lián)誼活動 成立社區(qū)聯(lián)誼活動組，在工作之余，配合發(fā)展商開展住戶聯(lián)誼活動，做好策劃、組織、落實(shí)工作，同時 借助活動的推廣，加強(qiáng)樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群。 協(xié)助售樓員為前來購房的顧客提供接待和售樓服務(wù)。 讓售樓員了解物業(yè)管理方面知識，對工作人員進(jìn)行樓盤知識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。 (二 ) 業(yè)務(wù)工作的前期介入 制訂“雍景軒”前期介入工作計劃。我們將憑借和運(yùn)用深圳銀湖“鳴翠谷”和“大益廣場”前期介入的成功經(jīng)驗(yàn)，為開發(fā)商、住戶提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 12個月 82 小 計 582 10 其 它 1 稅金 (1至 9項 ) % 4310 2 管理傭金 (1至 9項 ) 9% 7460 小 計 11770 合計 94664元 收支對比 93972元 94664元 =692元 ? 日常實(shí)務(wù)管理 一、 管理處組織架構(gòu)圖 管理處主任 客 戶 服 務(wù) 中 心 工程維修部 設(shè)備維護(hù) 售后服務(wù) 裝修管理 沈陽金邦物業(yè)管理有限公司 泗水科技 城物業(yè)管理方案 18