【正文】 。（ ） D、上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及 BP機的將給予書面警告處分。（ ） B、拾遺不交將給予開除處分。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。 C、對客人的詢問不能回答“不知道”。 （行為規(guī)范考查： 每空 1分，共 10分） A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任 17 何飾品。 6 、（每 空 2 分，共 8 分） 飲食衛(wèi) 生業(yè) “四、 五制度 ”中個 人衛(wèi) 生要做 到四 勤是 、 、 、 。 （ 2 分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨 xx 大酒店 。 （ 2分）干粉滅火器使用方法是 。（ 25 分） 三、問答題： 作為督導級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家 學習的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。 問：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓的主要內(nèi)容 １、 論述加強酒店職業(yè)道德培訓的必要性。小至我們的服務過程亦然，如一客人從 Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務，一直到 Check out，每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團結(jié)合作，缺一不可，否則只能是 “100 1=0” 。如尊重客人、誠實守信等等。 材料二： 職業(yè)道德的培訓也亦是不可或缺的重要組成部分。 為和習慣。要求在不同崗位上的服務人員 , 不僅干一行 ,愛一行，專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務過程中為了達到職業(yè)理想 ,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻。就是在提 高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上 ,從高出著想 , 低處著手 , 一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情 ,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責任感。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。 ：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為 16 準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣 等五個方面。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 二、 材料分析論述題（ 50分） 材料一： 道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。 是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準則。 正確處理酒店為與賓客之間實際利益關(guān)系的一項行為準則是 。（ ） 未經(jīng)批準在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（ ） 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（ ） 上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及 BP機的將給予書面警告處分。（ ） 拾遺不交將給予開除處分。（ ） 在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。 我們在工作中做的三笑服務是 、 、 。 一樓零點餐廳名稱 。 寫出火災的撲救原則 、 、 。 酒店火警內(nèi)線 電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場營銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部內(nèi)線電話 、前臺的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。 xx大酒店聘請的高級顧問是 。體能訓練 服務用語訓練 發(fā)生火災的基本條件與預防措施 （ 3）操作訓練 發(fā)生火災后的報警程序 滅火常識、原則與方法 酒店對消防安全的各項具體規(guī)定 警衛(wèi)隊在火災發(fā)生后的職責和任務 （ 2）消防安全知識 酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定 警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文） 警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀律要求 入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單 據(jù) 保衛(wèi)部 （ 1）警衛(wèi)安全知識 制定庫存貨品補充計劃方法 ②操作訓練 庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求 《食品衛(wèi)生法》知識 貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢） 服務用語形體訓練 （ 3）庫房管理 ①專業(yè)知識 偽鈔識別技巧 收款機操作技術(shù) 收款員形體與語言規(guī)范（中、英文） 收款機使用和保 養(yǎng)知識 收款工作程序與質(zhì)量標準（現(xiàn)金、支票、信用卡） 收款員崗位職責 加乘計算速度訓練 偽鈔識別技巧 計算機操作技術(shù) 財務安全知識和應急措施 酒店內(nèi)服務設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話） 計算機財務軟件程序使用方法 外幣兌 換知識 前臺收款服務員崗位職責 餐廳服務中的推銷和應變能力 中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺 13 中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧 形體訓練 多功能廳各類會議、活動服務程序及質(zhì)量標準 大型宴會服務工作程序及質(zhì)量標準 酒水知識、酒吧服務工作程序及 質(zhì)量標準 西餐知識、服務工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺 《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務員個人衛(wèi)生要求 各餐廳服務員崗位職責 針對不同客人的服務技巧 健身器械操作、輔導客人使用技術(shù) 服務意識 所有設(shè)施的清潔程序 健身、桑拿按摩服務工作程序及服務標準 服務用語訓練 康娛服務 ①專業(yè)知識 各種清潔機器、設(shè)備的操作技術(shù) 公共區(qū)域服務員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范 ②操作訓練 會議服務工作程序及質(zhì)量標準 各種清潔劑使用常識 地毯清潔和保養(yǎng)知識 12 公共區(qū)域服務員崗 位職責 客房做夜床服務 樓層日常服務操作 樓層“十戒”內(nèi)容 ②操作訓練 客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內(nèi)容 客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù) 樓層常用英文（縮寫）的中文含義 樓層服務工作流程 及服務質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣 語言技巧訓練 客房部、管家部 （ 1）樓層服務 ①專業(yè)知識 行李車的使用與維護保養(yǎng) 行李員形體規(guī)范 樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法 語言技巧訓練 （ 4）行李服務 ①專業(yè)知識 各類設(shè)備操作 商務中心的傳真號碼 商務中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識 語言、語音、語調(diào)技巧 （ 3）商務中心服務 ①專業(yè)知識 交換機操作 酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號 總機標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文） 總機各項工作程序及服務質(zhì)量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及 DDD、夜班、日統(tǒng)計報