酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷管理培訓(xùn)(參考版)
2024-09-03 08:11本頁(yè)面
【正文】 聆聽顧客的聲音 永遠(yuǎn)優(yōu)先考慮顧客的利益 幫助顧客解決問題 只允許可以履行的承諾 與顧客保持溝通。 客戶滿意度調(diào)查以及客戶價(jià)值分析 客戶盈利分析 預(yù)期客戶盈利 =凈客戶利潤(rùn)預(yù)期客戶關(guān)系周期 凈客戶利潤(rùn) =折扣后的凈收入 （產(chǎn)品成本 +間接費(fèi)用） 接觸成本 個(gè)體客戶與 企業(yè)客戶的調(diào)查與維護(hù) 與客戶建立伙伴關(guān)系 銷售人員的成功之道：我把每個(gè)客戶都當(dāng)成伙伴。 客戶管理的內(nèi)容： 尋找客戶 了解客戶特點(diǎn)與需求 為客戶提供服務(wù) 分析客戶價(jià)值 維系客戶 客戶檔案的管理 客戶檔案的作用 資料來源：營(yíng)業(yè)記錄、預(yù)定本、客戶名片、賬單、對(duì)客溝通、你自己的補(bǔ)充。 客戶服務(wù)的“數(shù)字化” 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的 56倍； 流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取 10位新客戶才能彌補(bǔ)； 開發(fā)一位新客戶可能需要花費(fèi) 10000 元，而失去一位新客戶不需 1分鐘； 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的 10倍； 經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是老顧客帶新顧客，客戶的推薦會(huì)為你帶來更多的客戶，而你根本不用花一分錢。 客戶服務(wù)與管理 客戶是如何失去的？？？ 客戶，接受產(chǎn)品或服務(wù)臺(tái)的組織或 個(gè)人，即消費(fèi)者。 鞏固銷售。 留意客戶的購(gòu)買信號(hào)：表情方面、體態(tài)方面、語(yǔ)言方面 締結(jié)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一，經(jīng)常締結(jié)， 準(zhǔn)則二，對(duì)每一個(gè)推銷重點(diǎn)都要做締結(jié) 準(zhǔn)則三，重在異議處理后即締結(jié)。 質(zhì)問法 把它 轉(zhuǎn)變成一個(gè)問題 自己覺得 —— 人家覺得 —— 發(fā)現(xiàn) 反問提問法；答非所問法；直接否定法；優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法；是的，但是法；裝聾法；引證法；比較法。 處理異議的技巧 處理異議的目標(biāo)：既消除。 先不管他，找機(jī)會(huì)再跟他說。 編制應(yīng)答語(yǔ)。 提供證據(jù)，實(shí)事求是。 詢問和分析客戶原因，理解客戶并作解釋。 價(jià)格。 不友好的說 NO 你介紹的產(chǎn)品他都說 NO 有些客人已經(jīng)決定了所需：當(dāng)我們?cè)噲D去推銷 時(shí)，他們回答：噢，不用，我需要一份。不滿； 不想。不滿；對(duì)。 異議的種類： 不需要； 對(duì)。 客戶在提出異議時(shí)有真假之分，提出假異議的原因分析：。 處理異議 客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，嫌貨才是賣貨人。 案例分析。 銷售是從拒絕開始的。 蠃得面談機(jī)會(huì) 程序：共 7項(xiàng) 拒絕的處理 對(duì)拒絕的認(rèn)識(shí) 拒絕是人們的一種自我保護(hù)和。 日常拜訪管理 一、拜訪時(shí)間劃分 直接拜訪時(shí)間 間接拜訪時(shí)間 需要用來實(shí)現(xiàn)直接和間接拜訪的時(shí)間 私人時(shí)間 二、設(shè)定拜訪目標(biāo) 銷售性拜訪 服務(wù)性拜訪、了解客人的反饋意見 特殊性拜訪 三、確定拜訪頻次 運(yùn)用 ABC 分類法將客戶進(jìn)行分類管理，從而決定不同的拜訪頻率和支持程度。 銷售人員的收入分配與績(jī)效管理 銷售人員的收入可分為以下幾個(gè)部分 五種收入分配方式 全部是固定薪水 全部是變動(dòng)傭金 薪水加獎(jiǎng)金 薪水加傭金 薪水加傭金加獎(jiǎng)金 銷售人員的考核指標(biāo) 銷售額 客戶量 客戶拜訪量 客戶消費(fèi)回款率 客戶檔案記錄 客戶反饋記錄 銷售人員的文案工作 銷售計(jì)劃 工作計(jì)劃（拜訪計(jì)劃、日常工作計(jì)劃等） 銷售訪問報(bào)告 費(fèi)用報(bào)告 客戶消費(fèi)分析報(bào)告 銷售人員 1分鐘演練培訓(xùn) 銷售代表的人格建設(shè) 銷售代表的禮儀與形象管理（基本原則、服飾要求、語(yǔ)言運(yùn)用、基本體態(tài)、禮貌行為、 應(yīng)克服和痼疾） 個(gè)人時(shí)間管理 設(shè)定工作（銷售）目標(biāo) 做好工作計(jì)劃 對(duì)客戶的拜訪及事務(wù)下理要設(shè)定優(yōu)先順序， 備有記事簿、周歷、月歷，以分出完成工作的時(shí)間及期限。 團(tuán)隊(duì)研討：分析強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)績(jī)的利弊，提出本公司最佳方案。 （四）接待模式 設(shè)立客戶
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