某酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理大全(參考版)
2025-04-12 01:33本頁(yè)面
【正文】 親切、禮貌的接待客人，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，接觸客人 了解客人的需求和要求；了解需求 了解活動(dòng)的流程、人數(shù)、性質(zhì)、要求、主辦單位、 聯(lián)系人、電話(huà)、地址等制定方案待 根據(jù)需求及性質(zhì)與客人溝通制定合理的方案； 根據(jù)酒店的功能設(shè)施制定合理方案； 收取定金 收取客人活動(dòng)總費(fèi)用的1/3作為訂金； 付款方式現(xiàn)金、支票、信用卡均可； 跟進(jìn)活動(dòng)所需要營(yíng)業(yè)區(qū)域的安排工作； 落實(shí)跟進(jìn) 將具體工作及時(shí)向部門(mén)總監(jiān)匯報(bào)及呈總經(jīng)理； 活動(dòng)前再次檢查落實(shí)；跟進(jìn)活動(dòng) 活動(dòng)中跟進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)行； 監(jiān)督員工按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)；匯總呈報(bào) 跟進(jìn)活動(dòng)剩余款項(xiàng)的追繳；結(jié)束 負(fù)責(zé)寫(xiě)書(shū)面報(bào)告呈總經(jīng)理自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期：質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QMAO004行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：S＆M公司接待管理制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè) 公司預(yù)定通常以信件、傳真和電話(huà)的方式和我們聯(lián)系； 接受預(yù)定后請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保預(yù)訂，并在當(dāng)天或第二天答復(fù)對(duì)方； 落實(shí)姓名、人數(shù)、來(lái)會(huì)所時(shí)間、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和付款方式； 落實(shí)公司接待的性質(zhì)及接待規(guī)模和特殊需求，制定合理工作安排； 落實(shí)各部門(mén)跟進(jìn)配合； 執(zhí)行按照《大型活動(dòng)操作管理流程》自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期：質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QMAO005行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：S＆M市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接待重要客人（VIP）操作管理制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)一、 貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備： 要求前廳落實(shí)貴賓所用房間，通知樓層服務(wù)臺(tái)，前廳部落實(shí)貴賓房間，將鎖牌裝進(jìn)寫(xiě)有貴賓名字的鎖匙袋里，交前廳經(jīng)理； 檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)施，提供的鮮花、水果，總經(jīng)理致敬信是否擺放整齊，其它物品齊全整潔； 落實(shí)VIP客人在酒店的用餐，要確定人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣； 準(zhǔn)確掌握貴賓抵達(dá)時(shí)間及交通工具； 寫(xiě)出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，并通知相關(guān)部門(mén)（如前廳部、保安部、房務(wù)部、餐飲部等）；二、 貴賓抵達(dá)時(shí)間： 銷(xiāo)售經(jīng)理和前廳經(jīng)理，必須在正門(mén)等候客人的到達(dá)； 門(mén)口隨時(shí)保留車(chē)位； 迎接客人為客服務(wù)； 視客人身份需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作； 隨時(shí)與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時(shí)解決計(jì)劃外的問(wèn)題； 與餐飲部落實(shí)貴賓在酒店期間的用餐情況；三、 貴賓離店： 落實(shí)客人的離店時(shí)間，準(zhǔn)備好在大堂歡送； 協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)客人在酒店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算； 將客人送至門(mén)口，直至客人離開(kāi)；自本文生效日期起 原本 年 月 日起執(zhí)行之制度（編號(hào) ）同時(shí)作廢制表： 審核： 批準(zhǔn)：生效日期：質(zhì)量管理體系文件文件編號(hào)：QMAO006行政辦作業(yè)規(guī)范版本/修改：S＆M營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)檔案管理制度頁(yè)碼：第1頁(yè)，共1頁(yè)部門(mén)： 包括部門(mén)內(nèi)部來(lái)往的傳真，信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)資料等； 包括銷(xiāo)售人員作好每日工作日記，填寫(xiě)好銷(xiāo)售情況表； 包括外出拜訪(fǎng)記錄，包括，地點(diǎn)、時(shí)間、拜訪(fǎng)人，所做銷(xiāo)售工作及意見(jiàn)； 有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯報(bào)上呈營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)； 所有資料應(yīng)明確日期、事由、如何解決及安排、計(jì)劃等客戶(hù)： 在本酒店消費(fèi)過(guò)并能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案登記表； 記錄下企業(yè)名稱(chēng)、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況，有無(wú)與其它酒店協(xié)定情況及企業(yè)重要活動(dòng)等； 由文員存檔并保管，便于日后查看及拜訪(fǎng)使用； 所有資料檔案應(yīng)保存完善，如有遺
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