【正文】 可不可以約夫人一起來(lái)談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？ ” 。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？ ” ： “ 我要先好好想想。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？ ” ： “ 要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊?” 那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)： “ 我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？ ” ： “ 我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！ ” 那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)： “ 先生，也許你目前不會(huì)有什么 太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái) 的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢？ ” ： “ 目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何。你看上午還是下午比較好？ ” ： “ 抱歉，我沒(méi)有錢！ ” 那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)： “ 先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎？ ” ： “ 請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？ ” 那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“ 先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。 ” 那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)： “ 是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上興趣或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？ ??” ： “ 我沒(méi)興趣參加！ ” 那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)： “ 我非常理解，先生，要你對(duì)不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。我也老是時(shí)間不夠用。您建議我和誰(shuí)聯(lián)系 ?” v 請(qǐng)答應(yīng)我（自薦）（富有感染力的語(yǔ)調(diào)說(shuō)） “XXX 先生（小姐），如果您需要我們幫什么忙，或者要我們提供什么服 務(wù)，請(qǐng)答應(yīng)立 即打電話告訴我。您是否愿意幫我的忙，讓別人知道我是怎樣協(xié)助您達(dá)到目標(biāo)，從而有利于擴(kuò)大我們的客戶面呢 ?” v 需要五個(gè)人（請(qǐng)示客戶的幫助） “XXX 先生 (小姐 )，我有一個(gè)問(wèn)題希望您能幫幫我的忙。 ” “ 這樣做好不好 ?如果您認(rèn)為可以的話，我把您對(duì)我說(shuō)的話記下來(lái)，然后將記 錄送給您過(guò)目。 ” v 像您那樣的人（在此，稱贊對(duì)方會(huì)收到好的效果） “XXX 先生 (小姐 )，我希望能有更多的像您那樣的客戶。 ” 請(qǐng)求顧客推薦客戶 v 三個(gè)人的名字（不要怕難為情，期待對(duì)方作出積極的回應(yīng)） “ 您也許知道一些人，他們可能會(huì)需要我們的服務(wù)。 ” （如果對(duì)方說(shuō)沒(méi)問(wèn)題了） “ 那 XXX 先生（小姐），根據(jù)您的需要，我先幫您設(shè)計(jì)一個(gè)適合您個(gè)人需要的健身（或美容）方案。我知道你是打算從我們服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)中受益，讓我為你辦手續(xù)吧。 ” v 最重要的事 “ 您對(duì)我說(shuō)過(guò)，服務(wù)可靠性、 專業(yè)水平對(duì)您是最重要的事，是不是這樣 ?” “ 如果我能向您表明我能夠做到這件事，您是否今天 —— 馬上購(gòu)買我們的會(huì)員卡 ? ” v 說(shuō)服您 “ 能否請(qǐng)您告訴我，為了說(shuō)服您今天買我們的 e 通卡，我還需要為您做些什么呢 ? ” v 什么也不做 “ 如果您對(duì)已經(jīng)看到的問(wèn)題什么也不做，那會(huì)發(fā)生什么情況呢 ?” v 我們的承諾 “ 既然您了解我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量、器械設(shè)備先進(jìn)所作的承諾，我能記下您的認(rèn)購(gòu)嗎 ?” v 唯一的事（當(dāng)您試圖成交時(shí)，如果對(duì)方表示還有顧慮，那就試試用以下的說(shuō)法） “ 您想了解我們會(huì)所能提供的價(jià)值，但這是不是妨礙您決策的唯一 的一件事，者還有什么別的事您需要考慮呢 ?” （如對(duì)方說(shuō)明這是唯一考慮的事，可這樣來(lái)回答） “ 這一點(diǎn)我是否已經(jīng)說(shuō)清楚 ?我希望您知道我很樂(lè)意回答這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲仪宄?，一旦您看到了我們服?wù)的價(jià)值，您會(huì)非常高興。 ” v 主要的關(guān)心 “ 您主要關(guān)心的還有什么 ?” “ 我尚未作好購(gòu)買的準(zhǔn)備 ” v 您認(rèn)為（追問(wèn)下去會(huì)有結(jié)果的，故可以發(fā)問(wèn)） “ 您認(rèn)為何時(shí)您能做出決定， 準(zhǔn)備參加呢 ?” v 關(guān)鍵因素 “ 您決策時(shí)考慮的關(guān)鍵因素有哪些 ? ” v 需要發(fā)生（另一種促使締結(jié)的說(shuō)法 !） “ 需要發(fā)生什么情況才能使您有理由做出現(xiàn)在就購(gòu)買的決定呢 ?” v 先生（或太太）要管嗎 ? “ 還有誰(shuí)參與決策過(guò)程 ?所有的生活消費(fèi)您的先生（或太太）都要管嗎 ? ” （如對(duì)方回答 “ 是的 ” ，則可以這樣接下去說(shuō)： )“ 讓我們約一個(gè)時(shí)間一道去見(jiàn)見(jiàn)您的先生（或太太）。 ” v 更多的時(shí)間 “ 您為什么還要用更多的時(shí)間來(lái)做這個(gè)決定呢 ?” v 最佳決策（請(qǐng)對(duì)方講講有關(guān)的情況） “ 請(qǐng)您給我講講您參加其他會(huì)所時(shí)，或使用別家產(chǎn)品您所做過(guò)的最佳決策。我們現(xiàn)在提供的服務(wù)、專業(yè)水平、擁有的品牌及對(duì)會(huì)員的保障都是此行業(yè)的領(lǐng)航者，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下。 ” v 失望（強(qiáng)調(diào)雙方的關(guān)心是一致的） “ 我懂。我知道，參加了一個(gè)會(huì)所，然后后悔認(rèn)為不該參加，那是一件多么令人失望的事呀 !但是，總不能因?yàn)槲覀冊(cè)?jīng)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，就放棄而不再健身。 ” v 律師或醫(yī)生（以下說(shuō)法中，黑體字對(duì)于增強(qiáng)說(shuō)服力十分重要） “ 當(dāng)您需要一位律師或醫(yī)生的時(shí)候，您僅僅根據(jù)收費(fèi)的多少進(jìn)行挑選嗎 ?您一定還要考慮他們的 信譽(yù) 、 業(yè)務(wù)水平 和 服務(wù)態(tài)度 ，對(duì)不對(duì) ?” “ 您現(xiàn)在不也應(yīng)當(dāng)用同樣的方式進(jìn)行決策嗎 ?讓我們考慮以下目前我們提供的服務(wù)項(xiàng)目如何 ?” v 價(jià)低質(zhì)劣（一定要突出對(duì)比的結(jié)果） “ 挑選會(huì)所服務(wù)時(shí)，對(duì)您更重要的是哪一點(diǎn) —— 價(jià)格低還是服務(wù)質(zhì)量高，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格再低又有何益處 ?” “ 以前我們已經(jīng)試過(guò)，但不頂事 ” v 為什么一樣 ? （帶點(diǎn)驚奇的口氣說(shuō)話） “ 那倒很有意思。 ” “ 我們?cè)趧e處可以少花 — 點(diǎn)錢參加這種會(huì)所 ” v 價(jià)格與價(jià)值（將兩個(gè)問(wèn)題分開，再說(shuō)您想說(shuō)的話 ） “ 價(jià)格是不是您考慮的最重要因素 ?大多數(shù)企業(yè)家認(rèn)為價(jià)值也同樣重要。所以，我本人以及俱樂(lè)部下屬所有人員都會(huì)想方?jīng)]法讓您完全滿意的。我們俱樂(lè)部的這種規(guī)模，使我們不但能周到地考慮你們的需要，而且能向你們提供與眾不同的獨(dú)立服務(wù)。事實(shí)上，我們工作人員對(duì)每一位客戶精心服務(wù)，并以此感到驕傲。您可以這 樣來(lái)回應(yīng)對(duì)方：） “ 那么，哪三件事情您希望有所改進(jìn)？ ” （對(duì)方的回答將顯示幾方面您可以填補(bǔ)的差距，可這樣回應(yīng)：） “ 是的，我懂得為什么改進(jìn)這幾點(diǎn) (對(duì)方提到三條缺點(diǎn) )對(duì)您非常重要，要是不認(rèn)真對(duì)待這幾點(diǎn)，那就會(huì)產(chǎn)生許多問(wèn)題。不知道您能否給我講講他們使您最高興的三件事情。只要我把這些想法向您介紹，如您覺(jué)得有需要時(shí)會(huì)同意購(gòu)買 e 通卡，這是很自然的，是不？ ” “ 我們不想冒改變的風(fēng)險(xiǎn) ” v 使您高興的三件事 “ 我理解這一點(diǎn)。我并不想從您這里搶走 XX 會(huì)所（競(jìng)爭(zhēng)者）的生意。但我仍然感到我們值得用 15 分鐘時(shí)間見(jiàn)一次面，探索 一下可能性，以使情況有變化時(shí)您可以進(jìn)行選擇。我們現(xiàn)有客戶中有許多人也都曾滿足于現(xiàn)狀，只要他們一旦洞悉我們可以提供的東西，安于現(xiàn)狀的情緒也就一掃而光了。我也相信忠誠(chéng)也是一種美德。為了決策，您需要了解什么 ?” v 什么事使您不肯 ? (詢問(wèn)對(duì)方看法 ) “ 在我向您介紹的情況里，還有什么事情我回答得不詳盡給令您不滿意，而不肯我們一個(gè)機(jī)會(huì)為您服務(wù)昵 ?” “ 我們已經(jīng)決定決定不參加你們的會(huì)所 ” v 為什么 ? “ 我能問(wèn)問(wèn)為什么嗎 ?” v 怎么改變了 ? “ 您的主意怎么改變了 ?” v 反饋意見(jiàn) “ 謝謝您的反饋意見(jiàn)，我們將不斷改進(jìn)我們的服務(wù)。 ” “ 我需要比較 — 下別家的產(chǎn)品 ” v 產(chǎn)品介紹 (有所準(zhǔn)備 ) “ 沒(méi)問(wèn)題。因?yàn)樗皇且粋€(gè)簡(jiǎn)單的健身卡或美容卡，它是一個(gè)消費(fèi) IC 卡，就相當(dāng)于您的電子錢包（錢包能打折嗎 ?）。一年有 365 天，您花在最好的會(huì)所上的錢每天只有 XX 元。這是很有道理的，是不是 ?” v 每天的花費(fèi)（將價(jià)格推算到最小的 時(shí)間單位） “XX 先生（小姐），您估計(jì)您將堅(jiān)持鍛煉身體多少年 ?” “ 好，就算 XX 年吧。 ” “ 不愿為健康花些錢，有時(shí)付出的代價(jià)會(huì)很昂貴的，難道您不同意這一種看法 ?” v 勝人一籌（真誠(chéng)地稱贊對(duì)方） 很高興您對(duì)價(jià)格表示關(guān)注，因?yàn)檫@正是我們勝人一籌的地方。 ” v 非常公道 “ 要是我能表明這個(gè)價(jià)格是非常公道的，我們的服務(wù)的價(jià)值與我們的要價(jià)是非常便宜的，您是否今天就會(huì)同意購(gòu)買我們提供的 e 通卡呢 ?” v 信服 “ 如果您已信服這個(gè)價(jià)格是非常公道的，您是否今天就有可能做出肯定購(gòu)買的決定呢 ?” v 質(zhì)量關(guān)系到天長(zhǎng)地久（以下說(shuō)法點(diǎn)明了問(wèn)題的 本質(zhì)，使對(duì)方采取比較客觀的態(tài)度） “ 價(jià)格只涉及 — 時(shí)，身體健康卻關(guān)系到天長(zhǎng)地久。這樣算下來(lái)，一年就可以節(jié)省 XXX 元。用 X 年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)折算，它每天值 X 元。 ” v 我們的價(jià)格不便宜 “ 我們的價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)可能是高了點(diǎn)，但要是您考慮到我們提供的多元化產(chǎn)品及連鎖性的服務(wù)，為您節(jié)省的時(shí)間和精力全算下來(lái)，價(jià)格就非常便宜了。 異議處理話術(shù)匯編 “ 價(jià)格實(shí)在太高了 ” v 比較 (一定要讓對(duì)方說(shuō)得具體些 ) “ 您是拿我們報(bào)出的價(jià)格與什么比較的 ?” v 考慮 價(jià)值 (開始時(shí)先予以肯定 ) “ 價(jià)格是應(yīng)考慮的一個(gè)重要因素，是不是 ?您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要 ?請(qǐng)讓我向您講一講我們的價(jià)值。眼睛要真誠(chéng)、堅(jiān)定、渴望地注視對(duì)方；手指做出 “ 三 ” 的字樣舉到客戶的眼前；嘴里要堅(jiān)定、別無(wú)選擇地說(shuō)出： “ 三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好 !” ；心里要相信客戶一定會(huì)被您的真心所打 動(dòng)，一定會(huì)給予您這三分針時(shí)間。無(wú)論客戶找什么原因拒絕您，您需要做的只有一件事就是 “ 請(qǐng)求對(duì)方再給您三分鐘時(shí)間 ” ，并告訴客戶： “ 三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無(wú)話可說(shuō)，到時(shí)一定會(huì)走?？赡吆笏廊恢皇谴蚺啤⒘奶?、看電視。然而大多數(shù)情況都并非如此。 三分鐘堅(jiān)持術(shù) 1）運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持的原因 當(dāng)客戶拒絕您時(shí)不要輕易就放棄。 ”離開時(shí)要和來(lái)時(shí)一樣恭敬有禮。 ” 并跟客戶約定下一次見(jiàn)面時(shí)間。 3）客戶拒絕時(shí) 被客戶拒絕后，您更加要保持您的紳士和淑女風(fēng)范。 2）客戶不在時(shí) 當(dāng)客戶不在或不能接待您時(shí)，您要給客戶留下產(chǎn)品介紹、資料樣品等宣傳資料，總之能引起客戶興趣的東西。更主要 的是要與接待您的人去聊天，使她對(duì)您有個(gè)好印象，請(qǐng)她給您講述俱樂(lè)部的內(nèi)部情況和客戶本人的一些個(gè)人情況。 對(duì) — 個(gè)好的會(huì)籍顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，把聽到的、看到的、碰到的一切事物都與自己的工作相聯(lián)系，已是本能反應(yīng)。但是，如果您不希望下一次也是同樣結(jié)果，那這一次就需要再做些努力 !讓我們來(lái)看一看我們能做些什么 ? 1）需要等待時(shí) 在漫長(zhǎng)的等待中，與其束手待斃，不如借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步地了解客戶，以 便獲取意外的收獲。因?yàn)?，我們?jiān)信成功就隱蔽在拒絕的背后 ! 被拒絕后應(yīng)做些什么 在我們做銷售時(shí)經(jīng)常遇到客戶正忙，需要您等待；客戶沒(méi)有時(shí)間接待 您；客戶根本不在或您遭到客戶拒絕等等事件。心里鼓勵(lì)自己說(shuō)： “ 被拒絕的次數(shù)越多越意味著將有更大的成功在等著我 ” 。所以，把拒絕看成是我們的路標(biāo)，一路上數(shù)著被拒絕的次數(shù)，次數(shù)越多心里就越興奮，告訴自己達(dá)到二十次拒絕時(shí)就會(huì)有一個(gè)認(rèn)同者了。 雷達(dá)曼說(shuō)： “ 銷售是從被拒絕后開始的 !” 世界首席會(huì)籍顧問(wèn)齊藤竹之助也說(shuō)： “ 銷售實(shí)際上就是初次遭到客戶拒絕之后的忍耐與堅(jiān)持。 6）告訴客戶，采用何種方式是獲得最大收益而風(fēng)險(xiǎn)最小的方式。并將可 提供幫助的事件，通過(guò)介紹類似事例加以強(qiáng)化。留心傾聽和總結(jié)歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。在銷售介紹中，會(huì)籍顧問(wèn)還要根據(jù)客戶的需求變化隨時(shí)調(diào)整自己的構(gòu)思。 說(shuō)服銷售的要點(diǎn) 1）寫下自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶自己所購(gòu)買的產(chǎn)品及作出的購(gòu)買選擇能真誠(chéng)的滿意。 在說(shuō)服銷售的過(guò)程中不僅僅是這些方法的應(yīng)用，而且各種方法的組合、創(chuàng)新也會(huì)達(dá)到出人意料的效果。由于我們?cè)谏陶剷r(shí)，都希望使對(duì)方說(shuō) “ 是 ” ，所以這種點(diǎn)頭或把整個(gè)身體向前后搖動(dòng)的姿式，可以認(rèn)為是一種催眠術(shù)，因而若站著商淡，要將腳 平行地張開，使身體盡量向前后搖動(dòng)，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便于做此項(xiàng)動(dòng)作。 “ 您對(duì)我們的產(chǎn)品感覺(jué)如何？ ” “ 如果現(xiàn)在就購(gòu)買的話，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢！ ”要用象這樣的話，去試探顧客的心理。會(huì)籍顧問(wèn)在客戶面前要培養(yǎng)成用專業(yè)的態(tài)度，以明朗的語(yǔ)調(diào)交談，做好成功的鋪墊。 9）用明朗的語(yǔ)調(diào)講話 明朗的人品是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重點(diǎn)。一般地講，客戶看了這些資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。 只靠推銷自己的想法，很不容易使對(duì)方相信，在顧客心目中有一定地位的人的話會(huì)很有說(shuō)服力。 7）利用其他客戶 引用其他顧客的話來(lái)證明商品的效果是極為有效的方法。 ” 這么一來(lái)則一定完了。 優(yōu)秀的會(huì)籍顧問(wèn)會(huì)把心用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶之友人，如果周圍的人替你說(shuō) “ 這種 e 通卡還不錯(cuò) ” 的時(shí)候，那就不會(huì)有問(wèn)題了。 6）利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、下屬、同事通過(guò)技巧的方法引向我們的立場(chǎng)或