【正文】 2． 保安部接到報告 后、值班人員迅速趕到現(xiàn)場，根據(jù)提供的情況，將非法經(jīng)營商販或倒匯，換匯人員帶到保衛(wèi)部進。 5． 傳達室、職工通道的警衛(wèi)人員在崗時要嚴格執(zhí)行會客驗證制度，防止以上閑雜人員混入酒店。 3． 在住店客人外出、歸來的高峰時間，要加強巡邏，注意閑散人員糾纏客人，直至客人乘車離去或進入酒店。 2． 車場、車庫和門前要密切注意滯留在酒店周圍的閑散人員。 5． 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好救護工作。 3． 組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)。 保安篇 24 發(fā)生斷電和其他其全自然災(zāi)害的處理 1． 酒店發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)害，保安部警衛(wèi)和 其它瘋位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部經(jīng)理、管理保佑員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。 對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。 通 知客務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、保安部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。 2） 一名主管在現(xiàn)場隨時接受店領(lǐng)導指示。 2） 按領(lǐng)導指令到達現(xiàn)場用擔架運送食物中毒者。 2） 必須時立即通知中毒者旅游團或家屬。 2） 對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。 5） 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。 3） 情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份、國籍。 保安部人員 1） 立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進入和圍觀。 2） 公安機關(guān)來店處理食物中毒事件時，醫(yī)務(wù) 室人員要主動提供中毒者病理情況。 食品檢驗人員：食品取樣器材。 保安部人員：勘查箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。 （三） 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。 3） 值班經(jīng)理、餐飲部。 1） 醫(yī)務(wù)室和食品檢驗室。 （二） 總計值班員任務(wù) 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人員、中毒程度、癥狀并記錄。 事物中毒事件處理 （一） 發(fā)現(xiàn)人的職責 報告總計，講明自己的身份、所在地點食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。 3． 查明來人身份、目的、工作單位和住址 4． 保安部領(lǐng)導和夜間值班經(jīng) 理將其送交公安機關(guān)。 （二）由各哨位警衛(wèi)、消防管理員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施： 1． 首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導、強制的手段。 2） 聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。 要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。 保安篇 22 醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準備，及時與急救中心聯(lián)系。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達指揮部 的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸右能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。有關(guān)人 員必須熟悉暗語的意思。呼叫時使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。 2） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。 總機值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。 （一） 報警程序 迅速用電話撥“ 0”通知酒店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害，確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。 2） 負責與急救中心聯(lián)系救護事宜。 4） 隨時準備接受新的任務(wù)。 2） 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。 5） 登記保管客人遺留下的財物及行李物品。 3） 提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。 2 前廳部 1） 安排行李員運送傷員。 3） 組織對受傷人員的搶救。 保安篇 21 2 值班經(jīng)理 1） 負責直轄市各部門的工作。 8） 如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 6） 配合公安人員檢查現(xiàn)場。 4） 對現(xiàn)場進行拍照。 2） 布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。 （三） 各部門人員到場后的職責任務(wù)。 5） 客房總監(jiān)、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。 9． 視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。 搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理 報警程序 員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)： 7． 打酒店內(nèi)線電話報告保安部，報告時不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點。 5． 在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。 3． 保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。 4． 聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關(guān)查控通報通緝的可疑對象，及時報告在場警衛(wèi)人員。 2． 保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸陰，并 通知大堂副理和歌舞廳、酒吧負責人將客人勸離。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。 2） 及時通知警衛(wèi)人員到場，控制持卡 、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。 1 注意檢查貨幣的真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)階段假鈔要速報保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。 如住店賓客在酒店消費超過預付押金時，可要求其追加押金或直接結(jié)算。 凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡、預交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須于護照、身份證 相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和客房經(jīng)理。 詐騙犯罪問題的處理 為確保酒店財務(wù)不受損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財務(wù)部和酒店商品經(jīng)營部門要嚴格財務(wù)制度，對現(xiàn)金、支票及有價票證嚴格管理，防止不法分子得逞?？头糠?wù)員每檢查一個房間，就用粉筆在門上畫“ ˇ”，表示此房以檢查。 4） 管家部、銷售部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊員使用，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。 2） 總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達。 5） 保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。 3） 餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。 1 善后處理工作： 1） 全現(xiàn)疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏。 5） 專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。 3） 前廳部派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場。 1 與專業(yè)消防隊配合，具體辦法： 1） 各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。 3） 前廳部經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排安全地點，并一定要保存全酒店的住宅名單及上崗員工名單 。 1 必要時的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全現(xiàn)疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦法： 1） 消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊臨的上下兩層，其次是著火層的上面各層，第三是著火層以下逐層，廣播通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。人事部組織各部門員工沿消防 樓梯撤離到指定的安全地點，并負責安全地點組織工作。 3） 管家部行動：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總拗揮報告失火樓層的客人人數(shù)。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴守各崗，陰止外人進入酒店。 義務(wù)消防隊行動： 義務(wù)消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負責人簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。其主要任務(wù)是： 保安篇 18 1） 組織指揮救火。 2） 電話總機按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理或 駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、保存安部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門。 2） 確認火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。如火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮 ，經(jīng)總指揮同意后才能打 119 報警電話。 火情的處理 為預防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴大和蔓延，酒店設(shè)滅火總指揮部，指揮部設(shè)在酒店消防中心，總指揮由酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)范如下： 火情報警： 1） 發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話，任何人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責任及時報警，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。 調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、得證 據(jù)、嚴格注意政策。 對物品丟失時的當班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。 （二） 進行調(diào)查和處理 對案件涉及人員進行談話，調(diào)果了解案發(fā)時的情況 1） 接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。例如開局丟失證明或要求酒店賠償。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。 5）丟失前是否有人來過房間。 3）丟失物品的準確地點、位置。 詳細 記錄以下情況： 保安篇 17 1）失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等。 如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。 到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導并留下與丟失案有關(guān)的人員。 攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。 歸還物品時應(yīng)填寫公物歸還單，由部門總監(jiān)簽字。 公物攜出單必須填寫清楚，攜出物品的名稱、數(shù)量必須與實際相符；否則雖然已經(jīng)簽字，保安部仍不予以放行。 屬酒店的物品，員工需借出店外的一律填寫公物攜出單。 來訪的客人經(jīng)保安部與被訪部門聯(lián)系后，由被訪部門接待。 登記時按照項目填寫清楚。 酒店及公安部門規(guī)定， 在晚上 11點時謝絕訪客到客房地區(qū)，如發(fā)現(xiàn)有非住客要到客房地區(qū)，保安人員應(yīng)主動而有禮貌地查詢并委婉拒絕，特殊情況由大堂經(jīng)理決定并記錄。 以上規(guī)定由前廳和保安部共同負責。 來酒店的訪客不準將易爆物品、煙花爆竹等帶入酒店和房間。 會客制度 一、 前廳會客制度 凡來酒店會客的訪客需填寫會客登記單。 發(fā)生火災(zāi)不報警，延誤報警，阻攔報警。 三條：有下列行為一，構(gòu)成弄事責任的，對責任者處 500 元以上， 3000 元以下的罰款，送當?shù)毓矙C關(guān)處理： 謊報火警給本酒店造成嚴重的名譽損失。 1 違反防火制度，不聽勸阻，對檢查出的火險隱患，不按時整改，也未采取安全措施的。 1 未經(jīng)保安部消防中心同意，擅自移動消防器材 、設(shè)施和動用消防器材的。 1 在酒店內(nèi)違章用火，損壞消防設(shè)備造成消防系統(tǒng)報警。 1 隱瞞火災(zāi)事故真相或提供假情況。 1 在工作崗位擅離職守，或違章操作造成火險事故。 外來施工單位未經(jīng)保安部消防中心進行施工前的消防安全培訓，未到保安部辦理出入證等。 未經(jīng)保安部消防中心批準 擅自在酒店范圍內(nèi)燃放煙花炮竹，燒香拜神。