【正文】 ? 生動(dòng)、有趣的推銷(xiāo)表演，總是比空口說(shuō)白話(huà)，更能取信顧客。解決方案 外部采購(gòu) EDS 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 106 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧客的類(lèi)型 ?非顧客 ?潛在顧客 ?初次購(gòu)買(mǎi)的顧客 ?重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客 ?主顧 ?忠誠(chéng)的顧客 連續(xù)忠誠(chéng)： AAAAAAAAAA… … 間斷忠誠(chéng)： AAABAAACAA… … 不忠誠(chéng)： ABCDEFGHIJKL(品牌中立 ) 變化忠誠(chéng)： AAAAABBBBB… … 分散忠誠(chéng)： AABBAABBA … … 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 107 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧客類(lèi)型 Stone將顧客分為四類(lèi)： ? 經(jīng)濟(jì)型顧客：從投入的金錢(qián)和時(shí)間中得到最大的價(jià)值 ? 道德型顧客：顧客覺(jué)得有道義上的義務(wù)光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè) ? 個(gè)性化顧客：需要人際間的滿(mǎn)足感 ? 方便型顧客：方便是顧客選擇的重要因素 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 108 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 確認(rèn)主要顧客： ? 現(xiàn)有的顧客 ? 以前的顧客 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 ? 使用同類(lèi)其他產(chǎn)品和服務(wù)的顧客 ? 內(nèi)部顧客 顧客維系 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 109 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 首次購(gòu)買(mǎi) 顧客 預(yù)期顧客 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 顧客 客戶(hù) 主動(dòng)性 客 戶(hù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 顧客管理和發(fā)展過(guò)程 合伙人 游離的顧客 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 110 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧客分析的基本方法 企業(yè)應(yīng)回答以下問(wèn)題 : 誰(shuí)是顧客 ? 顧客在哪里 ? 他如何購(gòu)買(mǎi) ? 什么東西他認(rèn)為是有價(jià)值的 ? 我們的產(chǎn)品滿(mǎn)足了顧客的什么需要 ? 我們的特定產(chǎn)品在顧客的生活和工作中起了什么作用 ?這對(duì)他的重要性有多大 ? 在何種情況下 — 例如年齡或家庭結(jié)構(gòu) 這種需要對(duì)顧客最重要 ?在何種情況下對(duì)他最不重要 ? 誰(shuí)是直接和間接的競(jìng)爭(zhēng)者 ?他們?cè)诟尚┦裁??明天他們可能干些什么 ? 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 111 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 顧客分析的基本方法 還要回答的重要問(wèn)題 : ? 企業(yè)一定要弄清楚誰(shuí)是非顧客 ? 要了解顧客和非顧客從其他公司購(gòu)買(mǎi)了什么 ?這些購(gòu)買(mǎi)對(duì)顧客有何價(jià)值 ?它們給了他什么滿(mǎn)足 ?它們是否確實(shí)真的或潛在地與我們的產(chǎn)品和服務(wù)提供的滿(mǎn)足競(jìng)爭(zhēng) ?它們給予的滿(mǎn)足是否是我們的產(chǎn)品和服務(wù) (或可能提供的產(chǎn)品和服務(wù) )也可能提供 ?或許更好地提供 ? ? 非競(jìng)爭(zhēng)者分析 . 案例 :印刷廠(chǎng)和肥料行業(yè)的變遷 . 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 112 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 泛客戶(hù)主義的陷阱 ? “客戶(hù)是上帝” ? “客戶(hù)越多越好” ? 傳統(tǒng)思維的錯(cuò)誤：利潤(rùn)導(dǎo)向 vs. 客戶(hù)導(dǎo)向 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 113 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 集中到一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)群 ? 需求分類(lèi)，客戶(hù)分類(lèi) ? 找出最大成功可能性 ? 集中到這一點(diǎn)，建立自 己的優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)地 目標(biāo)客戶(hù) A B C D E F 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 114 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 制造企業(yè)大多已經(jīng)經(jīng)過(guò)了“大量營(yíng)銷(xiāo)”階段而處在 “產(chǎn)品差異性營(yíng)銷(xiāo)”階段 大多數(shù)企業(yè)處于產(chǎn)品差異性營(yíng)銷(xiāo)階段 大量營(yíng)銷(xiāo) 產(chǎn)品差異性營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 大量生產(chǎn)、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)單一或有限品種的產(chǎn)品 生產(chǎn)具有不同特點(diǎn)、式樣、質(zhì)量和尺寸的多種產(chǎn)品以提供買(mǎi)方以多種選擇 根據(jù)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)來(lái)制定產(chǎn)品計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 市場(chǎng)初期 市場(chǎng)成長(zhǎng)期 市場(chǎng)成熟期 推 銷(xiāo) 觀(guān) 念 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo) 觀(guān) 念 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 115 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 戰(zhàn)略問(wèn)題一： 誰(shuí)是我的目標(biāo)客戶(hù)？ 能否更窄一些？更準(zhǔn)確一些？ 1. _______________________________ 2. _______________________________ 3. _______________________________ 1. _______________________________ 2. _______________________________ 3. _______________________________ 4. _______________________________ 5. _______________________________ 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 116 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 戰(zhàn)略問(wèn)題二： 我能為目標(biāo)客戶(hù)解決什么問(wèn)題？ 1. 什么是目標(biāo)客戶(hù)的瓶頸問(wèn)題 ? 2. 什么問(wèn)題我解決得比競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手好得多 ? 3. 我要培育什么樣的特 征 /核心能力 /優(yōu)勢(shì) ? 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 117 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 客戶(hù)金字塔 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 現(xiàn)有客戶(hù)群的 1% 現(xiàn)有客戶(hù)群的 15% 現(xiàn)有客戶(hù)群的 80% 現(xiàn)有客戶(hù)群的 4% 現(xiàn)有客戶(hù) (有過(guò)成交記錄 ) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 118 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 從客戶(hù)金字塔中可以學(xué)到什么？ ?2,126個(gè)現(xiàn)有客戶(hù) ?￥ 9,956,000元的銷(xiāo)售收入 ?￥ 850,000元的利潤(rùn) 目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)投入和銷(xiāo)售成本的情況下， 增長(zhǎng) 50%的利潤(rùn) 某案例分析 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 119 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 觀(guān)察 1：現(xiàn)有客戶(hù) (老客戶(hù) )創(chuàng)造 90%的銷(xiāo)售收入 90%銷(xiāo)售收入 10%銷(xiāo)售收入 客戶(hù)數(shù)量： 21 每客戶(hù)成交額： ￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 85 每客戶(hù)成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 319 每客戶(hù)成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶(hù)數(shù)量： 1,701 每客戶(hù)成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶(hù)數(shù)量： 154 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 客戶(hù)數(shù)量： 250 客戶(hù)數(shù)量： 1,000 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 120 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 觀(guān)察 2： 20%的客戶(hù)創(chuàng)造 80%的銷(xiāo)售收入 客戶(hù)數(shù)量： 21 每客戶(hù)成交額： ￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 85 每客戶(hù)成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 319 每客戶(hù)成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶(hù)數(shù)量： 1,701 每客戶(hù)成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶(hù)數(shù)量： 154 客戶(hù)數(shù)量： 250 客戶(hù)數(shù)量： 1,000 現(xiàn)有客戶(hù)群的 1% 24%的銷(xiāo)售收入 現(xiàn)有客戶(hù)群的 4% 27%的銷(xiāo)售收入 現(xiàn)有客戶(hù)群的 15% 29%的銷(xiāo)售收入 現(xiàn)有客戶(hù)群的 80% 20%的銷(xiāo)售收入 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 121 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 觀(guān)察 3： 20%的客戶(hù)創(chuàng)造超過(guò) 100%的利潤(rùn) 客戶(hù)數(shù)量： 21 每客戶(hù)成交額： ￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 85 每客戶(hù)成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 319 每客戶(hù)成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶(hù)數(shù)量： 1,701 每客戶(hù)成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶(hù)數(shù)量： 154 客戶(hù)數(shù)量： 250 客戶(hù)數(shù)量： 1,000 2,126個(gè)現(xiàn)有客戶(hù) 銷(xiāo)售收入￥ 4,680/客戶(hù) 利潤(rùn)￥ 399/客戶(hù) 投資回報(bào)率 9% 銷(xiāo)售收入￥ 114,000/客戶(hù) 利潤(rùn)￥ 45,600/客戶(hù) 投資回報(bào)率 114% 銷(xiāo)售收入￥ 31,600/客戶(hù) 利潤(rùn)￥ 9,480/客戶(hù) 投資回報(bào)率 139% 銷(xiāo)售收入￥ 9,100/客戶(hù) 利潤(rùn)￥ 1,820/客戶(hù) 投資回報(bào)率 74% 銷(xiāo)售收入￥ 1,160/客戶(hù) 利潤(rùn) ￥ 522/客戶(hù) 投資回報(bào)率 53% 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 122 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 觀(guān)察 4： 5~10%的小客戶(hù)可能立即向上移動(dòng) 客戶(hù)數(shù)量： 21 每客戶(hù)成交額： ￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 85 每客戶(hù)成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 319 每客戶(hù)成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶(hù)數(shù)量： 1,701 每客戶(hù)成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶(hù)數(shù)量： 154 客戶(hù)數(shù)量： 250 客戶(hù)數(shù)量： 1,000 510%具有高潛力 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 123 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 觀(guān)察 5：小客戶(hù)中的 2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造 …… 客戶(hù)數(shù)量： 29 每客戶(hù)成交額： ￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 95 每客戶(hù)成交額：￥ 19,000￥ 58,900 客戶(hù)數(shù)量： 337 每客戶(hù)成交額：￥ 4,820￥ 19,000 客戶(hù)數(shù)量： 1,665 每客戶(hù)成交額：￥ 1￥ 4,820 客戶(hù)數(shù)量： 154 客戶(hù)數(shù)量： 250 客戶(hù)數(shù)量： 1,000 +8 +10 +18 36 2126個(gè)現(xiàn)有客戶(hù) 客戶(hù)數(shù)量未改變 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 124 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 …… 卻增加了 10%左右的銷(xiāo)售收入和 更多利潤(rùn) ！ 以前 之后 差別 % 營(yíng)業(yè)額 ￥ 9,956,000 ￥ 11,306,100 +￥ 1,350,040 +% 利潤(rùn) ￥ 850,000 ￥ 1,367,308 +￥ 517,308 +% 現(xiàn)有客戶(hù) 2126 2126 0 +0% ！ 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 125 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 結(jié)論 你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做 (只需 20秒鐘就會(huì)學(xué)到 ) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 126 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 1 把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)來(lái) …… 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 12