【正文】 此時你不妨先回避要與不要的焦點，而反問對方要多少，然后根據(jù)數(shù)量來考慮價格與折扣。要求價格上的優(yōu)惠是每一位有購買欲的顧客所要做的，你不能輕易讓步，要判明顧客是否確定想買而又存在支付上的困難。2)以種種理由要求降低價格。 行為信號是指顧客在舉止行為上所表露出來的購買意向，如不斷用手觸摸商品并不住點頭，拍拍推銷員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢等均是有意成交的表現(xiàn)。語言信號是顧客在言語中所流露出來的意向，如贊賞商品的性能、質(zhì)量，故意壓價，挑剔產(chǎn)品的款式，具體詢問有關(guān)交貨的時間、地點及售后服務(wù)等，都是成交的前兆。表情信號是顧客的心理在面部表情中的反映。 購買信號的表現(xiàn)形式是復(fù)雜多樣的，一般可把它分為表情信號、語言信號和行為信號。對于推銷員來說，準(zhǔn)確地把握時機是相當(dāng)重要的。有利的成交機會，往往是稍縱即逝，雖然短暫，但并非無跡可尋。二、善于捕捉購買信號三)在安排成交環(huán)境時，要注意適應(yīng)顧客的心理應(yīng)避免第三者介入，以防第三者中途進入而重復(fù)已完成的某些推銷環(huán)節(jié)，打斷推銷的正常的程序；或兩人之間意見不一致，導(dǎo)致重新做出決策，改變本來的購買結(jié)果。二)成交環(huán)境要能保證單獨洽談在辦公地點洽談時，可選擇接待室或會議室等不易受到干擾的地方。 安靜舒適的環(huán)境可以使人心情舒適，精神愉快、心平氣和，有利于顧客接受推銷人員的勸說和要求。它會影響成交的氣氛，并在無形中影響顧客的心情，甚至改變交易的結(jié)果。一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境一旦在此失力，所有推銷努力都將前功盡棄。 促成交易是完成推銷全過程的最后階段。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進貨渠道方面的異議等，推銷人員應(yīng)善于識別。 八)支付能力方面的異議推銷人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大推銷品的好處，或禮貌用語欠佳等都會引起顧客的反感，從而拒絕購買推銷品。 指顧客對推銷人員的行為提出的反對意見。消除這類異議，一方面要靠推銷員技巧的勸說，另一方面是企業(yè)要加大廣告宣傳的力度，把企業(yè)推向市場，讓顧客和其他公眾了解，樹立企業(yè)的良好形象。在推銷過程中，顧客經(jīng)常會這樣說：你們的產(chǎn)品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家企業(yè)的產(chǎn)品。 六)進貨渠道方面的異議在這種情況下，顧客有可能對交貨時間提出異議。在這種情況下，推銷人員應(yīng)抓住機會，認(rèn)真分析時間異議背后真正的原因，并進行說服或主動確定下次見面的具體時間。當(dāng)顧客說：我下次再買吧之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。這類異議主要源于顧客自身的消費知識和消費習(xí)慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于要提高 服務(wù)水平。四)服務(wù)方面的異議當(dāng)然，顧客提出價格方面的異議，也是表示顧客對產(chǎn)品感興趣的一種信號，說明顧客對產(chǎn)品的其它方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。你這價格太高了。因為價格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以顧客對產(chǎn)品的價格最為敏感，一般首先會提出價格異議。在推銷過程中，推銷員最常碰到的就是價格方面的異議，這也是顧客最容易提出來的問題。三)價格方面的異 議這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費習(xí)慣等。 二)商品質(zhì)量方面的異議而對顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下推銷人員應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換推銷對象；二是這只是顧客想擺脫推銷員的一種托辭。 指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對意見。他們因自身的外部因素的影響，會提出各種不同的反對意見，推銷人員必須熟悉并善于應(yīng)付顧客異議的種種表現(xiàn)，才能有效的說服顧客，取得推銷的成功。二、顧客異議的類型因此，要時時做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。6)準(zhǔn)備撤退，保留后路。5)尊重顧客，圓滑應(yīng)付。措詞須恰當(dāng)，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行洽商，以解決問題。推銷員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。必要時可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。3)重述問題，證明了解。 另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對其尊重。推銷員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對顧客的意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以阻撓。 當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻的認(rèn)識，這些是控制異議的必要條件。；你的觀察很敏銳等。當(dāng)聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容或要點及重點。因此，推銷人員在處理異議時應(yīng)注意以下幾點：1)情緒輕松，不可緊張。它是成交的障礙，但它也是顧客對推銷品產(chǎn)生興趣的信號。 二)處理異議的態(tài)度因此，顧客異議是推銷過程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以避免的。此外，顧客在權(quán)衡推銷品時還會受到經(jīng)濟條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對意見。顧客在購買某一推銷品，首先要考慮的是推銷品的使用價值，即推銷品能否滿足他某方面的需要。推銷工作能否順利進行，取決于推銷人員、推銷品和顧客之間能否保持協(xié)調(diào)一致。一、顧客異議存在的客觀性一)顧客異議的概念否則，推銷工作就會被迫中斷。推銷過程實質(zhì)上就是處理異議的過程。這種做法不十分講究，除非特殊情況，否則采用此法對己方不利第六章 處理異議第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn)這是一種比較有利的選擇，因為這實質(zhì)上是對對方報價的一種反擊，如果反擊成功，即可爭取到對方的讓步，而本方既沒有暴露自己的報價內(nèi)容，也沒有作出任何相應(yīng)地讓步。 在對方報價完畢之后，比較策略的做法就是，不急于還價，而是要求對方對其價格的構(gòu)成、報價依據(jù)、計算的基礎(chǔ)以及方式方法等作出詳細(xì)的解釋，即所謂的價格解釋。同時，應(yīng)盡可能地將本方對對方報價的理解進行一下歸納和總結(jié)，并力爭加以復(fù)述，以便對方確認(rèn)自己的理解是正確無誤的之后，方可進行下一步。 在對方報價過程中，要認(rèn)真傾聽并盡力完整、準(zhǔn)確、清楚地把握住對方的報價內(nèi)容。因此要格外慎重。 能言不書是指能用口頭表達和解釋的，就不要用文字來書寫，因為當(dāng)自己表達中有誤時，口述和筆寫的東西對自己的影響是截然不同的。 避虛就實是指對本方報價中比較實質(zhì)的部分應(yīng)多講一些，對于比較虛的部分，或者說水分含量較大的部分，應(yīng)該少講一些，甚至不講。經(jīng)驗告訴人們，既然要回答問題，就不能吞吞吐吐，欲言又止，這樣極易引起對方的懷疑，甚至?xí)嵝褜Ψ阶⒁猓瑥亩F追不舍。其實，買方未問到的一切問題，都不要進行解釋或答復(fù)，以免造成言多有失的結(jié)果。 通常情況下，一方報價完畢之后，另一方會要求報價方進行價格解釋。因此，對于那些談判高手，會一眼識破日本報價者的計謀，而不至于陷入其制造成形的圈套。另外，即使某個客商的報價的確比其它廠商優(yōu)惠，富有競爭力，也不要完全放棄與其他客商的接觸與聯(lián)系，要知道這樣做實際上就是要給對方一個持續(xù)的競爭壓力，迫使其繼續(xù)作出讓步。需要指出，如果報價內(nèi)容不具備直接的可比性，那就要進行相應(yīng)地調(diào)整，使之具有可比性，然后再作比較和決策。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實質(zhì)，而誤入圈套。 聰明的談判人員，是不愿陷入日本式報價的圈套的。日本式報價在面臨眾多外部對手時，是一種比較藝術(shù)和策略的報價方式。由于這種低價格一般是以對賣方最有利的結(jié)算條件為前提條件的，并且，在這種低價格交易條件下，各個方面都很難全部滿足買方的需求，如果買主要求改變有關(guān)條件，則賣主就會相應(yīng)提高價格。實踐證明，這種報價方法只要能夠穩(wěn)住買方，往往會有一個不錯的結(jié)果。 西歐式報價戰(zhàn)術(shù)與我們前邊所講到的有關(guān)報價原則是一致的。 在國際商務(wù)談判活動中，有兩種比較典型的報價戰(zhàn)術(shù)，即西歐式報價術(shù)和日本式報價術(shù)。因此，除了掌握一般性報價的原則和策略，還需要靈活地加以運用，不可教條主義。必須指出的是，報價在遵循上述原則的同時，必須考慮當(dāng)時的談判環(huán)境和與對方的關(guān)系狀況。因此，有時過多地說明和解釋，會使對方從中找出破綻或突破口，向我們猛烈地反擊，有時甚至?xí)刮覀冏约菏蛛y堪，無法收場。報價時不要對本方所報價格作過多的解釋、說明和辯解，因為對方不管我方報價的水份多少都會提出質(zhì)疑的。 開盤報價要明確、清晰而完整，以便對方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。這樣做能夠給對方留下我方是認(rèn)真而誠實的好印象。可見，開盤價脫離現(xiàn)實，便會自找麻煩?？梢韵胂?，如果報價過高，又講不出道理，對方必然會認(rèn)為你缺少談判的誠意，或者被逼無奈而中止談判揚長而去；或者以其人之道還治其人之身，相對地來個漫天要價；亦或一一提出質(zhì)疑，而我們又無法解釋，其結(jié)果只好是被迫無條件地讓步。第四，開盤價的高低往往對最終成交水平具有實質(zhì)性的影響，即開盤價高，最終成交價的水平也就比較高；開盤價低，最終成交價的水平也相應(yīng)地比較低。因此，開盤價較高，會影響對方對我方提供的商品或勞務(wù)的印象和評價。一般來講，沒有特殊情況，開盤價也是不能再降低的，最終雙方成交的價格肯定在此開盤價格之上。最終雙方成交的價格肯定是在此開盤價格以下。 首先，若我們?yōu)橘u方，開盤價為我方的要價確定了一個最高限度。三、報價必須遵循的原則1．對于賣方來講，開盤價必須是最高的，相應(yīng)地，對買方來講，開盤價必須是最低的，這是報價的首要原則。比如貨物買賣的談判，多半是由賣方首先報價，然后買方還價，經(jīng)過幾輪磋商后再告成交。以上僅就一般情況而言，何時先報價利大于弊。如果本方談判實力明顯弱于對手，特別是缺乏談判經(jīng)驗的情況下，應(yīng)該讓對方先報價。因為這樣可為談判先劃定一個基準(zhǔn)線，同時，由于本方了解行情，還會適當(dāng)掌握成交的條件，對本方無疑是利大于弊。如果本方的談判實力強于對方，或者說與對方相比，在談判中處于相對有利的地位，那么本方先報價就是有利的。 二、何時先報價利大于弊另一方面，先報價后，對方還會試圖在磋商過程中迫使我方按照他們的路子談下去。這種情況下，很顯然，在賣方報價以后，買方馬上就會修改其原來準(zhǔn)備的報價條件，于是其報價肯定會低于1000美元。由于我方的先報價，對方對我方的交易條件的起點有所了解，他們就可以修改原先準(zhǔn)備的報價，獲得本來得不到的好處?？傊?，先報價在整個談判中都會持續(xù)地起作用，因此，先報價比后報價的影響要大得多。另一方面，先報價如果出乎對方的預(yù)料和設(shè)想，往往會打亂對方的原有部署，甚至動搖對方原來的期望值，使其失去信心。經(jīng)過摸底之后，雙方即開始報價，即應(yīng)該由哪一方先報價呢?換句話說，本方到底是先報價還是后報價?那要看先報價的利弊關(guān)系如何?就一般情況而言，先報價有利也有弊：先報價的有利之處在于：一方面，先報價對談判的影響較大，它實際上等于為談判劃定了一個框架或基準(zhǔn)線，最終協(xié)議將在這個范圍內(nèi)達成。摸底的內(nèi)容不外乎是了解對方對本次談判的態(tài)度、興趣、交易的大致內(nèi)容和范圍、談判的議題等等。 商務(wù)談判雙方在結(jié)束了非實質(zhì)性交談之后，就要將話題轉(zhuǎn)入到有關(guān)交易內(nèi)容的正題上來。報價階段的策略與技巧主要體現(xiàn)在誰先報價、怎樣報價和怎樣對待對方的報價這三大方面，下面就進行具體地闡述。報價和磋商是談判過程中兩個核心問題，因為，一方面報價和磋商的策略與技巧的應(yīng)用很大程度上決定了生意是否能夠成交；另一方面，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。談判雙方往往是經(jīng)過各自互探對方的底細(xì)，在明確了交易的具體內(nèi)容和范圍，以及討論磋商的基本議題之后，提出各自的交易條件，表明自己的立場和利益需求。那么隨著談判進展的順利或其本身的邏輯關(guān)系來看、實質(zhì)性階段可細(xì)分為三個階段，其前期即為報價階段。所謂實質(zhì)性階段就是指開局階段結(jié)束，到最終簽訂協(xié)議或敗局為止，雙方就交易的內(nèi)容和條件所進行談判的時間和經(jīng)過。第一節(jié) 報價第五章 商務(wù)談判十五)設(shè)立代理店法　　設(shè)立代理店法，指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的推銷點來尋找顧客的方法。　　采用該方法要求推銷人員要關(guān)注經(jīng)濟發(fā)展的態(tài)勢，關(guān)心國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及其未來的發(fā)展趨勢。但助手的人選不易確定，而確定適當(dāng)?shù)闹钟质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。具體說，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進行推銷訪問或洽談。該方法易引起競爭者的報復(fù)行為。具體地說，是由代理人代理推銷主體尋找顧客并推銷商品，并從中提取中介費用。這種方法具有成本低的優(yōu)點，但對推銷人員的觀察能力和判斷能力要求較高，且要求判斷時要盡可能客觀。另外，咨詢費用也是一個重要的問題。社會上出現(xiàn)了許多專門搜集市場信息的咨詢機構(gòu)，通過這些機構(gòu)往往能獲得許多有價值的信息。九)市場咨詢法　　市場咨詢法，是指推銷人員利用市場信息服務(wù)機構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找顧客的方法。目前，我國可供查詢的有關(guān)資料有：工商企業(yè)名錄、商標(biāo)公告、產(chǎn)品目錄、各類統(tǒng)計年鑒、銀行賬號、專業(yè)團體會員名冊、市場介紹、專業(yè)書報雜志、電話號碼簿、郵政編碼冊等。但成本較高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。七)信函尋找法　　信函尋找法，指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)顧客的方法。要能抓住對方注意力并引發(fā)其興趣，否則極易遭到拒絕。六)電話尋找法　　電話尋找法，指以打電話的形式來尋找顧客的方法。這種會議尋找法，在人際交往時要注意技巧，以獲得對方的信任(可暫時不提或婉轉(zhuǎn)提出推銷意圖)。但完全將成交的希望寄托在某一個人身上，風(fēng)險比較大，而且選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x是非常重要的。因為名人往往是在某方面有所成就，因而為人尊重甚至崇拜的人物。名人介紹法的關(guān)鍵在于中心人物，也即名人。該方法一般適用于尋找具有相同消費特點的客戶或在推銷群體性較強的商品時采用。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷方法。 這種方法的關(guān)鍵一方面在于選擇針對目標(biāo)顧客的適當(dāng)?shù)拿浇?；另一方面廣告的制作效果也極其重要。廣告搜尋法具有傳播速度快，傳播范圍廣的優(yōu)點，比較節(jié)約人力、物力和財力。二)廣告搜尋法　　這種方法是指利用各種廣告媒體來尋找顧客的推銷方法，又稱廣告開拓法。但這種方法具有