【正文】 ?數(shù)據(jù)可來源于組織 、 顧客和獨立機構(gòu) ?還可包括留住顧客 、 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 a) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 b) 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比 c) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)、國際同行業(yè)中的水平 d) 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果 市場結(jié)果 a) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢 ， 包括市場占有率 、 市場地位 、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b) 市場績效與競爭對。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法 ， 充分利用數(shù)據(jù) 、 信息和知識 ， 為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持 。 測量、分析與改進 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標 ， 改進的目標應(yīng)當與關(guān)鍵績效指標相關(guān)聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動 ， 對改進的管理應(yīng)做到職責落實 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c) 對改進成果進行科學(xué) 、 全面的評價 ， 建立符合組織自身特點的激勵政策 ， 使改進活動步入良性循環(huán) 。 c) 評價改進的成果 。 測量、分析與改進 改進的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進計劃和目標 。 測量、分析與改進 數(shù)據(jù)和信息獲取 ? 獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 ? 軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息和知識的管理（ 30分） 組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法 信息源：外部（上級）法規(guī)政策、顧客和市場、行業(yè)與對手、供方與合作（伙伴）。 績效分析 a) 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方針目標完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。 基于數(shù)據(jù)和事實的管理 績效測量 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效 b) 選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù) 和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新 c) 績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性 測量、分析與改進 測量與分析（ 40分） 組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 ? 為了達到更好的過程績效和減少波動性 ， 組織可以應(yīng)用 GB/T19000標準以及過程改進的方法 ? 過程改進的結(jié)果應(yīng)當列入組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享 ， 適當時 ， 可與顧客 、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 ， 促進社會發(fā)展 過程管理 諺語 We don’t know what we don’t know. 我們不了解我們不知道的東西， We can’t do what we don’t know. 我們對不了解的東西不能有所作為， We don’t know until we measure. 直到我們測量了我們才能了解 。這些指標應(yīng)當是可測量的 ， 可以在過程中測量 ，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。 ? 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等等。 ? 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 流程圖、文件、 KPI 價值創(chuàng)造過程的 實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標 KPI； 過程整體 成本 最小化；日常運行滿足過程要求） 價值創(chuàng)造過程的 改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果） a) 依據(jù)主要過程要求 ， 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標 ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程 。 價值創(chuàng)造過程與支持過程 如： 信息和知識管理 顧客要求確定 市場拓展和銷售管理 資本運營 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 研發(fā)和創(chuàng)新 供應(yīng)鏈管理 全面質(zhì)量管理 項目管理 如 ：人力資源管理 環(huán)境與健康安全管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 財務(wù)和會計管理 公共關(guān)系和行政服務(wù) 法律法規(guī)服務(wù) 為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程 產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程 支持過程 價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程要求的確定 （確定價值創(chuàng)造過程的 要求 ，清晰并可測量） 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 （ 設(shè)計 價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息） 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計中應(yīng)當融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。 對不同的組織 ， 主要的價值創(chuàng)造過程有所不同 。 過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng) ， 如：當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時 ， 過程管理應(yīng)當確保快速地適應(yīng)這種變化 。 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM） 等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 ， 進而改進組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 資源 價值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 價值創(chuàng)造過程的識別 （ 識別 主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻） 過程管理 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。使組織能圍繞戰(zhàn)略目標，發(fā)展事業(yè)，后繼有人，確保人力資源支持組織發(fā)展的 “ 耐力 ” 。 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。 資源 培養(yǎng)好（員工） ? 教育和培訓(xùn)既是組織發(fā)展的需要，也是員工自身發(fā)展的需要； ? 要采用適合各類員工的有效教育培訓(xùn)方法； ? 注重教育培訓(xùn)有效性的評價； ? 教育和培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的重點：提高能力。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義： ?運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界； ?運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界； ?通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 矩陣型結(jié)構(gòu)： 在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。真正做到：“各盡所能形成合力。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離 組織好（員工） 工作系統(tǒng)，實際上就是高層領(lǐng)導(dǎo)，如何構(gòu)建好各過程（尤其是主要創(chuàng)造價值過程）中各個職位，做到職責明確，工作有序，配合良好。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口 ， 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動 b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客與市場 ?ISO9000 顧客滿意（ cs ） 顧客對其要求（ ）已被滿足程度的感受 ?幾種表述方法： CSP 顧客滿意率 CSD 顧客滿意度 CSI 顧客滿意指數(shù) 顧客滿意程度的測量： 人力資源管理發(fā)展趨勢 人事階段 ?將“人”視為工具 ?強調(diào)人 事的有效配置 ?將“人”視為資源 ?強調(diào)開發(fā)、激勵 ?將“人”視為 “資源主體” ?強調(diào)發(fā)展、愉快 人力資源階段 人本階段 ? 人更注重尊重、自由、個性、價值 ? 人在社會價值創(chuàng)造中的作用更關(guān)鍵 ? 人越來越成為主體和中心 工業(yè)經(jīng)濟時代 后工業(yè)經(jīng)濟時代 人文經(jīng)濟時代 資源 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵，促進組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 ? 顧客與市場的了解是決策的基礎(chǔ)，其方法應(yīng)與時俱進、與戰(zhàn)略同步。細分是基于不同類別顧客具有差異化的需求和期望的。 ? 細分市場、確定目標顧客群時，要將競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場考慮在內(nèi)。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 顧客與市場 市場細分與定位 ? 組織難以滿足市場上各層次、各地區(qū)所有類別顧客的要求。 a. 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 b. 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) c. 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 ? 組織戰(zhàn)略及目標是具體的，能有效響應(yīng)組織面對的挑戰(zhàn)、可能的商機 ，均衡地考慮所有利益相關(guān)方的需要。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進行預(yù)測 ? 通過各種渠道收集和預(yù)測； ? 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面： ?促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； ?促進員工與管理層溝