物業(yè)管理師綜合能力管理講解2(參考版)
2024-08-26 20:57本頁(yè)面
【正文】 。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從如下幾方面加強(qiáng)公共關(guān)系能力建設(shè)： （ 一 ） 確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)； （ 二 ） 加強(qiáng)對(duì)員工公共關(guān)系意識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)； （ 三 ） 要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開(kāi)放型、透明型的企業(yè)； （ 四 ） 要努力開(kāi)拓公共關(guān)系活動(dòng)的渠道和途徑，采取一切可能的方法來(lái)增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”； （ 五 ） 搞好緊急處置預(yù)案的的建立，增強(qiáng)在面對(duì)社會(huì)公眾危機(jī)時(shí)的處理能力。 問(wèn)題 2： 物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)以下途徑加強(qiáng)與業(yè)主的溝通： （ 1） 主動(dòng)上門(mén)了解業(yè)主； （ 2） 開(kāi)辟各種宣傳園地； （ 3） 開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)； （ 4） 有效的處理業(yè)主投訴。平等是指人格上的平等。 （ 2 分） 答題要點(diǎn)： 問(wèn)題 1： 平等原則。 問(wèn)題 1：請(qǐng)說(shuō)明上面的事例中的行為體現(xiàn)了處理人際關(guān)系的什么原則？（ 2 分） 問(wèn)題 2：簡(jiǎn)述物業(yè)企業(yè)應(yīng) 該如何與業(yè)主進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通？（ 3 分） 問(wèn)題 3：簡(jiǎn)述什么是公共關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)公共關(guān)系能力建設(shè)。所以在他們管理的十幾個(gè)項(xiàng)目，面對(duì)著上萬(wàn)名業(yè)主，至今沒(méi)有起訴過(guò)一個(gè)業(yè)主。 （共 11 分） 背景資料： 物業(yè)企業(yè)給不交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主發(fā)法律函、起訴業(yè)主，已成了許多物業(yè)企業(yè)對(duì)付業(yè)主的“殺手锏”。針對(duì)物業(yè)管理的特殊性，在解決由于非對(duì)稱(chēng)信息所導(dǎo)致的市場(chǎng)失靈問(wèn)題，通?？梢栽O(shè)置健全的激勵(lì)制度和監(jiān)督體系。此時(shí)的物業(yè)管理供給量或需求量就是均衡數(shù)量，而物業(yè)管理市場(chǎng)供給量與需求量相等時(shí)的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格就是物業(yè)管理市場(chǎng)的均衡價(jià)格。當(dāng)物業(yè)管理供給量大于市場(chǎng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求時(shí)，又存在著降價(jià)的壓力，這種壓力主要是來(lái)自物業(yè)管理企業(yè)。 當(dāng)出現(xiàn)過(guò)度需求時(shí)，存在著物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格上漲的壓力。物業(yè)管理企業(yè)愿意提供的物業(yè)管理規(guī)?；驍?shù)量的大小是和物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格同方向變化的。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容需求的多少及對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平高低的要求，與物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格呈相反的方向 變化。（ 3 分） 問(wèn)題 3：簡(jiǎn)述物業(yè)管理市場(chǎng)失靈與政府調(diào)節(jié) 。 問(wèn)題 1： 簡(jiǎn)述 物業(yè)管理的需求和供給 的定義與 規(guī)律 。根據(jù)背景材料，按要求作答，簡(jiǎn)答的，分步驟答要點(diǎn) ） （共 9 分） 背景材料 據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)報(bào)道：物業(yè)管理一直是令廣大業(yè)主頭痛的老問(wèn)題，中消協(xié)的投訴統(tǒng)計(jì)也顯示，近幾年關(guān)于物業(yè)管理的投訴比例正呈 現(xiàn)上升趨勢(shì)。 A．錄音器 B．探測(cè)器 C．傳輸系統(tǒng) D．報(bào)警控制器 E．供電系統(tǒng) 解析： 防盜報(bào)警系統(tǒng)是在探測(cè)到防范現(xiàn)場(chǎng)有入侵者時(shí)能發(fā)出報(bào)警信號(hào)的專(zhuān)用電子系統(tǒng)，一般由探測(cè)器（報(bào)警器）、傳輸系統(tǒng)、報(bào)警控制器組成。 A、 封閉式 B、 半集中式 C、 分散式 D、 集中式 E、 直流式 解析： 常用的空調(diào)系統(tǒng)，按其空氣處理設(shè)備設(shè)置情況不同，可分為集中式 、 分散式和半集中式三種類(lèi)型。 1 民用建筑 的 組成部分 包括（ BCDE ） 等 A、 地基 B、 基礎(chǔ) C、 墻 D、 樓板層 E、 屋頂 解析： 建筑物主要由基礎(chǔ) 、 墻或柱 、 樓板層與地面 、 樓梯 、 屋頂 、 門(mén)窗等 6 個(gè)部分組成，此外，一幢建筑物，除基本組成部分外，還有一些人們生活所必須的設(shè)施，如雨篷 、 臺(tái)階 、 陽(yáng)臺(tái)等，這些稱(chēng)為附屬組成部分。 17．建筑物內(nèi)的滅火系統(tǒng)是根據(jù)滅火介質(zhì)來(lái)劃分的，它包括 ( AC )。 1 關(guān)于 材料與水有關(guān)的性質(zhì) 的表述，正確的是（ BCD ） A、 潤(rùn)濕邊角 θ ＞ 90 度 的 材料 稱(chēng)為 親水性材料 B、 一般材料隨著含水量的增加，強(qiáng)度都有不同程度的降低 C、 材料抗?jié)B性的好壞，與材料的孔隙率和孔隙特征有密切關(guān)系 D、 材料的抗凍性用抗凍等級(jí)表示 E、 材料在潮 濕空氣中吸收水分的性質(zhì) 稱(chēng)為 吸水性 解析： 親水性材料 —— 潤(rùn)濕邊角 θ≤90 度 的 材料；材料的吸水性 —— 材料與水接觸吸收水分的性質(zhì)。它的功能可分為 ( ABCD )四個(gè)部分。風(fēng)險(xiǎn)必須是大量標(biāo)的均有遭受損失的可能性。風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是意外的。 A．警衛(wèi)值班照明 B．障礙照明 C．醫(yī)療急救照明 D．彩燈和裝飾照明 E．事故照明 解析： 照明按作用可分為正常照明、事故照明、警衛(wèi)值班照明、障礙照明、彩燈和 裝飾照明等。 受讓人取得財(cái)產(chǎn)時(shí)須出于善意。 動(dòng)產(chǎn)必須是基于有償法律行為而取得。取得的不當(dāng)利益應(yīng)當(dāng)返還受損失的人。 民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備的條件包括（ ABC ） A、 行為人具有相應(yīng)的民事行為能力 B、 意思表示真實(shí) C、 不違反法律或者社會(huì)公共利益 D、 民事法律行為采取書(shū)面形式 E、 民事法律行為從成立時(shí)起具有法律約束力 解析： 民事法律行為應(yīng)當(dāng)具備下列條件： 1）行為人具有相應(yīng)的民事行為能力； 2）意思表示真實(shí)； 3）不違反法律或者社會(huì)公共利益。 A．照明配電箱 B．混合配電箱 C．分配電箱 D．總配電箱 E．開(kāi)關(guān)箱 解析： 配電箱有總配電箱、分配電箱、開(kāi)關(guān)箱三級(jí)設(shè)置。（ 4）處理投訴。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度，對(duì)專(zhuān)業(yè)人員實(shí)行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度；（ 2）創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 A．對(duì)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度 B．專(zhuān)業(yè)人員實(shí)行執(zhí)業(yè)資格制度 C．依法處罰 D．組織開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)考評(píng)活動(dòng) E．備案記載 解析： 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的行政管理方式：依法處罰、備案記載。這些行為規(guī)范包括：平等原則 、 互惠互利原則 、 誠(chéng)信原則和寬容原則 。 建立 、 維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括（ ABCD ）。在社會(huì)知覺(jué)和歸因?qū)哟紊峡赡軙?huì)出現(xiàn)：刻板印象 、 先入印象 、 成見(jiàn)效應(yīng) 、 暈輪效應(yīng)和近
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