【正文】 。 I 靠對(duì)每一個(gè)“過(guò)程”的控制而最終使整項(xiàng)服務(wù)不出漏洞。 以上就是道口車輛進(jìn)場(chǎng)的 10 個(gè)步驟，嚴(yán)格按照每道步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進(jìn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化完成。 （ 8） 在車輛完全進(jìn)入道口后，方可放下?lián)踯嚻?。?dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽(tīng)勸阻者的處理》程序執(zhí)行。 （ 5） 若是臨時(shí)停車，應(yīng)主動(dòng)提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車。 （ 3） 在證、牌交換完畢后，應(yīng)立即將擋車器開(kāi)啟放行。 （ 2） 當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車窗時(shí)，用規(guī)范語(yǔ)言微笑說(shuō)：“請(qǐng)先生（小姐）用行駛證（或其它有效政件）換取車位牌。 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范明確了每一項(xiàng)服 務(wù)活動(dòng)怎樣做，以保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是將服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)工作階段的若干個(gè)質(zhì)量活動(dòng)程序化，從而對(duì)它的每一步驟進(jìn)行控制。根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確公司應(yīng)向業(yè)主提供哪些服務(wù)，這些服務(wù)又由哪些分項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行支持；每一項(xiàng)服務(wù)的分項(xiàng)和服務(wù)的定量及定性的質(zhì)量指標(biāo)制定出來(lái)后，才能在執(zhí)行中落實(shí)到實(shí)處。在運(yùn)行的中不斷研究，并將提 高有效性的一些措施制定在 管理 文件中。 要 將質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)成本進(jìn)行嚴(yán)格的控制，力求為 峰云印象 小區(qū)創(chuàng)造一個(gè)清新干凈的生活環(huán)境。 作息時(shí)間嚴(yán)謹(jǐn)，著裝端莊高雅 ： 服務(wù)時(shí)間、班次： a 實(shí)行 24 小時(shí)全天候服務(wù)； b 實(shí)行“ 二 班制”作業(yè) c 為保持與 管理處 整體氣氛的和諧統(tǒng)一， 保安 員崗位著裝要求： d 小區(qū)設(shè)巡邏崗、小區(qū)入口崗、消防監(jiān)控中心崗三種崗位 。因此，公司將通過(guò)一系列行之有效的管理制度和工作方法，加之 保安 人員恪盡職守的敬業(yè)精神，竭力為小區(qū)提供既有安全性、又富有人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給人以溫馨、自然、親切的感覺(jué)。 1 接受業(yè)主 /住戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。 1 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。 對(duì)小區(qū)一期實(shí)行封閉式安全管理，全天 24 小時(shí)三班輪值，確保小區(qū)安全。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 物業(yè) 管理 紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和 管理。 物業(yè) 管理 紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、照明、配電系統(tǒng)、電梯、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。 包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。 協(xié)助 開(kāi)發(fā)商 組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作， 對(duì)不合格處提出整改意見(jiàn)， 由 開(kāi)發(fā)商 責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改， 然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)， 最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 同時(shí)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)。 二、 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 （ 1） 新春 業(yè)主 茶話會(huì)中秋賞月晚會(huì) ● 便民服務(wù)項(xiàng)目 一、 我司為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細(xì)致的服務(wù)， 服務(wù)項(xiàng)目眾多。 （ 3） 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。 要求 （ 1） 每年詳盡而科學(xué)地作好年度社區(qū)文化規(guī)則。 （ 2） 豐富社區(qū)文化生活，加強(qiáng)業(yè)主與管理處、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，增強(qiáng)彼此信任。實(shí)行巡查制度，建檔記錄 ,由維修主管監(jiān)督，以確保公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無(wú)損，整潔美觀 11 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 % ≤ % 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，力保年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生，以確保業(yè)主的人身及財(cái)產(chǎn)安全 12 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。實(shí)行巡查制度，建檔記錄 ,由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無(wú)損，夜間正常使用 9 大型及重要機(jī)電設(shè)備 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查 維護(hù)保養(yǎng)。 5 道路車場(chǎng) 完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。 檔案的分類、編目及著錄 行政人事部 在收到分公司各管理職能部門收集、移交來(lái)的檔案后，應(yīng)按國(guó)家、地方檔案行政管理部門和 管理處 規(guī)范規(guī)定進(jìn)行整理，并統(tǒng)一分類、編目、著錄。上述部門收集來(lái) 的檔案資料應(yīng)及時(shí)送交 行政人事部 （根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時(shí)間）。對(duì)所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實(shí)材料的真實(shí)性，原始性；對(duì)于檔案中規(guī)定變復(fù)印件的材料接受時(shí)應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對(duì)，核實(shí)后的材料應(yīng)有明確的注明。物業(yè)管理檔案員應(yīng)從項(xiàng)目接管開(kāi)始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗(yàn)收、整理、組織移交等工作，確保檔案材料完整、真實(shí)、規(guī)范 和及時(shí)歸檔。根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度： 《檔案資料員崗位職責(zé)》 《檔案管理制度》 《檔案文件借閱規(guī)定》 確定檔案的內(nèi)容 物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、管理工作檔案、社區(qū)歷史檔案、 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檔案等。 建立檔案管理制度 按照社會(huì)檔案行政管理的要求，建立規(guī)范的檔案管理制度。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實(shí)記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。 g、 各類員工考核材料，都應(yīng)當(dāng)由 行政 人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。 f、 一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。 e、 各類考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì)，避免過(guò)于抽象空洞。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。 4）“四掛鉤” 為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。 2）三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)， 即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀； 嚴(yán)明考核辦法， 即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行； 嚴(yán)肅考核態(tài)度， 即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核 的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。 為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。 七 、嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，按公司規(guī)定定期進(jìn)行測(cè)試檢查，保證設(shè)備完好。禁止業(yè)主 /物業(yè)使用人在走道、垃圾桶旁焚香、燒紙。 四 、配電房及重要機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放可燃物品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)堆放任何雜物。 動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須密切注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。 未備好相應(yīng)的滅火器材前不動(dòng)火。 凡儲(chǔ)存 有易燃、易爆物品的場(chǎng)所，易燃物品未搬出前不動(dòng)火。 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取有效安全防范措施前不動(dòng)火。 （一）動(dòng)火前的“七不”： 防火、滅火設(shè)施不落實(shí)前不動(dòng)火。對(duì)私自動(dòng)火作業(yè)的，除責(zé)成其迅速補(bǔ)辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)外，可給予其必要的處罰；對(duì)造成事故的，除加重處罰外，還必須移交司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段（如變壓器室、配電房、汽車庫(kù)、發(fā)電機(jī)房、樓層等）動(dòng)火，必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。 房屋裝修管理規(guī)定 房屋裝修和使用中禁止下列行為： ，外貌和用途，不得鑿 、拆房屋內(nèi)的梁柱、樓板、陽(yáng)臺(tái)、防水層、隔熱層、戶與戶之間的隔墻、通道及外窗等（特別是承重墻），如造成不良后果，則需承擔(dān)因結(jié)構(gòu)損壞而造成的一切損失； 、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在外墻上開(kāi)門、窗的，將由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰； 、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)備或者移裝共用設(shè)備；擅自拆改供水、供暖、供電、供氣、有線、通信、通風(fēng)口、下水管等共用設(shè)施； 、庭院、平臺(tái)、屋頂共用道路或者其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物；侵占綠地、毀壞綠化；亂倒垃圾、雜物、高空拋物等； 、構(gòu)筑物上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫，禁止在公共區(qū)域攪拌水泥沙漿，嚴(yán)禁向窗外，陽(yáng)臺(tái)外，樓梯，電梯，過(guò)道，天臺(tái)等公共場(chǎng)所拋撒堆放裝修材料、垃圾、雜物等； 、搭建涼蓬、 窗外晾衣架 和衛(wèi)星接收天線 ； 調(diào)主機(jī)需安裝到指定位置，以保持上下左右外觀統(tǒng)一。 23 修理門窗 使之能開(kāi)關(guān)靈活自如，密封性能良好。 維修時(shí)間不超過(guò)２小時(shí)， 比較復(fù)雜的不超過(guò)２４小時(shí) 22 換 鎖 應(yīng)按住戶要求安裝，并反復(fù)試用使之靈活，開(kāi)關(guān)自如，緊閉性好。 小維修不超過(guò) 2小時(shí)， 較難的不超過(guò) 72小時(shí) 21 房間插座無(wú)電 使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn)。 維修時(shí)間不超過(guò)３０分鐘。 17 房間無(wú)電 以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀。 16 房間沒(méi)水 使之通水，應(yīng)在１小時(shí)內(nèi)解決住戶用水問(wèn)題。 維修時(shí)間不超過(guò)４小時(shí) （上層住戶不在家除外） 13 馬桶漏水 以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超過(guò)２小時(shí)。 維修時(shí)間不超過(guò) 2小時(shí) 11 接頭漏水 應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水。 09 疏通地漏 使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，清出異物并清理干凈。 洗菜盆堵塞同此項(xiàng) 08 疏通馬桶 使之相當(dāng)暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時(shí)間不超過(guò)２小時(shí)。 06 洗 臉 盆 漏 水 應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，服務(wù)對(duì)象滿意，此項(xiàng)維修不超過(guò) １小時(shí)。 05 維 修 工 作 滿 意 率 應(yīng)達(dá)到９０％。 服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到 99%。 如超出上述時(shí)間，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因。 02 維 修 服 務(wù) 時(shí) 間 一般不超過(guò)８小時(shí)，復(fù)雜的最多不應(yīng)超過(guò)７２小時(shí)。 維修及時(shí)率達(dá)到 99%。 將通知單分發(fā)至各業(yè)主（住戶）信箱中。 做到隨時(shí)接受業(yè)主咨詢。無(wú)特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動(dòng)。 四、帳目公布： 由財(cái)務(wù)主 要 負(fù)責(zé) 人與 業(yè)主委員會(huì)主任審核后負(fù)責(zé)實(shí)施。 每季度公布一次財(cái)務(wù)節(jié)余情況（下季度 15 日前公布上季度收支情況） 每年公布一次經(jīng)市審計(jì)部門通過(guò)后的全年財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況資料。支出內(nèi)容按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的范圍執(zhí)行。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，按物價(jià)部門文件規(guī)定的范圍執(zhí)行。 四、 管理處運(yùn)作制度 管理運(yùn)作制度目錄 （ 1） 員工守則 （ 2） 員工廉潔自律十條規(guī)定 （ 3） 員工獎(jiǎng) 懲制度 （ 4） 員工服務(wù)文明禮貌用語(yǔ) 綜合制度 （ 1） 物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單 （ 2） 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單 （ 3） 建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單 （ 4） 室外給排水驗(yàn)收單 （ 5） 綠化驗(yàn)收單 （ 6） 單元建筑接管驗(yàn)收記錄表 （ 7） 單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄 （ 8） 用戶登記制度 （ 9） 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法 （ 1