【正文】 。 注 :以上工作事項(xiàng)，按條細(xì)安排落實(shí)，工作中經(jīng)上級工作人員檢查，不合標(biāo)準(zhǔn)之處，第一次口頭警告，第二次按部門條例書面警告，第三次存入部門考核檔案。記錄好損耗或打爛物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備的齊全。 1部長級營業(yè)中時間規(guī)定： 1) 客到部長級跟房行同咨客安排客人就坐（ ） 2) 進(jìn)房埋單時長 115分鐘（埋單技巧） 3) 離崗處理客人投訴或意見，時長 115分鐘 4) 處理突發(fā)事件 120分鐘 5) 自定房招呼客人 14次，每次 110分鐘 6) 非自定房客人要求接見應(yīng)酬， 13次，一次 110分鐘 7) 以上超時，按 擅離崗位處理，特殊情況除外（經(jīng)理級批準(zhǔn)方可） 1 營業(yè)中跟進(jìn)好每一間房消費(fèi)及結(jié)賬買單，要細(xì)心給客人解釋好每一張單，用買單的技巧 確?？腿速I 單給足錢，避免因查單不明而不買單或要簽實(shí)收等，禁止私拿小費(fèi)。空杯，多余用過的酒杯及時收走） 跟進(jìn)教領(lǐng)每個服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，微笑服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)心態(tài)、工作成效、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范 。督促服務(wù)員在 7： 30分準(zhǔn)時站崗。 19： 10分前檢查完衛(wèi)生、用具等物品，督促服務(wù)員將房內(nèi)燈光、空調(diào)調(diào)試到標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)。 認(rèn)真聽取并清楚的記錄好例會內(nèi)容，工作中跟進(jìn)落實(shí) 營業(yè)中： 例會后，帶領(lǐng)服務(wù)員到總控領(lǐng) 咪及發(fā)放到各房間 跟進(jìn)好各自所負(fù)責(zé)的附屬工作（ 7： 10分前） 檢查區(qū)域衛(wèi)生、房、臺擺放（按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺設(shè) ），房內(nèi)所有用具物品齊全、干凈并按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)（包括：洗手間、廁所、垃圾袋、搖控、咪、咪套、 餐牌、煙盅、手機(jī)架、開瓶器、 色盅、杯具、抱枕、垃圾桶等） 督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的清理。如事態(tài)發(fā)生嚴(yán)重，沒妥善處理跟蹤，造成客人嚴(yán)重投訴及工作混亂，給予停工或調(diào)職 。 一切檢查完畢后，再集合開班后會，然后請示經(jīng)理是否可去別區(qū)域幫忙。 主任級營業(yè)中時間規(guī)定及落實(shí)部長時間規(guī)定： 1) 客到部長級跟房行同咨客安排客人就坐（ ） 2) 進(jìn)房埋單時長 115分鐘（埋單技巧） 3) 離崗處理客人投訴或意見，時長 115分鐘 4) 處理突發(fā)事件 120分鐘 5) 自定房招呼客人 14次，每次 110分鐘 6) 非自定房客人要求接見應(yīng)酬， 13次，一次 110分鐘 7) 以上超時，按 擅離崗位處理，特殊情況除外（經(jīng)理級批準(zhǔn)方可 ） 若遇突發(fā)事件，取權(quán)處理不到的，應(yīng)馬上與經(jīng)理取得聯(lián)系，并 妥善 處理 晚上 23： 00分按順序（保持人手足夠，不能出現(xiàn)區(qū)域真空現(xiàn)象）安排員工吃宵夜 跟進(jìn)好每間房的消費(fèi)，了解每間房的消費(fèi)狀況，跟進(jìn)落實(shí)部長級的工作態(tài)度、工作細(xì)節(jié)及各所負(fù)責(zé)的區(qū)域工作狀態(tài)，安排好區(qū)域之間的調(diào)協(xié)與配合。 指正昨天工作中發(fā)生的問題 營業(yè)中： 18： 00分至 18： 30分班前例會 1) 安排好本區(qū)域服務(wù)員的工作崗位 2) 安排當(dāng)天的最新工作批示及領(lǐng)取當(dāng)天所需物品 19： 20分前檢查所屬區(qū)域服務(wù)員的工作崗位 檢查當(dāng)區(qū)的所有色盅、杯具等，一切的班中用具、杯具是否夠用，如有不夠，及時補(bǔ)充。 娛樂部 工作流程 標(biāo) 題 娛樂部樓面主任 運(yùn)作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面主任 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: 營業(yè)前： 下午 4： 50分提前到達(dá)公司，總結(jié)解決昨天工作問題，商討今天工作安排。 主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 F. 營業(yè)后： （杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） ◇ 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ ” ◇ 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報(bào)空房。 ： ◇ 客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提 醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。 ◇ 隨時提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。 ◇ 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 ◇ 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 ” ◇ 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說： “ 打擾一下，對不起！讓您久等了。 然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。 ◇ 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。 ◇ 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 ◇ 賓客入座后 ，開始前 3 分鐘服務(wù)。 ” ： ◇ 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬 35 度， “ 里面請 ” 并做出請的手勢。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） E. 營業(yè)中： ： 30— 22： 00 站位迎賓時間 ◇ 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： ◇ 22： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 娛樂 部 工作流程 標(biāo) 題 樓面部包房 運(yùn)作流程 編 號 執(zhí)行職位 樓面部包房 主管 涉及部門 行政、財(cái)務(wù)、 前廳、客房 制 定 娛樂部 經(jīng)理 審 批 總經(jīng)理 目的 OBJECTIVE: 為了規(guī)范樓面部包房運(yùn)作程序，使包房侍應(yīng)生能按程序要求服務(wù)質(zhì)量，營造樓面包房良好的工作環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍，以進(jìn)一步樹立夢劇院整體形象及提高服務(wù)品牌效應(yīng)，特?cái)M定此樓面部包房運(yùn)作程序 程序內(nèi)容 Procedure’s Content: D. 營業(yè)前： ，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水 單） ； ： 00— 19： 10 為點(diǎn)名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的 估 清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 ： 00— 20： 30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間： 20： 00 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位 ； 檢查房間其它設(shè)施是否正常 ； 檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用 品是否準(zhǔn)備齊全和充分。并說“不好意思，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 XX，請 慢用！” 09. 如果是公司經(jīng)理等送的酒水、小吃果盤或西廚出品，則請說清楚：“您好，這是我們公司 XX送的 XX，請慢用！” 10. 在離房時請倒退三步，并說：“祝你們玩得開心！”后再轉(zhuǎn)身離開； 11. 在出房后，請?jiān)谙M(fèi)卡上蓋章，表示該出品已送入房間； 12. 在傳送時盡量加快步伐，但要注意安全，在走廊上見到客人或上司一定要點(diǎn)頭問好，并停下來做好肢體語言動作“請”的手勢。 問候 鞠躬 幫助 協(xié)助