【正文】 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 29 5. 倉管郵發(fā)訂貨明細(xì)后要確認(rèn)，可致電營銷部以確實(shí)郵件是否順利收到；同時營銷部訂貨工作人員會及時回復(fù)貨源情況及訂貨明細(xì)； 6. 訂貨方式請用郵箱郵發(fā)，特殊情況可以用傳真訂貨，一般情況下不受理電話訂貨（電話 訂貨必須經(jīng)營銷部配貨專員同意且配貨工作人員證實(shí)后可特殊操作）； 7. 服務(wù)店貨物退倉前，必經(jīng)營銷部配貨室專員及工作人員批準(zhǔn)后再執(zhí)行退貨操作； 8. 預(yù)訂貨服務(wù) ：該服務(wù)店充分了解市場行情后或客人已交訂金確實(shí)能銷售的手機(jī)但單店又無貨源的情況下可發(fā)郵件至營銷部配貨專員，配貨室會根據(jù)郵件內(nèi)容及時在公司內(nèi)。服務(wù)店倉管員填寫“出入倉登計(jì)表”并給客服代表簽名確認(rèn)； 商品銷售給客戶 時需開出“飛鴻電訊銷售單”，“飛鴻電訊銷售單”一式四聯(lián)，分別由倉庫、客戶、客服代表及財(cái)務(wù)保存； 收銀員當(dāng)收到客戶手持的“飛鴻電訊收款收據(jù)”收款時應(yīng)再一次核對商品價格以及款項(xiàng)總額，收到款后及時準(zhǔn)確地錄入 K3系統(tǒng)，并打印“飛鴻電訊銷售單”，把“飛鴻電訊銷售單”的紅色聯(lián)交給客戶； K3 系統(tǒng)，制作庫單，每天下班前核對 K3系統(tǒng)的“庫存盤點(diǎn)表”的數(shù)目與實(shí)際數(shù)目是否相符，每月最后一天進(jìn)行一次月度盤點(diǎn)，并制作“盤點(diǎn)表”，如數(shù)目不相符應(yīng)寫“盤虧盤盈報(bào)告”； 當(dāng)服務(wù)店緊 急要貨而采配部缺貨時，可向其它有貨的服務(wù)店調(diào)貨，由有貨的服務(wù)店填寫“服務(wù)店內(nèi)部調(diào)撥明細(xì)表”調(diào)給缺貨服務(wù)店，缺貨服務(wù)店或送貨人需于“服務(wù)店內(nèi)部調(diào)撥明細(xì)表”簽名確認(rèn)，然后把此表傳真至調(diào)撥室進(jìn)行 K3 系統(tǒng)和維修系統(tǒng)調(diào)撥。 服務(wù)店倉管：認(rèn)真填寫、核對各報(bào)表及管理好倉庫的商品。 權(quán)責(zé) 店長 /副店長：確保各客服代表嚴(yán)格按規(guī)范要求執(zhí)行。 會議記錄本 名稱 服務(wù)店商品進(jìn)出口管理規(guī)定 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 統(tǒng)一管理服務(wù)店商品進(jìn)出，確保不對公司造成損失。（提醒：會前店長必須對本月計(jì)劃有大概的方案，會中再將計(jì)劃綱要稍作引導(dǎo)，并鼓勵店員勇躍發(fā)言，可以達(dá)到與店員共同參與、共同完善）。 主持人：店長（店長請假半個月以上時可由副店長代開） 例會時間：每月五號以前（如當(dāng)月還示下發(fā)任務(wù)量的話可適當(dāng)延后，以下發(fā)當(dāng)月任務(wù)量后的三天內(nèi)為期限。整個會議主持人須控制好氣氛和引導(dǎo)好話題，以達(dá)到最高效率。同時跟據(jù) 銷售報(bào)表將每日銷量進(jìn)行對比，并列舉出成功與失敗的典型案例，從中得出經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提高全體店員的營銷技巧。而周會，則是小到個人，大到團(tuán)隊(duì)展開自我批語總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的最佳媒體。 結(jié)束晚會。此時應(yīng)讓店員暢所欲言，店長充當(dāng)好聽眾，以了解店員的思想動向，當(dāng)?shù)陠T有不了解、不清楚或產(chǎn)生誤解時，再由店長補(bǔ) 充、引導(dǎo)。店長須通知開晚會。） 會議時間：時間應(yīng)控制在 15— 30分鐘左右，以讓主持人養(yǎng)成凡作事都講究效率的好習(xí)慣。 會議形式：晚會形式不拘，可由晚會內(nèi)容而定，以達(dá)到最佳效果。） 先進(jìn)表揚(yáng)或服務(wù)店丟了物品時店長須通知開晚會。 主持人：店長。 晚會是店長及時傳達(dá)公司最新動向、緊急通知；與店員就任何問題進(jìn)行溝通的最好工具。如祝大家工作愉快！我對你們的能力有百分之百的信心！等等。） 結(jié)束早會 相互敬禮（ 15度禮即可），主持人宣布早會結(jié)束。主持人把公司的政策傳達(dá)給大家，另外也可共同學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度?？傊喭昴繕?biāo)之后主持人要采取有效的激勵措施，以讓店員信心百倍地投入到當(dāng)天的工作中去。）最后與大家制訂達(dá)到此目標(biāo)的大概計(jì)劃。（計(jì)劃當(dāng)中的目標(biāo)，指的是店長按月日目標(biāo)數(shù)除以月天數(shù)，再結(jié)合本店以往業(yè)績曲線走勢的綜合數(shù)據(jù)。） B：展望今天 主持人要趁大家深刻反省了自己這個團(tuán)隊(duì)之后，即刻鼓勵大家明確當(dāng)天的奮斗目標(biāo)。最后 由主持人作總結(jié)性發(fā)言。） :主持人通過與店員大聲、充滿朝氣的問好，達(dá)到改善團(tuán)隊(duì)成員的精神面貌和提高士氣的目的 .如 : 主持人 (國 ):各位同事早上好 !(要大聲、自然、有力度 ) 店員（國）：早上好！ : A：回顧昨天 首先總結(jié)營銷經(jīng)驗(yàn)，可由幾位組長從昨天的業(yè)績狀況出發(fā)，分析原因，總結(jié)改善不足之處的建議和要求：或者由員工輪流（每人一日一輪）上來分析原因，同時也由該店員總結(jié)改善不足之處的建議，然后再由組長 /店長歸納、總結(jié)、完善后向所有員工提出要求。（例如站姿： A、昂首時，臉朝前方，下額輕輕內(nèi)縮，不可過度內(nèi)縮，否則給人頹喪的感覺，也不可以太上揚(yáng)，這又會給人傲慢、自以為是的印象；B、胸要挺直，不可駝背； C、兩肩要平，放松肩部力量； D、手自然貼身，五指自然合攏； E、雙手交叉互握于身前或身后，放在身后時，女性員工也可一手垂直，另一手握住臂彎； F、腳跟并攏，腳塵相距兩拳呈 V 字型，男士可兩腳齊肩寬。 由店長 桌子 /凳子 干抹布 每天 或副店長安排 空調(diào) 抹布 /玻璃水 每周 電視 抹布 /玻璃水 每周 報(bào)架 抹布 /玻璃水 每天 電腦 /打印機(jī) 抹布 /玻璃水 每周 玻璃門 抹布 /玻璃水 每天 地板 拖布 /水桶 每天 無臟痕及干潔 名稱 服務(wù)店例會管理實(shí)施規(guī)范 版本號 B 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 為更好地幫助主管規(guī)劃服務(wù)店工作，讓服務(wù)店每月的各項(xiàng)目標(biāo)能有計(jì)劃、按步驟地順利 進(jìn)行，從而促進(jìn)本部門工作規(guī)范化、制度化，并進(jìn)一步推動、完善客服部的運(yùn)作系統(tǒng)，特制定此規(guī)范。 除燈外 (關(guān)門時才關(guān) )，及時關(guān)閉所有電器設(shè)備或辦公設(shè)備的電源 . 對于無清潔工的服務(wù)店店長或副店長安排相關(guān)員工進(jìn)行衛(wèi)生清潔，其清潔內(nèi)容包括以下項(xiàng)目 : 項(xiàng) 目 使用工具 頻 次 要 求 負(fù)責(zé)人 展柜 抹布 /玻璃水 每天 無 污痕及灰塵，用手觸 摸，手上無灰塵。 對于無清潔工的服務(wù)店用干抹布及雞毛刷清潔整個環(huán)境灰塵；對于有清潔工的服務(wù)店，則要求清潔工開門后立即開始清潔工作，其清潔內(nèi)容及要求見 。 目的 規(guī)范服務(wù)店開市前及收市后的工作管理要求 . 范圍 適用于公司各服務(wù)店 . 權(quán)責(zé) 店長 /副店長 :監(jiān)督所有服務(wù)店員工按規(guī)范要求執(zhí)行 . 服務(wù)店員工 :嚴(yán)格按規(guī)范要求執(zhí)行 . 參考文件 (無 ) 規(guī)范內(nèi)容 早晨上班前，店長須進(jìn)行安全檢 查，主要檢查門鎖，卷閘門及各燈具是否有損壞及人為破壞的情況，如有則要求相關(guān)部門處理 . 打開卷閘門，查看是否有可疑現(xiàn)象，如有，則保護(hù)好現(xiàn)場并即時向上級報(bào)告，如無，名稱 服務(wù)店收市前及收市后管理工作規(guī)范 版本號 B 生效日期 2021 年 01 月 01 日 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 24 則到營業(yè)時間才全部開放，由店長或副店長將電器及辦公設(shè)備開啟 . 店長或副店長先檢查人員是否到齊并了解未到原因，安排其人員接替工作。 9．營銷部負(fù) 責(zé)定價和店面檢查，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)監(jiān)管（后附財(cái)務(wù)監(jiān)督執(zhí)行規(guī)定），以確保公司的價格政策落到實(shí)處。 7．已轉(zhuǎn)正的飛鴻電訊員工每人每年可享受員工價（調(diào)撥價加 50 元）購機(jī)兩臺，且在單據(jù)上需購機(jī)員工簽字。 5．對低于公司零售價格授權(quán)范圍銷售的服務(wù)店：一經(jīng)查實(shí)，將由直接責(zé)任人補(bǔ)足差價的60%，主管補(bǔ)足差價的 40%； 6．對高于零售價銷售的服務(wù)店：高出部分金額不計(jì)入服務(wù)店毛利，同時視情況嚴(yán)重性處30 元以下罰款。公司嚴(yán)厲禁止低于調(diào)撥價零售，極特殊情況除非有總經(jīng)理、執(zhí)行董事書面簽批。 另注：手機(jī)最終售價服務(wù)店主管優(yōu)惠的最大權(quán)限為調(diào)撥價加 50元 /臺 ； 配件不得低于調(diào)撥價。 3． 1手機(jī) 手機(jī)毛利在 150 元以內(nèi)：服務(wù)店客服代表具 30 元的優(yōu)惠調(diào)整權(quán)限，服務(wù)店主管在客服代表權(quán)限上加 20 元優(yōu)惠權(quán)限，各客服部負(fù)責(zé)人在服務(wù)店主管優(yōu)惠權(quán)限上加 20 元的優(yōu)惠權(quán)限；手機(jī)毛利在 150 元以上：服務(wù)店客服代表具 40 元的優(yōu)惠調(diào)整權(quán)限，服務(wù)店主管在客服代表權(quán)限上加 30 元優(yōu)惠權(quán)限，客服部負(fù)責(zé)人在服務(wù)店主管優(yōu)惠權(quán)限上加 30 元的優(yōu)惠權(quán)限。 2．各服務(wù)店按公司營銷部門下發(fā)的價格調(diào)整通知執(zhí)行零售價，及 時調(diào)整銷售柜臺中的價格牌；如未按通知執(zhí)行或終止時間內(nèi)執(zhí)行或錯誤標(biāo)示的，予店主管每款 50 元以下的罰款。 名稱 服務(wù)店零售價格管理辦法 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 為加強(qiáng)公司所售商品零售價格管理，規(guī)范各服務(wù)店零售價格的運(yùn)作，制定此管理辦法。 1如以上移動資產(chǎn)（復(fù)印機(jī)除外）有故障需維修可填寫《設(shè)備故障處理單》傳真至人力行政部報(bào)移動公司派員檢查或維修；復(fù)印機(jī)有故障可致電維修公司派員檢查維修，維修公司憑維修發(fā)票到移動公司有關(guān)部門報(bào)銷維修費(fèi)用。 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 22 （三）、移動資產(chǎn)管理 1專區(qū)移動資產(chǎn)包括 IBM 計(jì)算機(jī)，顯示器，打印機(jī)， UPS，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)，路由器，機(jī)柜、 MODEM等。 1 資金安全管理：非工作需要，任何人不得隨便進(jìn)入收銀柜；要求廣發(fā)行每天上門收款（如有特殊情況須知會財(cái)務(wù)或主管，確保財(cái)物安全）。提起話筒即主動報(bào)出服務(wù)店名稱：“您好，移動公司 **服務(wù)店 **（工號）為您服務(wù)”，講話清淅簡潔，熱情親切，若不能回答客戶的詢問，需向用戶致歉請其稍等并即請示組長或相關(guān)人員，掛線時應(yīng)先確認(rèn)對方掛斷電話后自己才放下電話。 1 嚴(yán)禁在服務(wù)店內(nèi)吃東西；在為客戶服務(wù)過程 中，不得撥打和接聽私人電話；因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑柜臺或真誠致歉并讓其稍等。 在解答客戶問題時盡量不使用專業(yè)術(shù)語或流行語，應(yīng)使用通俗、常用的表達(dá)方式。 對個別客戶的一些失禮言行或責(zé)罵，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必須時 要請相關(guān)人員協(xié)助解決問題。 彬彬有禮、尊敬客戶是客服代表對待客戶的基本原則，也是個人文化修養(yǎng)的重要內(nèi)容。必須使用標(biāo)準(zhǔn)稱呼，男士稱呼“先生”，女士稱呼“小姐”等。所以客服代表必須要時刻注意個人的姿態(tài)和風(fēng)度，舉止行為要大方得體，注意個人站姿、坐姿和行姿。 客服代表必須按要求穿著制服，佩戴領(lǐng)結(jié)和工牌；化妝以淡雅為原則，禁止涂有色指甲油，使用香味過濃的香水，頭發(fā)保持整潔自然，身體口腔氣味清潔?！? ■ “又給您添麻煩，不好意思?！? ■“廠家維修速度慢一般是全面、 認(rèn)真地檢測，請您體諒。” ■“要您等這么久，非常抱歉?！? ■“請留下您的聯(lián)系電話，好嗎？” ■“我們會在一小時內(nèi)修好，請您過一個小時再來取機(jī)，好嗎？” ■“您可以先到那邊休息一會，一個小時很快的！” ■“維修的時間大約需要是十五天，先跟您說明一下。 主動熱情、微笑服務(wù)： 接待客人時應(yīng)熱情、主動； 、大方、自信的微笑，微笑時應(yīng)注意眼睛注視對方； ■對年長者，尊敬的微笑； ■對年輕的顧客，熱情、穩(wěn)重的微笑； ■對年輕的伴侶，祝愿的微笑； ■對兒童，明快、疼愛的微笑； ■對外來人員、低薪階層，誠摯的微笑 ■對知識分子，文雅、大方、自如的微笑 ■對無理取鬧的顧客，自信、自重 的微笑 ： 接待用語： ■ “先生（小姐），您好！” ■ “先生（小姐），您好！請問有什么可以幫到您！” ： ■“先生（小姐），請問您這臺機(jī)是出現(xiàn)什么樣的問題？” ■“先生（小姐），請問機(jī)主貴姓？” ■“先生（小姐），請問您這臺機(jī)是什么時候購買的？” ■“請您稍等 ??” 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 20 ■“對不起，此機(jī)已過了換機(jī) 期，我們收下幫你保修，好嗎？我們會盡快幫您完成維修。 權(quán)責(zé) 各維修部門主管 /服務(wù)店主管： 確保本部門按照要求認(rèn)真執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 各維修前臺人員：必須按照規(guī)范要求認(rèn)真執(zhí)行； 人力行政部：對此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； 參考文件 無 規(guī)范內(nèi)容： 儀容、儀表、儀態(tài)： 機(jī)密文件，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)印 19 儀容規(guī)范： ■保持面部清潔，注意眼、鼻、口、耳等細(xì)微之處的衛(wèi)生； ■淡妝上崗，輕描眉，涂紅色口紅，不得化怪妝、濃妝； ■發(fā)型美觀大方， 與職業(yè)相襯，不能梳特殊的發(fā)型；不宜染彩色的頭發(fā)；提倡長發(fā)束扎或留齊耳短發(fā)； ■保持雙手的清潔與衛(wèi)生，不留長指甲，不涂彩色指甲油；