【正文】 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 29 5. 倉管郵發(fā)訂貨明細后要確認，可致電營銷部以確實郵件是否順利收到；同時營銷部訂貨工作人員會及時回復(fù)貨源情況及訂貨明細； 6. 訂貨方式請用郵箱郵發(fā)，特殊情況可以用傳真訂貨，一般情況下不受理電話訂貨（電話 訂貨必須經(jīng)營銷部配貨專員同意且配貨工作人員證實后可特殊操作）； 7. 服務(wù)店貨物退倉前，必經(jīng)營銷部配貨室專員及工作人員批準后再執(zhí)行退貨操作； 8. 預(yù)訂貨服務(wù) ：該服務(wù)店充分了解市場行情后或客人已交訂金確實能銷售的手機但單店又無貨源的情況下可發(fā)郵件至營銷部配貨專員，配貨室會根據(jù)郵件內(nèi)容及時在公司內(nèi)。服務(wù)店倉管員填寫“出入倉登計表”并給客服代表簽名確認； 商品銷售給客戶 時需開出“飛鴻電訊銷售單”，“飛鴻電訊銷售單”一式四聯(lián)，分別由倉庫、客戶、客服代表及財務(wù)保存； 收銀員當收到客戶手持的“飛鴻電訊收款收據(jù)”收款時應(yīng)再一次核對商品價格以及款項總額，收到款后及時準確地錄入 K3系統(tǒng)，并打印“飛鴻電訊銷售單”，把“飛鴻電訊銷售單”的紅色聯(lián)交給客戶； K3 系統(tǒng)，制作庫單，每天下班前核對 K3系統(tǒng)的“庫存盤點表”的數(shù)目與實際數(shù)目是否相符，每月最后一天進行一次月度盤點，并制作“盤點表”，如數(shù)目不相符應(yīng)寫“盤虧盤盈報告”； 當服務(wù)店緊 急要貨而采配部缺貨時，可向其它有貨的服務(wù)店調(diào)貨，由有貨的服務(wù)店填寫“服務(wù)店內(nèi)部調(diào)撥明細表”調(diào)給缺貨服務(wù)店，缺貨服務(wù)店或送貨人需于“服務(wù)店內(nèi)部調(diào)撥明細表”簽名確認，然后把此表傳真至調(diào)撥室進行 K3 系統(tǒng)和維修系統(tǒng)調(diào)撥。 服務(wù)店倉管：認真填寫、核對各報表及管理好倉庫的商品。 權(quán)責 店長 /副店長：確保各客服代表嚴格按規(guī)范要求執(zhí)行。 會議記錄本 名稱 服務(wù)店商品進出口管理規(guī)定 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 統(tǒng)一管理服務(wù)店商品進出，確保不對公司造成損失。（提醒：會前店長必須對本月計劃有大概的方案，會中再將計劃綱要稍作引導，并鼓勵店員勇躍發(fā)言，可以達到與店員共同參與、共同完善）。 主持人：店長（店長請假半個月以上時可由副店長代開） 例會時間：每月五號以前（如當月還示下發(fā)任務(wù)量的話可適當延后，以下發(fā)當月任務(wù)量后的三天內(nèi)為期限。整個會議主持人須控制好氣氛和引導好話題，以達到最高效率。同時跟據(jù) 銷售報表將每日銷量進行對比，并列舉出成功與失敗的典型案例，從中得出經(jīng)驗，進而提高全體店員的營銷技巧。而周會，則是小到個人，大到團隊展開自我批語總結(jié)經(jīng)驗的最佳媒體。 結(jié)束晚會。此時應(yīng)讓店員暢所欲言，店長充當好聽眾，以了解店員的思想動向，當?shù)陠T有不了解、不清楚或產(chǎn)生誤解時，再由店長補 充、引導。店長須通知開晚會。） 會議時間：時間應(yīng)控制在 15— 30分鐘左右，以讓主持人養(yǎng)成凡作事都講究效率的好習慣。 會議形式：晚會形式不拘，可由晚會內(nèi)容而定，以達到最佳效果。） 先進表揚或服務(wù)店丟了物品時店長須通知開晚會。 主持人：店長。 晚會是店長及時傳達公司最新動向、緊急通知；與店員就任何問題進行溝通的最好工具。如祝大家工作愉快！我對你們的能力有百分之百的信心！等等。） 結(jié)束早會 相互敬禮（ 15度禮即可），主持人宣布早會結(jié)束。主持人把公司的政策傳達給大家，另外也可共同學習公司的規(guī)章制度。總之訂完目標之后主持人要采取有效的激勵措施，以讓店員信心百倍地投入到當天的工作中去。）最后與大家制訂達到此目標的大概計劃。（計劃當中的目標，指的是店長按月日目標數(shù)除以月天數(shù)，再結(jié)合本店以往業(yè)績曲線走勢的綜合數(shù)據(jù)。） B：展望今天 主持人要趁大家深刻反省了自己這個團隊之后，即刻鼓勵大家明確當天的奮斗目標。最后 由主持人作總結(jié)性發(fā)言。） :主持人通過與店員大聲、充滿朝氣的問好，達到改善團隊成員的精神面貌和提高士氣的目的 .如 : 主持人 (國 ):各位同事早上好 !(要大聲、自然、有力度 ) 店員（國）：早上好！ : A：回顧昨天 首先總結(jié)營銷經(jīng)驗，可由幾位組長從昨天的業(yè)績狀況出發(fā)，分析原因，總結(jié)改善不足之處的建議和要求：或者由員工輪流（每人一日一輪）上來分析原因，同時也由該店員總結(jié)改善不足之處的建議，然后再由組長 /店長歸納、總結(jié)、完善后向所有員工提出要求。（例如站姿： A、昂首時，臉朝前方，下額輕輕內(nèi)縮，不可過度內(nèi)縮，否則給人頹喪的感覺，也不可以太上揚，這又會給人傲慢、自以為是的印象；B、胸要挺直，不可駝背； C、兩肩要平，放松肩部力量； D、手自然貼身，五指自然合攏； E、雙手交叉互握于身前或身后，放在身后時，女性員工也可一手垂直，另一手握住臂彎； F、腳跟并攏，腳塵相距兩拳呈 V 字型，男士可兩腳齊肩寬。 由店長 桌子 /凳子 干抹布 每天 或副店長安排 空調(diào) 抹布 /玻璃水 每周 電視 抹布 /玻璃水 每周 報架 抹布 /玻璃水 每天 電腦 /打印機 抹布 /玻璃水 每周 玻璃門 抹布 /玻璃水 每天 地板 拖布 /水桶 每天 無臟痕及干潔 名稱 服務(wù)店例會管理實施規(guī)范 版本號 B 生效日期 2021 年 12 月 01 日 目的 為更好地幫助主管規(guī)劃服務(wù)店工作，讓服務(wù)店每月的各項目標能有計劃、按步驟地順利 進行，從而促進本部門工作規(guī)范化、制度化，并進一步推動、完善客服部的運作系統(tǒng)，特制定此規(guī)范。 除燈外 (關(guān)門時才關(guān) )，及時關(guān)閉所有電器設(shè)備或辦公設(shè)備的電源 . 對于無清潔工的服務(wù)店店長或副店長安排相關(guān)員工進行衛(wèi)生清潔，其清潔內(nèi)容包括以下項目 : 項 目 使用工具 頻 次 要 求 負責人 展柜 抹布 /玻璃水 每天 無 污痕及灰塵，用手觸 摸，手上無灰塵。 對于無清潔工的服務(wù)店用干抹布及雞毛刷清潔整個環(huán)境灰塵；對于有清潔工的服務(wù)店，則要求清潔工開門后立即開始清潔工作，其清潔內(nèi)容及要求見 。 目的 規(guī)范服務(wù)店開市前及收市后的工作管理要求 . 范圍 適用于公司各服務(wù)店 . 權(quán)責 店長 /副店長 :監(jiān)督所有服務(wù)店員工按規(guī)范要求執(zhí)行 . 服務(wù)店員工 :嚴格按規(guī)范要求執(zhí)行 . 參考文件 (無 ) 規(guī)范內(nèi)容 早晨上班前，店長須進行安全檢 查，主要檢查門鎖，卷閘門及各燈具是否有損壞及人為破壞的情況，如有則要求相關(guān)部門處理 . 打開卷閘門，查看是否有可疑現(xiàn)象，如有，則保護好現(xiàn)場并即時向上級報告，如無，名稱 服務(wù)店收市前及收市后管理工作規(guī)范 版本號 B 生效日期 2021 年 01 月 01 日 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 24 則到營業(yè)時間才全部開放，由店長或副店長將電器及辦公設(shè)備開啟 . 店長或副店長先檢查人員是否到齊并了解未到原因，安排其人員接替工作。 9．營銷部負 責定價和店面檢查，財務(wù)部門負責監(jiān)管（后附財務(wù)監(jiān)督執(zhí)行規(guī)定），以確保公司的價格政策落到實處。 7．已轉(zhuǎn)正的飛鴻電訊員工每人每年可享受員工價（調(diào)撥價加 50 元）購機兩臺，且在單據(jù)上需購機員工簽字。 5．對低于公司零售價格授權(quán)范圍銷售的服務(wù)店：一經(jīng)查實，將由直接責任人補足差價的60%，主管補足差價的 40%； 6．對高于零售價銷售的服務(wù)店：高出部分金額不計入服務(wù)店毛利，同時視情況嚴重性處30 元以下罰款。公司嚴厲禁止低于調(diào)撥價零售，極特殊情況除非有總經(jīng)理、執(zhí)行董事書面簽批。 另注：手機最終售價服務(wù)店主管優(yōu)惠的最大權(quán)限為調(diào)撥價加 50元 /臺 ； 配件不得低于調(diào)撥價。 3． 1手機 手機毛利在 150 元以內(nèi)：服務(wù)店客服代表具 30 元的優(yōu)惠調(diào)整權(quán)限，服務(wù)店主管在客服代表權(quán)限上加 20 元優(yōu)惠權(quán)限，各客服部負責人在服務(wù)店主管優(yōu)惠權(quán)限上加 20 元的優(yōu)惠權(quán)限；手機毛利在 150 元以上：服務(wù)店客服代表具 40 元的優(yōu)惠調(diào)整權(quán)限，服務(wù)店主管在客服代表權(quán)限上加 30 元優(yōu)惠權(quán)限，客服部負責人在服務(wù)店主管優(yōu)惠權(quán)限上加 30 元的優(yōu)惠權(quán)限。 2．各服務(wù)店按公司營銷部門下發(fā)的價格調(diào)整通知執(zhí)行零售價，及 時調(diào)整銷售柜臺中的價格牌；如未按通知執(zhí)行或終止時間內(nèi)執(zhí)行或錯誤標示的，予店主管每款 50 元以下的罰款。 名稱 服務(wù)店零售價格管理辦法 版本號 A 生效日期 2021 年 12 月 01 日 為加強公司所售商品零售價格管理，規(guī)范各服務(wù)店零售價格的運作，制定此管理辦法。 1如以上移動資產(chǎn)（復(fù)印機除外）有故障需維修可填寫《設(shè)備故障處理單》傳真至人力行政部報移動公司派員檢查或維修；復(fù)印機有故障可致電維修公司派員檢查維修，維修公司憑維修發(fā)票到移動公司有關(guān)部門報銷維修費用。 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 22 （三）、移動資產(chǎn)管理 1專區(qū)移動資產(chǎn)包括 IBM 計算機，顯示器，打印機， UPS，復(fù)印機，傳真機，路由器，機柜、 MODEM等。 1 資金安全管理：非工作需要，任何人不得隨便進入收銀柜；要求廣發(fā)行每天上門收款（如有特殊情況須知會財務(wù)或主管，確保財物安全）。提起話筒即主動報出服務(wù)店名稱：“您好，移動公司 **服務(wù)店 **（工號）為您服務(wù)”，講話清淅簡潔，熱情親切，若不能回答客戶的詢問，需向用戶致歉請其稍等并即請示組長或相關(guān)人員，掛線時應(yīng)先確認對方掛斷電話后自己才放下電話。 1 嚴禁在服務(wù)店內(nèi)吃東西；在為客戶服務(wù)過程 中，不得撥打和接聽私人電話；因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑柜臺或真誠致歉并讓其稍等。 在解答客戶問題時盡量不使用專業(yè)術(shù)語或流行語，應(yīng)使用通俗、常用的表達方式。 對個別客戶的一些失禮言行或責罵，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必須時 要請相關(guān)人員協(xié)助解決問題。 彬彬有禮、尊敬客戶是客服代表對待客戶的基本原則，也是個人文化修養(yǎng)的重要內(nèi)容。必須使用標準稱呼，男士稱呼“先生”，女士稱呼“小姐”等。所以客服代表必須要時刻注意個人的姿態(tài)和風度，舉止行為要大方得體，注意個人站姿、坐姿和行姿。 客服代表必須按要求穿著制服，佩戴領(lǐng)結(jié)和工牌；化妝以淡雅為原則，禁止涂有色指甲油，使用香味過濃的香水，頭發(fā)保持整潔自然，身體口腔氣味清潔?！? ■ “又給您添麻煩，不好意思?！? ■“廠家維修速度慢一般是全面、 認真地檢測，請您體諒。” ■“要您等這么久，非常抱歉?！? ■“請留下您的聯(lián)系電話，好嗎？” ■“我們會在一小時內(nèi)修好，請您過一個小時再來取機，好嗎？” ■“您可以先到那邊休息一會，一個小時很快的！” ■“維修的時間大約需要是十五天，先跟您說明一下。 主動熱情、微笑服務(wù)： 接待客人時應(yīng)熱情、主動； 、大方、自信的微笑，微笑時應(yīng)注意眼睛注視對方； ■對年長者，尊敬的微笑； ■對年輕的顧客，熱情、穩(wěn)重的微笑； ■對年輕的伴侶，祝愿的微笑； ■對兒童，明快、疼愛的微笑； ■對外來人員、低薪階層，誠摯的微笑 ■對知識分子，文雅、大方、自如的微笑 ■對無理取鬧的顧客，自信、自重 的微笑 ： 接待用語： ■ “先生（小姐），您好！” ■ “先生（小姐），您好！請問有什么可以幫到您！” ： ■“先生（小姐），請問您這臺機是出現(xiàn)什么樣的問題？” ■“先生（小姐），請問機主貴姓？” ■“先生（小姐），請問您這臺機是什么時候購買的？” ■“請您稍等 ??” 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 20 ■“對不起，此機已過了換機 期，我們收下幫你保修，好嗎？我們會盡快幫您完成維修。 權(quán)責 各維修部門主管 /服務(wù)店主管： 確保本部門按照要求認真執(zhí)行此標準規(guī)范； 各維修前臺人員：必須按照規(guī)范要求認真執(zhí)行； 人力行政部：對此標準規(guī)范的執(zhí)行情況進行指導和監(jiān)督； 參考文件 無 規(guī)范內(nèi)容： 儀容、儀表、儀態(tài)： 機密文件，未經(jīng)許可，嚴禁復(fù)印 19 儀容規(guī)范： ■保持面部清潔，注意眼、鼻、口、耳等細微之處的衛(wèi)生； ■淡妝上崗，輕描眉，涂紅色口紅，不得化怪妝、濃妝； ■發(fā)型美觀大方， 與職業(yè)相襯，不能梳特殊的發(fā)型；不宜染彩色的頭發(fā)；提倡長發(fā)束扎或留齊耳短發(fā)； ■保持雙手的清潔與衛(wèi)生，不留長指甲，不涂彩色指甲油；