【正文】
。 （ 4）組織維系正常運(yùn)行的資源包括：人力資源、設(shè)備設(shè)施資源、財(cái)務(wù)資源、信息資源、環(huán)境資源、 規(guī)章制度、作業(yè)規(guī)范 、顧客、供方等。組織應(yīng)及時(shí)識(shí)別由于內(nèi)外部環(huán)境的變化而引起的資源需求，并提供這些資源。由于顧客的要求在變化，組織為了持續(xù)達(dá)到并增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，需要及時(shí)調(diào)整自身的資源。 資源需求也來(lái)自組織自身發(fā)展的需要。 （ 3）組織確定并提供資源的主要目的為： a、實(shí)現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和持續(xù)改進(jìn)其有效性。 ： （ 1）在審核期限內(nèi)組織了幾次管理評(píng)審？是按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的還是根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)組織的？ （ 2）管理評(píng)審輸入是否充分、完整和準(zhǔn)確？是否反映組織當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)？ （ 3）管理評(píng)審結(jié)果是否形成報(bào)告（記錄）？報(bào)告內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，不僅對(duì)組 QMS的適宜性、 25 有效性、充分性作 出評(píng)價(jià)，同時(shí)確定了組織 QMS及過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施？ （ 1）本章控制的資源有：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。這方面的決定和措施應(yīng)與顧客要求的變化密切相關(guān)。 （ 3）對(duì)輸出的改進(jìn)措施應(yīng)有后續(xù)的跟綜落實(shí)活動(dòng)，明確職責(zé)方法，途徑和資源，并在下一次管理評(píng)審 活動(dòng)中對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （ 1）輸出是管理評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，應(yīng)形成持續(xù)改進(jìn)的輸入。應(yīng) 在對(duì)管理評(píng)審輸入信息的充分研究和分析的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)的建議。如果這些變化影響到了質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，那就必須經(jīng)過(guò)管理評(píng)審，以確定質(zhì)量管理體系需要作出的變更，從而實(shí)現(xiàn)體系的改進(jìn)。 （ e）以往管理評(píng)審的跟 蹤措施，對(duì)以往管理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況及效果進(jìn)行評(píng)審，以提出繼 24 續(xù)改進(jìn)的決定和措施。 （ d）預(yù)防和糾正措施的狀況，這是以往質(zhì)量管理體系改進(jìn)情況的輸入信息。 ● 過(guò)程的績(jī)效可以理解為：一個(gè)過(guò)程通過(guò)資源的投入和活動(dòng)的展開(kāi)，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出并實(shí)現(xiàn)增值或間接增值從而達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度。這方面的信息應(yīng)包括比 較的結(jié)果：過(guò)程的實(shí)施與過(guò)程準(zhǔn)則的符合性比較；產(chǎn)品的質(zhì)量特性與產(chǎn)品接收準(zhǔn)則、產(chǎn)品技術(shù)要求的滿(mǎn)足情況；過(guò)程的績(jī)效和產(chǎn)品質(zhì)量與組織以往水平或同行業(yè)比較的情況。每一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在其出現(xiàn)時(shí)就應(yīng)該處理，如果等待下一次 管理評(píng)審時(shí)再處理顧客的投訴，那可能就沒(méi)有顧客了，管理評(píng)審是評(píng)審是否會(huì)再一次出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，采取的措施是否正確，顧客是否滿(mǎn)意。包括第一方、第二方和第三方審核 （ b）顧客反饋。 ： （ 1）評(píng)審輸入信息的充分性、完整性和準(zhǔn)確性是有效地進(jìn)行管理評(píng)審的前提條件。質(zhì)量管理體系全面滿(mǎn)足質(zhì)量管理要求的能力和本領(lǐng)，可依據(jù)各類(lèi)監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)證實(shí)。 b、充分性：是對(duì)組織質(zhì)量管理體是否全面和系統(tǒng)而言的。 a、適宜性：是對(duì)組織的實(shí)際狀況而言的。 （ 5）管理評(píng)審目的：最高管理者要通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和 有效性進(jìn)行評(píng)審，以尋找持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)，并采取相應(yīng)的措施，使管理承諾得到落實(shí)。 b、標(biāo)準(zhǔn)雖未要求組織在被審核期限內(nèi)要做幾次管理評(píng)審，僅規(guī)定 “最高管理者應(yīng)按 策劃的時(shí)間間隔 ” 進(jìn)行。 （ 4）評(píng)審時(shí)機(jī)： a、企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境和質(zhì)量體系不斷變化，例如：顧客的期望和需求、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)情況、企業(yè) 的結(jié)構(gòu)等發(fā)生變化，需要負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的最高管理者定期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行管理評(píng)審，以保證質(zhì)量體 系持續(xù)有效，保證實(shí)施質(zhì)量方針，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。 （ 3）管理評(píng)審應(yīng)由最高管理者實(shí)施 ，一般情況下組織最高權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該親自參加，并主持作出評(píng) 審決定。 ： （ 1）在內(nèi)部溝通中，最高管理者是否發(fā)揮了主動(dòng)主導(dǎo)作用，以確保在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、 充分的溝通？ （ 2）在自 上而下溝通過(guò)程中，組織有哪些溝通方式（如例會(huì)制度）？在自下而上溝通過(guò)程中，組織有 哪些溝通方式（如報(bào)告制度）？在橫向與斜向溝通過(guò)程中，組織有何措施防止混亂，避免同一指 22 揮系統(tǒng)被破壞？在內(nèi)部溝通過(guò)程中，是否存在主要障礙？ （ 1）評(píng)審的定義：為確保主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 （ 5）溝通時(shí)機(jī)應(yīng)根據(jù)組織的不同特點(diǎn)而定，正常情況定期溝通，異常情況應(yīng)及時(shí)溝通。溝通內(nèi)容應(yīng)特別注意傳遞顧客滿(mǎn)意、過(guò)程績(jī)效等重要信息，應(yīng)通過(guò)溝通主動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)拓展和過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，其最終目的是為了確保質(zhì)量管理體系有效性。質(zhì)量管理體系通過(guò)監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審來(lái)確定其有效 性，即通過(guò)管理評(píng)審（ ）、監(jiān)視和測(cè)量（ ）對(duì)體系有效性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。溝通的正式化程度以及書(shū)面程序的需要程度均取決于組織的規(guī)模和活動(dòng)性質(zhì)。 （ 3）溝通的方法多種多樣，應(yīng)與溝通對(duì)象的文化水平和其他技能相適應(yīng)。 （ 2）最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部建立溝通的制度，來(lái)確保信息的傳遞、交流和共享。通過(guò)內(nèi)部溝通可以及時(shí)處理過(guò)程中發(fā)生的異常問(wèn)題，減少不必要的損失。使得通過(guò)內(nèi)部溝通能正確傳達(dá)信息，接口到位，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，提高過(guò)程的有效性 和效率。應(yīng)做到員工知道領(lǐng)導(dǎo)的意圖；領(lǐng)導(dǎo)知道下面的執(zhí)行情況；相關(guān)部門(mén) 知道其他部門(mén)的情況和要求，并作出反饋。溝通能促使信息的交流和利用。如與政府質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)、質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)、管理體系顧問(wèn)公司的聯(lián)絡(luò)等。管理者代表應(yīng)確保組織內(nèi)部需要知道的人都清楚顧客的要求。 c、通過(guò)策劃、組織各類(lèi)相關(guān)活動(dòng)，如會(huì)議 、培訓(xùn)、內(nèi)部刊物交流等，促進(jìn)組織內(nèi)員工不斷提高滿(mǎn)足顧客要求的質(zhì)量意識(shí)。管理者代表為最高管理者履行職責(zé)提供具體的管理支持。 （ 2）對(duì)于擁有一個(gè)以上的現(xiàn)場(chǎng)（或場(chǎng)所）的組織來(lái)說(shuō)，可以在每一處場(chǎng)所委派一個(gè)人做該區(qū)域的管理 者代表，但組織質(zhì)量管理體系應(yīng)有一個(gè)總的管理者代表，對(duì)組織的質(zhì)量管理體系全權(quán)負(fù)責(zé)。管理者代表可以是最高管理層成員，也 20 可以是基層管理者。對(duì)于一些流程簡(jiǎn)單的中小型組織，職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系也可以口頭規(guī)定，但要確保完整無(wú)缺，協(xié)調(diào)一致，做到各級(jí)人員的職責(zé)清楚，凡事有人管。 （ 6）對(duì)職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行溝通，這是職責(zé)、權(quán)限有效實(shí)施的必要條件。職責(zé)、權(quán)限的描述要清晰、準(zhǔn)確，要讓每個(gè)人都知道他們的責(zé)任和權(quán)力終止于何處，其他人的責(zé)任和權(quán)力開(kāi)始于何處，以避免職責(zé)不清。 （ 3）職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的組織保證；加強(qiáng)溝通是保證政令暢通，促進(jìn) “全員參與 ” 管理原則實(shí)現(xiàn)的必要條件。 19 ： （ 1）組織 為實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)是否進(jìn)行 QMS策劃，分析確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題及相應(yīng)措施，包括：時(shí)間要 求、責(zé)任人落實(shí)明確，并對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度有檢查、有評(píng)價(jià)？ （ 2）審核覆蓋期內(nèi)因?yàn)槭裁磳?dǎo)致的變更的質(zhì)量管理體系變更，對(duì)其的策劃是否形成文件？ （ 3）質(zhì)量目標(biāo)更改策劃與實(shí)施時(shí)，過(guò)程是否受控，以確保貫徹質(zhì)量方針、 QMS的完整性？ 、權(quán)限與溝通 ： （ 1）五個(gè)統(tǒng)一：集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一；職能和協(xié)調(diào)的統(tǒng)一；職責(zé)和權(quán)利的統(tǒng)一；層次和幅度的統(tǒng)一；運(yùn) 行成本和運(yùn)行效果的統(tǒng)一。 （ 6）對(duì)由于內(nèi)外環(huán)境的變化引起的質(zhì)量管理體系的變更，組織應(yīng)預(yù)先進(jìn)行變更策劃，以確保質(zhì)量管理 體系的完整性，防止質(zhì)量管理體系的局部缺失。組織的任何變動(dòng)應(yīng)當(dāng)事先進(jìn)行策劃，以確保質(zhì)量管理體系在需要時(shí)能夠進(jìn) 行變更。應(yīng)編制計(jì)劃并實(shí)施全部體系策劃，使 質(zhì)量管理體系能夠滿(mǎn)足 ； b）、第二層次是質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中需要對(duì)體系進(jìn)行變更，如管理評(píng)審輸出、監(jiān)視和測(cè)量（如審核活動(dòng)）結(jié)果分析、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)結(jié)果、內(nèi)外部環(huán)境變化等都可能提出對(duì)體系進(jìn)行改進(jìn)，這時(shí)就需要對(duì)體系的改進(jìn)進(jìn)行策劃。策劃是一個(gè)過(guò)程，組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，其輸出為質(zhì)量管理體系文件和非文件化的規(guī)定。產(chǎn)品和過(guò)程的策劃，分別在 、 、 、 等條中得到體現(xiàn)。 （ 2）質(zhì)量策劃包括質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品及過(guò)程的策劃。致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí) 目標(biāo)。測(cè)量的方法和 18 （ 3）所建立的質(zhì)量目標(biāo)是否包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的 內(nèi)容 [） ]，如設(shè)備、工藝水平等目標(biāo)？ （ 4）所建立質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量、可考核？（質(zhì)量目標(biāo)可以是定性的，也可以是定量的，就是說(shuō)質(zhì)量 目標(biāo)不是非要全部量化的，定性的質(zhì)量目標(biāo)如果能夠進(jìn)行評(píng)價(jià)，也是符合要求的。要測(cè)量目標(biāo)是否能夠達(dá)到，如果不能，將如何改進(jìn)。 （ 7）質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量、可考核的。通常生產(chǎn)過(guò)程的目標(biāo)比較容 易量化，因而比較健全，而管理活動(dòng)的目標(biāo)很多不易量化，容易被忽略。 （ 6）質(zhì)量目標(biāo)的建立不能僅限于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，對(duì)管理過(guò)程也應(yīng)建立目標(biāo)。 b）、質(zhì)量目標(biāo)不是靜態(tài)，需要根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和持續(xù)改進(jìn)的要求進(jìn)行更新。如物業(yè)管理企業(yè)，規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的住戶(hù)滿(mǎn)意率，同時(shí)還會(huì)分解到各職能和作業(yè)層次上，如規(guī)定對(duì)保安、清潔、綠化、維修等服務(wù)的滿(mǎn)意率，使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能具體落實(shí)，并增加組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的可考核性。 （ 5）對(duì)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的要求： a）、 質(zhì)量目標(biāo)必須在組織的各相關(guān)職能（通常表現(xiàn)為各職能部門(mén)）和層次（通常指不同的級(jí)別， 如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層等）上加以展開(kāi)，使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能具體落實(shí)，并增加組織對(duì) 17 質(zhì)量目標(biāo)的可操作性和可評(píng)審性。質(zhì)量目標(biāo)尤其要在滿(mǎn)足要求和質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)的承諾方面與質(zhì)量方針保持一致。如某物業(yè)公司的質(zhì)量方針提出 “服務(wù)的及時(shí)性 ”，其相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)可規(guī)定服務(wù)及時(shí)率，也可分解落實(shí)，將維修的時(shí)間量化為：一般故障在 30 分鐘內(nèi)解決，投訴電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲必須接聽(tīng)等。 b）、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量 方針保持一致。 （ 4）質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括： a）、滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 [如 ]]。確保質(zhì)量目標(biāo)的建立和實(shí)現(xiàn)，是最高管理者的重要職責(zé)。即質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的原則和框架下具體追求 的目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)追求的結(jié)果應(yīng)能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的質(zhì)量承諾。 按此定義，首先要策劃 “ ”，再根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)去進(jìn)行 “理體系策劃 ” 包括識(shí)別過(guò)程和確定過(guò)程要求。質(zhì)量目標(biāo)的建立，可以使各職能、層次的質(zhì)量管理過(guò)程明確預(yù) 期結(jié)果，同時(shí)提供了過(guò)程績(jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。 ： （ 1）質(zhì)量方針是否形成文件并經(jīng)過(guò)最高管理者簽字批準(zhǔn)？ （ 2）質(zhì)量方針的編制思路能否適應(yīng)企業(yè) 16 ——） 問(wèn)管理者怎么保證這些資源的獲得 ? 回答應(yīng)包括明確各類(lèi)資源提供的職責(zé)和權(quán)限 ，由哪個(gè)部門(mén)具體負(fù)責(zé)那部分資源的采購(gòu)或提供。 精益求精 ——對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量精益求精， 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，是保證公司質(zhì)量管理體 系持續(xù)有效運(yùn)行的根本原則之一，是公司保持長(zhǎng)盛不衰、永葆活力的