【正文】 管理服務(wù)人員培訓目標 ★ 確立職員年度培訓在 150 課時以上； ★ 新職員培訓率 100%，培訓合格率 100%； ★ 管理職員持證上崗率 100%； ★ 特殊工種職員持證上崗率 100%； ★ 職員年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； ★ 確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 D、負責解答有關(guān)費用方面的咨詢。 客戶助理 A、客戶接待； B、負責受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)； C、負責跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況； D、負責解答客戶的問題疑問； E、客戶信息收集、資料歸檔； F、負責收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案； G、定期統(tǒng)計、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。 F、負責秩序維護部的人事申請權(quán)，及時對新入職秩序維護員的培訓，不定期檢查秩序維護員現(xiàn)場工作，對不合格的隊員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利 。 D、調(diào)查、處理重大案件和事故。 B、制定、布置秩序維護部的工作計劃，督導秩序維護員工作。 工程主管 A、組織召開部門例會，傳達上級指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計劃； B、領(lǐng)導、落實、指導、監(jiān)督下屬工作； C、制定對下屬培訓計劃、績效的評估； D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作； E、工程施工、預決算、合同的管理； F、協(xié)調(diào)本部門 與其它部門、客戶的關(guān)系； G、對工程物料的管理審批。 C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)； 備注： 作業(yè)人員必須同時具備以下條件 身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表； 證件齊全 (身份證 )，有相關(guān)的學歷證明或技術(shù)資格證明； 條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可 適當放寬其它條件。 保潔員 不限 初中以上 A、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用； C、有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 2) 作業(yè)職員素質(zhì)要求 崗位 名稱 性別 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 技工 男 性 中專 以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗； B、具有相關(guān)專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。 客戶助理 A、學歷：大專及以上文化程度； B、經(jīng)驗：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗； C、證書：持有物業(yè)管理員上崗證； D、能力：有較強的與客戶溝通能力、應變能力和獨立工作能力，能夠熟練操作電腦和運用 OFFICE 軟件、 CRM 軟件； 行政助理 A、學歷：大專及以上文化程度； B、經(jīng)驗：具有三年以上行政、人力資源、財務(wù)等工作經(jīng)驗； C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書 ； D、能力：熟悉行政及人事知識，熟悉相關(guān)勞動法規(guī)；熟悉財務(wù)流程和財務(wù)知識；能夠熟練運用 OFFICE 辦公軟件及財務(wù)軟件；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；并有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。 工程主管 A、學歷：大專 及以上學歷，機電一體化、電氣自動化、給排水 、空調(diào) 等相關(guān)專業(yè)； B、經(jīng)驗：具有五年以上工作經(jīng)驗，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗； C、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證； D、能力：熟練操作電腦和運用 OFFICE 軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；具有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能 力和經(jīng)驗。 E. 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓與管理 管理處人員配置 「上海瀛通綠地大廈」 管理處人員配置 序號 職位 人數(shù) 工作崗位 主要職責 休息日 1 物業(yè)項目總經(jīng)理 1 管理處辦公室 全面負責管理處日常運作 周六及周日 2 客服主管 1 管理處辦公室 負責客戶服務(wù) 雙休，周一至周日輪休 3 客戶助理 3 管理處辦公室 負責辦理客戶入伙、處理客戶投訴及回訪等 周六及周日 4 綜合部經(jīng)理 1 管理處辦公室 處理管理處綜合事 務(wù)管理 雙休，周一至周日輪休 5 會計 1 管理處辦公室 負責日常財務(wù)運作監(jiān)督與管理 周六及周日 6 財務(wù)助理（兼出納） 1 管理處辦公室 負責收費、報銷、倉管等 周六及周日 7 行政助理 1 管理處辦公室 負責人事和物品申購工作 周六及周日 8 環(huán)境主管 1 管理處辦公室 負責監(jiān)督檢查外委清潔公司的清潔質(zhì)量 雙休，周一至周日輪休 9 工程經(jīng)理 1 管理處辦公室 負責工程維修及設(shè)施保養(yǎng) 周六及周日 10 專業(yè)工程師 2 工程值班室 負責大廈專業(yè)技術(shù)指導與專業(yè)設(shè)備維護工作 做一休一， 12 小 時，日班 11 技工領(lǐng)班 2 工程值班室 負責維修和保養(yǎng)弱電設(shè)備 做一休一， 12 小時，日班 12 技工 14 工程值班室 負責大廈設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護及業(yè)主單元內(nèi)報修處理 做一休一， 12 小時，輪班 13 秩序主管 1 管理處辦公室 負責秩序維護部日常管理、監(jiān)督工作 雙休，周一至周日輪休 14 秩序維護員 33 管理區(qū)域 負責大廈秩序維護、車輛指揮及監(jiān)控 做一休一， 12 小時，輪班 15 清潔工 20 管理區(qū)域 負責大廈公共區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護 做六休一， 8 小時，輪班 合 計 85 物業(yè)服務(wù)人員錄用標準及崗位職責 為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務(wù)，我們在 「上海瀛通綠地大廈」 管理處的組建過程中，將嚴格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 檔案的銷毀 根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。業(yè)主可通過 Inter 與公司聯(lián)網(wǎng)，對 大廈 的相關(guān)資料進行查詢。 檔案的使用 利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。 4) 為保證 大廈 檔案的安全和完善，檔案資料應配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲 、防鼠、防潮等要求并定期巡查。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。 資料的歸檔管理 1) 對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。 資料的整理和分類 在收集到原始資料后 統(tǒng)一由行政助理集中整理。 資料的收集 在資料收集時應保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。 5． 0 支持性文件 5． 1《電梯周檢表》（見外包方） 5． 2《電梯季檢表》（見外包方） 5． 3《 上海市 電梯定期檢驗記錄》 5． 4《 上海市 特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測所 . 電梯及自動扶梯運行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》 編制：物業(yè)管理部 審核：梁志軍 批準：梁志軍 發(fā)布日期： 2020/09/30 ★ B. 管理規(guī)章制度目錄 （包括但不限于以下內(nèi)容） （ a）管理綱要（ MP）目錄 模 塊 編 號 名 稱 MP00 公司宣言 體系與體系文件（ MP01） MP01— 01 批準頁 MP01— 02 管理體系 — 運營體系 MP01— 03 管理體系 — 體系文件 MP01— 04 管理體系 — 管理綱要 MP01— 05 管理體系 — 體系文件控制 MP01— 06 管理體系 — 記錄控制 管理與管理綱要（ MP02） MP02— 01 管理職責 — 管理承諾 MP02— 02 管理職責 — 相關(guān)方需求和期望 MP02— 03 管理職責 — 質(zhì)量、環(huán)境、安全方針 MP02— 04 管理職責 — 策劃 MP02— 05 管理職責 — 職責和權(quán)限 MP02— 06 管理職責 — 管理者代表 MP02— 07 管理職責 — 溝通 MP02— 08 管理職責 管理評審 MP02— 09 資源管理 — 資源提供 MP02— 10 資源管理 — 人力資源 MP02— 11 資源管理 — 設(shè)施及環(huán)境 MP02— 12 資源管理 — 信息管理 MP02— 13 資源管理 — 供方及合作 關(guān)系 MP02— 14 資源管理 — 自然資源和財務(wù)資源 MP02— 15 服務(wù)實現(xiàn) — 實現(xiàn)過程策劃 MP02— 16 服務(wù)實現(xiàn) — 與相關(guān)方有關(guān)過程 MP02— 17 服務(wù)實現(xiàn) — 采購 MP02— 18 服務(wù)實現(xiàn) — 服務(wù)提供控制 MP02— 19 服務(wù)實現(xiàn) — 過程確認 MP02— 20 服務(wù)實現(xiàn) — 標識及其他控制 MP02— 21 服務(wù)實現(xiàn) — 測量和監(jiān)視裝置控制 MP02— 22 測量、分析和改進 — 通用指南 MP02— 23 測量、分析和改進 — 體系業(yè)績測量 MP02— 24 測量、分析和改進 — 內(nèi)部審核 MP02— 25 測量、分析和改進 — 服務(wù)過程監(jiān)控 MP02— 26 測量、分析和改進 — 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控 MP02— 27 測量、分析和改進 — 不合格控制 MP02— 28 測量、分析和改進 — 數(shù)據(jù)分析 MP02— 29 測量、分析和改進 — 持續(xù)改進 MP02— 30 測量、分析和改進 — 糾正措施 MP02— 31 測量、分析和改進 — 損失的預防 行動與行動綱領(lǐng)（ MP03） MP03— 01 行政資源行動綱領(lǐng) MP03— 02 人務(wù)資源行動綱領(lǐng) MP03— 03 流程資源行動綱領(lǐng) MP03— 04 客戶 資源行動綱領(lǐng) MP03— 05 財務(wù)資源行動綱領(lǐng) （ b）流程資源（ PM）目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導書 編號 名 稱 編號 名 稱 前期與入伙 管理 （ PM01） PM0101 前期介入管理程序 PM010101 前期特約服務(wù)作業(yè)指導書 PM010102 物業(yè)建議作業(yè)指導書 PM010103 分公司籌建作業(yè)指導書 PM010104 前期外部關(guān)系管理作業(yè)指導書 PM0102 接管驗收程序 PM010201 接管驗收作業(yè)指導書 PM010202 樓宇資料移交作業(yè)指導書 PM0104 裝修管理程序 PM010401 裝修審批要點編制要求 PM010402 裝修管理作業(yè)指導書 PM0105 保修管理程序 PM010501 保修管理作業(yè)指導書 秩序維護員 與車管 服務(wù)(PM02) PM0201 秩序維護 服務(wù)管理程序 PM020101 大堂崗服務(wù)作業(yè)指導書 PM020102 巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導書 PM020103 車場崗服務(wù)作業(yè)指導書 PM020104 秩序 維護 員服飾配置作業(yè)指導書 PM020105 秩序維護員 器材配置作業(yè)指導書 PM020106 內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導書 PM020107 秩序維護 員交接班作業(yè)指導書 PM020108 緊急集合作業(yè)指導書 PM020109 布防作業(yè)指導書 PM020110 防火作業(yè)指導書 PM020111 常見公共秩序問題處理作業(yè)指導書 PM020112 突發(fā)事件處理作業(yè)指導書 PM020113 秩序維護 員禮儀標準 PM020114 秩序維護 員禁令 PM020115 停車場責任險報險作業(yè)指導書 PM020116 控制中心管理作業(yè)指導書 PM020117 滅火應急方案制定作業(yè)指導書 PM020118 重點部位安全管理規(guī)程 PM020119 辦公室安全管理規(guī)程 PM020120 消防安全檢查規(guī)程 PM020121 安全隱患整改規(guī)程 PM020122 會議安全管理規(guī)程 PM020123 職業(yè)健康安全管理方案控制程序 PM020124 職業(yè)健康安全管理方案 PM020125 消防演習規(guī)程 PM020126 經(jīng)理崗位工作規(guī)程 PM020127 主管崗位工作規(guī)程 PM020128 大堂崗位工作規(guī)程 PM020129 車場巡邏崗位工作規(guī)程 PM020130 員工通道崗位工作規(guī)程 PM020131 監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 PM020132 巡邏崗位工作規(guī)程 PM020133 大門崗位工作規(guī)程 PM020134 車場收費崗位工作規(guī)程 PM020135 巡更管理規(guī)程 PM020136 安全會議管理規(guī)程 PM020137 對講機使用管理規(guī)程 PM020138 鑰匙使用管理規(guī)程 PM020139 對派發(fā) 傳單、物業(yè)內(nèi)亂竄人員 處理規(guī)程 PM020140 重要賓客及會議接待安全保衛(wèi)規(guī)程 PM020141 施工現(xiàn)場安全