【正文】 綜合服務(wù)滿意管理指標(biāo)59。 5 日前由工程主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 客戶維修回訪管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％測定依據(jù) 客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施 100％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向客戶進(jìn)行解釋。值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。 有效投訴處理管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。58 / 94 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及措施 年有效投訴管理指標(biāo)管理指標(biāo) ≤2 起測定依據(jù) 業(yè)主方認(rèn)可并分公司確認(rèn)的有效投訴質(zhì)量保證措施，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 消防管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 治安案件管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％承諾標(biāo)準(zhǔn) 全年無因管理責(zé)任引發(fā)的治安、刑事案件（以公安機(jī)關(guān)立案為準(zhǔn)）質(zhì)量保證措施，提供全方位的大廈監(jiān)控服務(wù)，并有 24 小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善安全保障體系。，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。質(zhì)量保證措施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求工程主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。、客戶質(zhì)量簽收制度。 維修工程質(zhì)量管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，對維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。 房屋零修、急修管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 接到急修通知 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，不超過 4 小時(shí)。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo)★ 確立職員年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上；★ 新職員培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；★ 管理職員持證上崗率 100%；★ 特殊工種職員持證上崗率 100%；★ 職員年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；★ 確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。D、負(fù)責(zé)解答有關(guān)費(fèi)用方面的咨詢?？蛻糁鞟、客戶接待；B、負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負(fù)責(zé)解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。F、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的人事申請權(quán)，及時(shí)對新入職秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護(hù)員現(xiàn)場工作，對不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。D、調(diào)查、處理重大案件和事故。B、制定、布置秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。工程主管A、組織召開部門例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計(jì)劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績效的評估；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關(guān)系；G、對工程物料的管理審批。C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)；備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；證件齊全(身份證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其它條件。保潔員不限初中以上A、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；C、有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2) 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求技工 男 性 中專以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核?？蛻糁鞟、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書：持有物業(yè)管理員上崗證；D、能力：有較強(qiáng)的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件、CRM 軟件；39 / 94行政助理A、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上行政、人力資源、財(cái)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書；D、能力：熟悉行政及人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)；熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)；能夠熟練運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件；了解 ISO9001質(zhì)量管理體系；并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。工程主管A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)；B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)；C、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；D、能力：熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。37 / 94E. 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 管理處人員配置「上海瀛通綠地大廈」管理處人員配置序號(hào) 職位 人數(shù) 工作崗位 主要職責(zé) 休息日1 物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理 1 管理處辦公室 全面負(fù)責(zé)管理處日常運(yùn)作 周六及周日 2 客服主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)客戶服務(wù) 雙休，周一至周日輪休3 客戶助理 3 管理處辦公室 負(fù)責(zé)辦理客戶入伙、處理客戶投訴及回訪等 周六及周日4 綜合部經(jīng)理 1 管理處辦公室 處理管理處綜合事務(wù)管理 雙休，周一至周日輪休5 會(huì)計(jì) 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)運(yùn)作監(jiān)督與管理 周六及周日6 財(cái)務(wù)助理（兼出納） 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)收費(fèi)、報(bào)銷、倉管等 周六及周日7 行政助理 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)人事和物品申購工作 周六及周日 8 環(huán)境主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查外委清潔公司的清潔質(zhì)量 雙休，周一至周日輪休9 工程經(jīng)理 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)工程維修及設(shè)施保養(yǎng) 周六及周日10 專業(yè)工程師 2 工程值班室 負(fù)責(zé)大廈專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與專業(yè)設(shè)備維護(hù)工作 做一休一，12 小時(shí)，日班11 技工領(lǐng)班 2 工程值班室 負(fù)責(zé)維修和保養(yǎng)弱電設(shè)備 做一休一，12 小時(shí)，日班 12 技工 14 工程值班室 負(fù)責(zé)大廈設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)及業(yè)主單元內(nèi)報(bào)修處理 做一休一，12 小時(shí)，輪班13 秩序主管 1 管理處辦公室 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部日常管理、監(jiān)督工作 雙休，周一至周日輪休14 秩序維護(hù)員 33 管理區(qū)域 負(fù)責(zé)大廈秩序維護(hù)、車輛指揮及監(jiān)控 做一休一，12 小時(shí)，輪班15 清潔工 20 管理區(qū)域 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域衛(wèi)生清潔與維護(hù) 做六休一，8 小時(shí)，輪班合 計(jì) 85 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務(wù)，我們在「上海瀛通綠地大廈」管理處的組建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。業(yè)主可通過 Inter 與公司聯(lián)網(wǎng)，對大廈的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。 檔案的使用利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。4) 為保證大廈檔案的安全和完善，檔案資料應(yīng)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。36 / 94同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。 資料的歸檔管理1) 對于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。 資料的整理和分類在收集到原始資料后統(tǒng)一由行政助理集中整理。 資料的收集在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。5．0 支持性文件26 / 945．1《電梯周檢表》 （見外包方）5．2《電梯季檢表》 （見外包方）5．3《上海市電梯定期檢驗(yàn)記錄》5．4《上海市特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測所. 電梯及自動(dòng)扶梯運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》 編制：物業(yè)管理部 審核：梁志軍 批準(zhǔn)：梁志軍 發(fā)布日期：2022/09/30★ B. 管理規(guī)章制度目錄（包括但不限于以下內(nèi)容）（a）管理綱要（MP）目錄模 塊 編 號(hào) 名 稱MP00 公司宣言MP01—01 批準(zhǔn)頁MP01—02 管理體系—運(yùn)營體系MP01—03 管理體系—體系文件MP01—04 管理體系—管理綱要MP01—05 管理體系—體系文件控制體系與體系文件（MP01）MP01—06 管理體系—記錄控制MP02—01 管理職責(zé)—管理承諾MP02—02 管理職責(zé)—相關(guān)方需求和期望MP02—03 管理職責(zé)—質(zhì)量、環(huán)境、安全方針MP02—04 管理職責(zé)—策劃MP02—05 管理職責(zé)—職責(zé)和權(quán)限MP02—06 管理職責(zé)—管理者代表MP02—07 管理職責(zé)—溝通MP02—08 管理職責(zé)管理評審MP02—09 資源管理—資源提供MP02—10 資源管理—人力資源MP02—11 資源管理—設(shè)施及環(huán)境MP02—12 資源管理—信息管理MP02—13 資源管理—供方及合作關(guān)系MP02—14 資源管理—自然資源和財(cái)務(wù)資源MP02—15 服務(wù)實(shí)現(xiàn)—實(shí)現(xiàn)過程策劃MP02—16 服務(wù)實(shí)現(xiàn)—與相關(guān)方有關(guān)過程管理與管理綱要（MP02）MP02—17 服務(wù)實(shí)現(xiàn)—采購27 / 94MP02—18 服務(wù)實(shí)現(xiàn)—服務(wù)提供控制MP02—19 服務(wù)實(shí)現(xiàn)—過程確認(rèn)MP02—20 服務(wù)實(shí)現(xiàn)—標(biāo)識(shí)及其他控制MP02—21 服務(wù)實(shí)現(xiàn)—測量和監(jiān)視裝置控制MP02—22 測量、分析和改進(jìn)—通用指南MP02—23 測量、分析和改進(jìn)—體系業(yè)績測量MP02—24 測量、分析和改進(jìn)—內(nèi)部審核MP02—25 測量、分析和改進(jìn)—服務(wù)過程監(jiān)控MP02—26 測量、分析和改進(jìn)—服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控MP02—27 測量、分析和改進(jìn)—不合格控制MP02—28 測量、分析和改進(jìn)—數(shù)據(jù)分析MP02—29 測量、分析和改進(jìn)—持續(xù)改進(jìn)MP02—30 測量、分析和改進(jìn)—糾正措施MP02—31 測量、分析和改進(jìn)—損失的預(yù)防MP03—01 行政資源行動(dòng)綱領(lǐng)MP03—02 人務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng)MP03—03 流程資源行動(dòng)綱領(lǐng)MP03—04 客戶資源行動(dòng)綱領(lǐng)行動(dòng)與行動(dòng)綱領(lǐng)（MP03）MP03—05 財(cái)務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng)（b）流程資源（PM）目錄程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書模塊編號(hào) 名 稱 編號(hào) 名 稱PM010101 前期特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書PM010102 物業(yè)建議作業(yè)指導(dǎo)書PM010103 分公司籌建作業(yè)指導(dǎo)書PM0101前期介入管理程序PM010104 前期外部關(guān)系管理作業(yè)指導(dǎo)書PM010201 接管驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)書PM0102 接管驗(yàn)收程序 PM010202 樓宇資料移交作業(yè)指導(dǎo)書PM010401 裝修審批要點(diǎn)編制要求PM0104 裝修管理程序 PM010402 裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書前期與入伙管理（PM01）PM0105 保修管理程序 PM010501 保修管理作業(yè)指導(dǎo)書PM020101 大堂崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書PM020102 巡邏崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書PM020103 車場崗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書PM020104 秩序維護(hù)員服飾配置作業(yè)指導(dǎo)書PM020105 秩序維護(hù)員器材配置作業(yè)指導(dǎo)書PM020106 內(nèi)務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書PM020107 秩序維護(hù)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書PM020108 緊急集合作業(yè)指導(dǎo)書秩序維護(hù)員與車管服務(wù)(PM02)PM0201 秩序維護(hù)服務(wù)管理程序PM020109 布防作業(yè)指導(dǎo)書28 / 94PM020110 防火作業(yè)指導(dǎo)書PM020111 常見公共秩序問題處理作業(yè)指導(dǎo)書PM020112 突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書PM020113 秩序維護(hù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)PM020114 秩序維護(hù)員禁令PM020115 停車場責(zé)任險(xiǎn)報(bào)險(xiǎn)作業(yè)指導(dǎo)書PM020116 控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書PM020117 滅火應(yīng)急方案制定作業(yè)指導(dǎo)書PM020118 重點(diǎn)部位安全管理規(guī)程PM020119 辦公室安全管理規(guī)程PM020120 消防安全檢查規(guī)程PM020121 安全隱患整改規(guī)程PM020122 會(huì)議安全管理規(guī)程PM020123 職業(yè)健康安全管理方案控制程序PM020124 職業(yè)健康安全管理方案PM020125 消防演習(xí)規(guī)程PM020126 經(jīng)理崗位工作規(guī)程PM020127 主管崗位工作規(guī)程PM020128 大堂崗位工作規(guī)程PM020129 車場巡邏崗位工作規(guī)程PM020130 員工通道崗位