【正文】 50 跟蹤回訪 電話回訪 信函回訪 Email回訪 登門拜訪等 （對(duì)投訴顧客的跟蹤服務(wù) 主要用來(lái)驗(yàn)證處理顧客投訴的效果， 同時(shí)也是顯示企業(yè)對(duì)顧客 負(fù)責(zé)和誠(chéng)信 的一種方式．通過(guò)及時(shí)的回訪，不僅能夠降低投訴顧客對(duì)企業(yè)的不信任感，甚至有機(jī)會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度。 ▲ 如果商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，應(yīng)向顧客誠(chéng)懇道歉， 賠償顧客損失 。 ▲ 商品的投訴，主要包括價(jià)格、質(zhì)量、過(guò)期商品、商品標(biāo)識(shí) 與宣傳不符、缺貨。 49 分析解袂問(wèn)題 ▲ 了解顧客的投訴后，應(yīng)簡(jiǎn)單 總結(jié)出 顧客投訴的原 因，并得到 顧客的確認(rèn)。通過(guò)詢悶了解投訴的重點(diǎn)所在。 48 了解投訴原因 （ 1）傾聽(tīng)顧客投訴 保持耐心，不打斷顧客陳述，用平靜的心情傾聽(tīng)；保持一種 積極主動(dòng)的態(tài)度，不要把投訴當(dāng)成一種麻煩；把投訴當(dāng)作是提 高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)而面帶微笑， （ 2）對(duì)顧客表示同情 主動(dòng)記錄投訴細(xì)節(jié)，尤其是用筆記錄下顧客的問(wèn)題，會(huì)讓顧 客感覺(jué)到企業(yè)對(duì)碩客所反映豹問(wèn)題很重視。用信函的方式通知顧客已收到信函，以表示商店的誠(chéng)懇態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿，并請(qǐng)顧客告知聯(lián)系電話，便于日后的溝通和聯(lián)系。了解并記錄投訴事件的基本信息，包括投訴的時(shí)間、投訴人基本情況、投訴問(wèn)題和期望解決方法等。 （ 1）接待當(dāng)面投訴 在遇到顧客前來(lái)投訴時(shí)，最好將將投訴的顧客請(qǐng)到會(huì)客室或賣場(chǎng)的辦公室，以免影響其他的顧客。顧客投訴得到了令人滿意的解決之時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。 （ 5）、跟蹤。心理補(bǔ)償是指服務(wù)人員承認(rèn)確實(shí)存在著問(wèn)題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。 （ 4）、補(bǔ)償。． （ 3）、移情。 （ 2）、快速反應(yīng)。 46 處理顧客投訴的技巧 (1)、安撫和道歉。 42 處理顧客問(wèn)詢的原則 （ 1）必須掌握商場(chǎng)內(nèi)各樓面的商品概況，以及服務(wù)臺(tái)、廁 所、公用電話、樓梯位置的分布等； （ 2）熟知商場(chǎng)內(nèi)相關(guān)促銷活動(dòng)內(nèi)容等； （ 3）在顧客問(wèn)詢時(shí)，收銀員要熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答顧 客提問(wèn)，并明確為顧客指示方向，不能簡(jiǎn)單地回答“那邊”或 “不知道”； （ 4）為顧客指引方向時(shí)，務(wù)必要有禮貌，做到手心向上， 手指并攏，忌用食指為顧客指路。 （ 5）服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)詢 如商場(chǎng)有無(wú)配套的服務(wù)項(xiàng)目：洗衣、 熨燙、織補(bǔ)、禮品包裝、票務(wù)等。 （ 3）相關(guān)商品的促銷、推展信息 如促銷活動(dòng)、商品推銷展 覽，新商品介紹活動(dòng)等。 41 三、處理顧客問(wèn)詢 顧客問(wèn)詢的種類 （ 1）預(yù)購(gòu)商品方位的問(wèn)詢 如某種商品在哪兒銷售。 裝袋的程序： 重、硬的商品放在袋底； 正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子的兩側(cè)，作為支架； 瓶裝及罐裝的商品放在中間； 易碎品或較輕的商品放在上方。 不同性質(zhì)的商品必須分開裝袋，例如生鮮與干貨類、食品與化學(xué)用品、生食 與熟食等。 40 裝袋原則與技巧： 購(gòu)物裝袋后應(yīng)達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適。色彩主要采用冷色調(diào)，包裝方法上要講究簡(jiǎn)潔明了。在禮品包裝配上中國(guó)結(jié)，體現(xiàn)禮品的珍貴及喜慶。 （ 4）、 軟、散、零碎 的商品應(yīng)盡量用結(jié)實(shí)的紙袋或塑料袋包裝。 （ 2）、 有包裝盒的商品， 一般用打“米”字、“十”字或“井”字的方法捆扎商品。 （ 1）、大件商品的包裝方法： 將泡沫底墊按原位置在包裝箱內(nèi)放好，將商品按原位置平穩(wěn)端正放在泡沫底墊上，不得翹起。 半透明紙的特點(diǎn)－－－ 輕薄柔軟，有很好的韌性，易定型，耐撕扯，耐 柔、耐折、耐破，并有很好的抗水性。 玻璃紙的特點(diǎn)－－－ 有高度的光澤，并有一定的挺括度。 （ 3）警告性標(biāo)志：如包裝品標(biāo)上“易燃、易爆物品”等。 （ 1）運(yùn)輸性標(biāo)志：如包裝品上標(biāo)有代號(hào)、件號(hào)，體積、重量以及生產(chǎn)國(guó) 家或地區(qū)等。 38 商品包裝的功能－－－ 保護(hù)商品 、 提供方 便、 易于識(shí)別、增加利潤(rùn) 四 個(gè)方面。 （ 3）以 包裝貨物種類分類 ：可分為食品、醫(yī)藥、輕工產(chǎn)品、針棉織晶、家用電器、機(jī)電產(chǎn)品和果蔬類包裝等。 （ 1）以包裝 容器形狀分類 ：可分為箱、桶、袋、包、筐、捆、壇、罐、缸、瓶等。 ▲ 遇到顧客投訴情緒極壞時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)向顧客道歉，請(qǐng)上級(jí)主 管協(xié)助解決，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵， 37 二、商品包裝 商品包裝是 包覆在商品外部的材料、容器和輔助物的總 稱。 t give discounts. 36 接待顧客的原則 ▲ 有特殊需求的顧客 －－－ 指到達(dá)商店后 急于購(gòu)買商品 的顧 客、又或 性情急躁 的顧客。 Beside the food and wine， there’s an extra 15% service charge． （ 10）、我們不打折。 Thank’you sir, please e back, I hope you enjoy your 39。 Here is your change, please check it, and here’s your receipt. （ 4）、請(qǐng)問(wèn)，您有零錢嗎？， Excuse me, do you have any small change? （ 5）、您可以到大堂的收銀處付款?！? （ 3）、當(dāng)顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，您要不要先買其他牌子試一試？” （ 4）、當(dāng)顧客已等候一段時(shí)間時(shí)，收銀員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起；讓您久等了。 與顧客語(yǔ)言交流的要求 ▲ 說(shuō)話聲音要適當(dāng)、音調(diào)要明朗、咬字要清楚、 語(yǔ)言要 有力、 頻率不要太快； ▲ 應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望，左顧右盼； ▲ 不要輕易打斷或插話； ▲ 保持一定距離，一般 1米左右。 ▲ 與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)必須帶有感情，表情不能顯得虛偽、僵化。 （根據(jù) 《 刑法 》 第 272條的規(guī)定，犯挪用資金罪的，處 3年以下有期徒刑或者拘役；娜用資金數(shù)額一巨大的，或者數(shù)額較大不退還的，處 3年以上 10年以下有期徒刑， 32 第七節(jié) 顧客服務(wù)知識(shí) 一、接待顧客 儀容儀表及舉止態(tài)度要求 ▲ 服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方、富有朝氣為原則。 （根據(jù) 《 刑法 》 第 271條的規(guī)定，犯職務(wù)侵占罪的，處 5年以下有期徒刑或者拘役；數(shù)額巨大的，處 5年以上有期徒刑，可以并處沒(méi)收財(cái)產(chǎn)。 （根據(jù) 《 刑法 》 第 270條的規(guī)定，犯侵占罪的，處 2年以下有期徒刑、 拘役或者罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處 2年以下上 5年以 下有期徒刑，并處罰金。 ▲ 勞務(wù)派遣 單位應(yīng)當(dāng)與被派遣勞動(dòng)者訂立二年以上的固 定期限勞動(dòng)合同，按月支付勞動(dòng)報(bào)酬； ▲ 被派遣勞動(dòng)者在無(wú)工作期間，勞務(wù)派遣單位應(yīng)當(dāng)按照 所在地人民政府規(guī)定的 最低工資標(biāo)準(zhǔn) ，向其按月支付 報(bào)酬。 ▲ 非全日制用工雙方