【正文】 31 侵占財產(chǎn)罪 （ 1）、侵占罪 是指 以非法占有為目的，將代為保管的他人財物或者將他人的遺忘 物、埋藏物非法占為己有，數(shù)額較大拒不退還或者拒不交出的行為。） （ 2）、 職務(wù)侵占罪 是指 公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財物非法占為己有，數(shù)額較大的行為。） （ 3）、 娜用資金罪 是指 公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，挪用本單位資金歸個人使用或者借貸給他人，數(shù)額較大，超過 3個月未還的，或者雖未超過 3個月，但數(shù)額較大，進(jìn)行營利活動的，或者進(jìn)行非法活動的行為。 ▲ 營業(yè)時必須佩帶員工識別證，并掛在統(tǒng)一、固定的位置。 ▲ 當(dāng)顧客有誤解時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉禮貌的口氣 向顧客解說。 （收銀員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧 客對商品和服務(wù)的滿意程度） 33 服務(wù)用語 （ 1）、正確的服務(wù)語言：您好、謝謝、請稍等、讓您久等了、歡迎光臨 （ 2）、因疏忽導(dǎo)致計算錯誤時，收銀員應(yīng)向顧客說：“非常抱歉，請讓我重算一遍?！? （ 5）、當(dāng)顧客走近收銀臺時，收銀員應(yīng)使用待客用語：“歡迎光臨您好！” 34 常用英語會話 （ 1）、你有其它的卡嗎？ Do you have any cards? （ 2）、請問您怎樣付款？用現(xiàn)金還是信用卡？ How would you like to pay? By Cash or credit card?． （ 3）、這是找您的錢，請點一下，這是您的收據(jù)。 You can pay your bill at the Cashier counter in the lobby. 35 （ 6）、看看總共要多少錢？ Let’s see what it’11 all cost? （ 7）、謝謝您，請再度光臨，希望您對我們的服務(wù)滿意。stay. （ 8）、⑧您能在支票上簽字嗎？ Would you please sign the checks? （ 9）、除了食物和酒水，還有巧％的服務(wù)費(fèi)。 We don39。對于急于購買商品的顧客要幫 助挑選，快速成交；對于性格粗暴的顧客，要冷靜、彬彬 有禮，恰到好處地接待： ▲ 接待不講禮貌的顧客 ，要采取禮讓的態(tài)度，熱情接待； ▲ 接待品德惡劣的顧客 ，要克制自己的情緒，不計較，要用 行動感染和教育對方，并爭取顧客的好感和同情。 商品包裝屬于商品的組成部分，是銷售的組合部分 。 （ 2）以 包裝材料分類 ：可分為木制品、紙制品、金屬制品、玻璃冉瓷制品和塑料制品包裝等。 （ 4）以 安全為目的分類 ：可分為一般貨物包裝和危險貨物包裝等。 商品包裝的標(biāo)志包括－－－ 運(yùn)輸標(biāo)志 、 指示性標(biāo)志 、 警告性標(biāo)志 。 （ 2）指示性標(biāo)志：如包裝上標(biāo)明“小心輕放”、“此端向上”等。 包裝紙按其質(zhì)料來劃分，有 專用禮品包裝紙 、 玻璃紙 、 半透明紙 、 專用禮品包裝紙的特點－－－ 牢度強(qiáng)、透氣性好，有較好的抗張強(qiáng)度和 彈性，并耐磨、 防水、不污染環(huán)境。但不易定型， 且不透氣。 39 禮品的包裝 禮品包裝的步驟 ：選材、定位、中間交疊、兩頭交疊、捆扎、粘花。將所有說明性文件放回原包裝袋內(nèi)或包裝箱內(nèi)，將內(nèi)包裝（塑料袋或薄膜）套好。 （ 3）、 無包裝盒的商品， 包裝時應(yīng)注意在商品的周圍墊上一些泡沫塑料或軟紙等能夠隔離的東西，以免發(fā)生商品碰撞。 創(chuàng)意包裝 新年的禮品包裝，裝飾素材的色彩一般以紅色為基調(diào)。夏季秋季的禮品的包裝主要注意色彩的選擇與搭配。秋季禮品包裝色彩以黃色、褐色為基調(diào)，再配以比較富貴相襯的綢帶。 選擇合適尺寸的購物袋。 冷凍品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚、等容易滲漏的商 品，或是味道強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用袋包裝妥當(dāng)，然后再放入大的購物袋內(nèi)。 體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，以便 提拿。 （ 2）相關(guān)商品知識的問詢 如商品價格、經(jīng)營商品的狀況等。 （ 4）商場布局的問詢 如商場每一層經(jīng)營商品的大類情況。 （ 6）商場內(nèi)部情況的問詢 如找尋辦公區(qū)、員工等。 43 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 44 四、處理顧客投訴 投訴對企業(yè)影響 商品質(zhì)量的投訴 產(chǎn)品中存在缺陷等 服務(wù)質(zhì)量的投訴 服務(wù)態(tài)度、語言、舉止等 超出維權(quán)的投訴 顧客自身原因造成的損失等 （因解決某種商品質(zhì)量的投訴問題時顧客不滿意，會由商品質(zhì)量 轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的投訴） 阻止顧客流失 減少負(fù)面影響 免費(fèi)的市場信息 預(yù)警危機(jī) 投訴種類 投訴對企業(yè)影響 45 處理顧客投訴的原則 （ 1）必須做到耐心、完整聆聽全過程； （ 2）適當(dāng)記錄，充分童視； （ 3）誠懇道歉，無論是不是你的原因； （ 4）主動提供解決方案，詢問顧客意見； （ 5）禮貌送客，承諾解決； （ 6）向相關(guān)部門反映，跟進(jìn)結(jié)果； （ 7）重大事件要給顧客一個答復(fù)； （ 8）填寫顧客投訴記錄單。 不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，向顧客表示歉意。 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一次，理解顧客抱怨之所在。 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定境界時，自然而然理解其提出的問題，并欣賞其處事方式，強(qiáng)調(diào)顧客的問題已引起注意，并有改正的機(jī)會。 對投訴顧客進(jìn)行必要的合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。物質(zhì)補(bǔ)償包括了經(jīng)濟(jì)賠償，調(diào)換產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行修理等。 顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴約一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意。 47 接待投訴。 （ 2）接待電話投訴 聽顧客的抱怨，站在對方的立場考慮，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。 （ 3）接待信函投訴 在收到顧客的投訴信時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送給客服部，并做好記錄。在問題得到解決后，及時通知顧客問題的處理結(jié)果。 （ 3）詢問顧容要求 重復(fù)顧客所說的重點，讓顧客確認(rèn)企業(yè)是否已經(jīng)理解顧客 的意思和目的。把握時機(jī)適時 的結(jié)束以免浪費(fèi)雙方的時間。 ▲ 顧客的投訴主要針對 商品質(zhì)量和服務(wù) 兩方面的問題。 ▲ 服務(wù)的投訴，主要包括： 態(tài)度不好 ，板著臉，沒有笑容， 包裝商品不細(xì)心 ；收銀 速度太慢 ； 掃描商品出現(xiàn)問題 ；多收 或 找錯顧客的錢 ： 漏消磁 導(dǎo)致商品出門時引起報警等。 ▲ 認(rèn)識每一位提出抱怨及投訴的顧客 ，當(dāng)顧客再次來店時，應(yīng) 以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟τ谕对V的顧客，應(yīng)該 做好回訪記錄） 跟蹤回訪的方式 51 謝謝大家 ! 廣東省海之珠職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校