【正文】 ▲ 服務的投訴，主要包括： 態(tài)度不好 ，板著臉，沒有笑容， 包裝商品不細心 ；收銀 速度太慢 ； 掃描商品出現(xiàn)問題 ；多收 或 找錯顧客的錢 ： 漏消磁 導致商品出門時引起報警等。在問題得到解決后，及時通知顧客問題的處理結果。 顧客離開前，看顧客是否已經滿足，然后，在解決了投訴約一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意。 用自己的話把顧客的抱怨復述一次，理解顧客抱怨之所在。 （ 4）商場布局的問詢 如商場每一層經營商品的大類情況。 選擇合適尺寸的購物袋。 （ 3）、 無包裝盒的商品， 包裝時應注意在商品的周圍墊上一些泡沫塑料或軟紙等能夠隔離的東西，以免發(fā)生商品碰撞。 包裝紙按其質料來劃分，有 專用禮品包裝紙 、 玻璃紙 、 半透明紙 、 專用禮品包裝紙的特點－－－ 牢度強、透氣性好，有較好的抗張強度和 彈性，并耐磨、 防水、不污染環(huán)境。 （ 2）以 包裝材料分類 ：可分為木制品、紙制品、金屬制品、玻璃冉瓷制品和塑料制品包裝等。stay. （ 8）、⑧您能在支票上簽字嗎？ Would you please sign the checks? （ 9）、除了食物和酒水，還有巧％的服務費。 ▲ 當顧客有誤解時，切勿當面指責，應以委婉禮貌的口氣 向顧客解說。 30 四、經濟犯罪的法律常識 經濟犯罪是指 在商品經濟的運行領域中，為謀取不法利益，違反國家法律規(guī)定，嚴重侵犯國家管理制度、破壞社會經濟秩序，依照刑法應受刑罰處罰的行為 經濟犯罪的一般特征 ：（ 4個性） （ 1）、 復雜性 （ 2）、 隱蔽性 （ 3）、 可變性 （ 4）、 貪婪性 31 侵占財產罪 （ 1）、侵占罪 是指 以非法占有為目的，將代為保管的他人財物或者將他人的遺忘 物、埋藏物非法占為己有，數額較大拒不退還或者拒不交出的行為。 ▲用人單位自用工之日起超過一個月不滿一年未與勞動者訂 立書面勞動合同的，應當向勞動者每月 支付二倍的工資 。 26 二、 《 產品質量法 》 適用范圍。 （ 2）知情權 －－－經營者應履行提供真實信息的義務，向消費者提供 有關商品或服務的真實信息。 ▲ 對沒有噴射軟管的二氧化碳滅火器，應把喇叭往上扳 7090度 。 ▲ 不要把包裝物破損或泄漏 的商品遞給顧客， ▲ 要 提醒顧客 注意安全。 （ 2）鞠躬禮： 上身向前傾 45度 — 60度 、頭、頸、背成一條直線，雙肩打開，眼睛看前方 1. 5m處，雙手隨身體自然下垂，然后迅速起身保持站立姿勢。 （ 3）集中化進貨 連鎖總部集中進貨，商品批量大，從 J一家可以得到較低的進貨價格，從而降低進貨成本，取得價格競爭優(yōu)勢。在超級市場中最初經營的主要是各種食品，以后逐漸擴展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等。 零售企業(yè)是一個 相對獨立的經濟組織 ，獨立自主經營，獨 立核算，自負盈虧，是具有法人資格的經濟組織。 包裝的兩個含意 包裝的兩種特性 商品包裝的作用 8 按商業(yè)經營習慣分類： 內銷包裝 出口包裝 特殊包裝（工藝品、美術品、文物、精密 、 貴重儀器、軍需品等，一般成本較高） 按流通領域環(huán)節(jié)分類： 小包裝 中包裝 外包裝（又稱運輸包裝） 分為 分為 9 商品包裝的總體要求： 適應各種流通條件的需要 應適應商品特性 適應標準化的要求； 包裝要“適量、適度” 商品包裝要做到綠色、環(huán)保 要確保商品在流通過程中的安全，商品包裝應具有一 定的強度，堅實、牢固、耐用。 ▲ 商品編碼的 原則是 ：惟一性、永久性、無含義純數字。 商品的質量 是構成商品使用價值的決定因素。 ▲職業(yè)道德 特點 （ 1）適用范圍的 有限性 ； （ 2）發(fā)展的歷史 繼承性 ； （ 3）表達形式 多樣性 ； （ 4）強烈的 紀律性 。 ▲職業(yè)道德總是要鮮明地表達 職業(yè)義務 、 職業(yè)責任 以及 職業(yè)行為 上 的道德準則。 商品的 二因素 ： 商品具有 價值 和 使用價值 。 可靠性 是評價機電類商品質量的重要指標之一 耐久性 是指日用工業(yè)品在使用時抵抗各種因素對其破壞的性能，是評價高檔耐用商品的一個重要質量特性。 最后一位是校驗碼，前七位是商品項目識別代碼。 按經營規(guī)模可分為： 大 、 中 、 小 三種企業(yè)。 （ 5）、以生活用品為中心，實行綜合經營的大量銷售組織。實行進出口同一的服務臺收款方式。 正確走姿 應全身展開，挺起胸部，膝部盡量不彎，全身成一線；起步稍向前傾，后腳離地時，膝蓋需伸直，重心落腳掌。 ▲ 遞送商品時， 要安全接放 ，不扔不摔，貴重、易碎商品 ▲ 要主動提示顧客：“ 請您輕拿輕放，防止意外 ”。 （ 4）滅火處理。 23 收銀員自我防范 （ 1）、 注意觀察 顧客的手與眼，特別是在店中閑逛或不敢正視店員者； （ 2）、離開柜臺時 鎖上收銀機并帶走 鑰匙： （ 3）、眼睛看著顧客時 不要繼續(xù)點鈔 ，以防錯誤； （ 4）、如累積大筆現(xiàn)金，應迅速 移交收藏 ； （ 5）、 不要與 聲稱少找錢的 顧客爭吵 ； （ 6）、一旦發(fā)生糾紛， 先將收銀機上鎖 ，然后立即請其他員工幫助。 （ 7）獲得知識權 －－－對商品了解，獲取知識的權利。 27 損害賠償 ▲ 因產品存在缺陷造成人身及其他財產損害的， 生產者應承擔 賠償責任； ▲ 若生產者能證明未將產品投入流通的，則不用承擔賠償責任； ▲ 銷售者售出的商品 不符合產品或包裝上注明的標準 ，給購買者造成損失的，由銷售者賠償其損失； ▲ 由于銷售者的 過錯而使產品存在缺陷 ，從而造成人身及財產損失的，銷售者應承擔賠償責任； ▲ 由于產品缺陷造成受害人財產損失的，應 恢復其原狀或折價賠償 ， ▲ 賠償訴訟時效為 2年 ，自當事人知道或應當知道受損害時起算； ▲ 損害賠償權從造成損害的產品交付最初用戶或消費者滿 10年喪失 。 ▲ 非全日制用工雙方當事人可