【正文】 ▲ 服務(wù)的投訴，主要包括： 態(tài)度不好 ，板著臉，沒有笑容， 包裝商品不細(xì)心 ；收銀 速度太慢 ； 掃描商品出現(xiàn)問題 ；多收 或 找錯(cuò)顧客的錢 ： 漏消磁 導(dǎo)致商品出門時(shí)引起報(bào)警等。在問題得到解決后，及時(shí)通知顧客問題的處理結(jié)果。 顧客離開前，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴約一周內(nèi)，打電話或?qū)懛庑沤o他們，了解他們是否依然滿意。 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一次，理解顧客抱怨之所在。 （ 4）商場(chǎng)布局的問詢 如商場(chǎng)每一層經(jīng)營商品的大類情況。 選擇合適尺寸的購物袋。 （ 3）、 無包裝盒的商品， 包裝時(shí)應(yīng)注意在商品的周圍墊上一些泡沫塑料或軟紙等能夠隔離的東西，以免發(fā)生商品碰撞。 包裝紙按其質(zhì)料來劃分，有 專用禮品包裝紙 、 玻璃紙 、 半透明紙 、 專用禮品包裝紙的特點(diǎn)－－－ 牢度強(qiáng)、透氣性好，有較好的抗張強(qiáng)度和 彈性，并耐磨、 防水、不污染環(huán)境。 （ 2）以 包裝材料分類 ：可分為木制品、紙制品、金屬制品、玻璃冉瓷制品和塑料制品包裝等。stay. （ 8）、⑧您能在支票上簽字嗎？ Would you please sign the checks? （ 9）、除了食物和酒水，還有巧％的服務(wù)費(fèi)。 ▲ 當(dāng)顧客有誤解時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉禮貌的口氣 向顧客解說。 30 四、經(jīng)濟(jì)犯罪的法律常識(shí) 經(jīng)濟(jì)犯罪是指 在商品經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行領(lǐng)域中，為謀取不法利益，違反國家法律規(guī)定，嚴(yán)重侵犯國家管理制度、破壞社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，依照刑法應(yīng)受刑罰處罰的行為 經(jīng)濟(jì)犯罪的一般特征 ：（ 4個(gè)性） （ 1）、 復(fù)雜性 （ 2）、 隱蔽性 （ 3）、 可變性 （ 4）、 貪婪性 31 侵占財(cái)產(chǎn)罪 （ 1）、侵占罪 是指 以非法占有為目的，將代為保管的他人財(cái)物或者將他人的遺忘 物、埋藏物非法占為己有，數(shù)額較大拒不退還或者拒不交出的行為。 ▲用人單位自用工之日起超過一個(gè)月不滿一年未與勞動(dòng)者訂 立書面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者每月 支付二倍的工資 。 26 二、 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 適用范圍。 （ 2）知情權(quán) －－－經(jīng)營者應(yīng)履行提供真實(shí)信息的義務(wù)，向消費(fèi)者提供 有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息。 ▲ 對(duì)沒有噴射軟管的二氧化碳滅火器，應(yīng)把喇叭往上扳 7090度 。 ▲ 不要把包裝物破損或泄漏 的商品遞給顧客， ▲ 要 提醒顧客 注意安全。 （ 2）鞠躬禮： 上身向前傾 45度 — 60度 、頭、頸、背成一條直線，雙肩打開，眼睛看前方 1. 5m處，雙手隨身體自然下垂，然后迅速起身保持站立姿勢(shì)。 （ 3）集中化進(jìn)貨 連鎖總部集中進(jìn)貨，商品批量大，從 J一家可以得到較低的進(jìn)貨價(jià)格，從而降低進(jìn)貨成本，取得價(jià)格競爭優(yōu)勢(shì)。在超級(jí)市場(chǎng)中最初經(jīng)營的主要是各種食品，以后逐漸擴(kuò)展到銷售服裝、家庭日用雜品、家用電器、玩具、家具以及醫(yī)藥用品等。 零售企業(yè)是一個(gè) 相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織 ，獨(dú)立自主經(jīng)營，獨(dú) 立核算，自負(fù)盈虧，是具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。 包裝的兩個(gè)含意 包裝的兩種特性 商品包裝的作用 8 按商業(yè)經(jīng)營習(xí)慣分類： 內(nèi)銷包裝 出口包裝 特殊包裝（工藝品、美術(shù)品、文物、精密 、 貴重儀器、軍需品等，一般成本較高） 按流通領(lǐng)域環(huán)節(jié)分類： 小包裝 中包裝 外包裝（又稱運(yùn)輸包裝） 分為 分為 9 商品包裝的總體要求： 適應(yīng)各種流通條件的需要 應(yīng)適應(yīng)商品特性 適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的要求； 包裝要“適量、適度” 商品包裝要做到綠色、環(huán)保 要確保商品在流通過程中的安全，商品包裝應(yīng)具有一 定的強(qiáng)度，堅(jiān)實(shí)、牢固、耐用。 ▲ 商品編碼的 原則是 ：惟一性、永久性、無含義純數(shù)字。 商品的質(zhì)量 是構(gòu)成商品使用價(jià)值的決定因素。 ▲職業(yè)道德 特點(diǎn) （ 1）適用范圍的 有限性 ； （ 2）發(fā)展的歷史 繼承性 ； （ 3）表達(dá)形式 多樣性 ； （ 4）強(qiáng)烈的 紀(jì)律性 。 ▲職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá) 職業(yè)義務(wù) 、 職業(yè)責(zé)任 以及 職業(yè)行為 上 的道德準(zhǔn)則。 商品的 二因素 ： 商品具有 價(jià)值 和 使用價(jià)值 。 可靠性 是評(píng)價(jià)機(jī)電類商品質(zhì)量的重要指標(biāo)之一 耐久性 是指日用工業(yè)品在使用時(shí)抵抗各種因素對(duì)其破壞的性能，是評(píng)價(jià)高檔耐用商品的一個(gè)重要質(zhì)量特性。 最后一位是校驗(yàn)碼，前七位是商品項(xiàng)目識(shí)別代碼。 按經(jīng)營規(guī)?？煞譃椋?大 、 中 、 小 三種企業(yè)。 （ 5）、以生活用品為中心，實(shí)行綜合經(jīng)營的大量銷售組織。實(shí)行進(jìn)出口同一的服務(wù)臺(tái)收款方式。 正確走姿 應(yīng)全身展開，挺起胸部，膝部盡量不彎，全身成一線；起步稍向前傾，后腳離地時(shí)，膝蓋需伸直，重心落腳掌。 ▲ 遞送商品時(shí)， 要安全接放 ，不扔不摔，貴重、易碎商品 ▲ 要主動(dòng)提示顧客：“ 請(qǐng)您輕拿輕放，防止意外 ”。 （ 4）滅火處理。 23 收銀員自我防范 （ 1）、 注意觀察 顧客的手與眼，特別是在店中閑逛或不敢正視店員者； （ 2）、離開柜臺(tái)時(shí) 鎖上收銀機(jī)并帶走 鑰匙： （ 3）、眼睛看著顧客時(shí) 不要繼續(xù)點(diǎn)鈔 ，以防錯(cuò)誤； （ 4）、如累積大筆現(xiàn)金，應(yīng)迅速 移交收藏 ； （ 5）、 不要與 聲稱少找錢的 顧客爭吵 ； （ 6）、一旦發(fā)生糾紛， 先將收銀機(jī)上鎖 ，然后立即請(qǐng)其他員工幫助。 （ 7）獲得知識(shí)權(quán) －－－對(duì)商品了解，獲取知識(shí)的權(quán)利。 27 損害賠償 ▲ 因產(chǎn)品存在缺陷造成人身及其他財(cái)產(chǎn)損害的， 生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān) 賠償責(zé)任； ▲ 若生產(chǎn)者能證明未將產(chǎn)品投入流通的，則不用承擔(dān)賠償責(zé)任； ▲ 銷售者售出的商品 不符合產(chǎn)品或包裝上注明的標(biāo)準(zhǔn) ，給購買者造成損失的，由銷售者賠償其損失； ▲ 由于銷售者的 過錯(cuò)而使產(chǎn)品存在缺陷 ，從而造成人身及財(cái)產(chǎn)損失的，銷售者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任； ▲ 由于產(chǎn)品缺陷造成受害人財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng) 恢復(fù)其原狀或折價(jià)賠償 ， ▲ 賠償訴訟時(shí)效為 2年 ，自當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道受損害時(shí)起算； ▲ 損害賠償權(quán)從造成損害的產(chǎn)品交付最初用戶或消費(fèi)者滿 10年喪失 。 ▲ 非全日制用工雙方當(dāng)事人可