【正文】 （ 6）劫匪離開后，要注意 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 的完整性； （ 7） 配合警察 工作，清點(diǎn)損失，及時(shí)備案。 收銀員正確的引領(lǐng)手位。 （ 4）簡(jiǎn)單化作業(yè) 連鎖商店的作業(yè)流程、工作崗位上的商業(yè)活動(dòng)盡可能簡(jiǎn)單，以減少經(jīng)驗(yàn)因素對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響，由于連鎖體系龐大，在各個(gè)環(huán)節(jié)的控制上都有一套特定的運(yùn)作規(guī)程，要求精簡(jiǎn)不必要的過程，達(dá)到事半功倍的效果。超級(jí)市場(chǎng)一般在入口處備有手提籃或手推車供顧客使用，顧客將挑選好的商品放在籃或車?yán)?，到出口處收款臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算。 12 各類零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)： 百貨商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) （ 1）、設(shè)有明碼標(biāo)價(jià)和商品退換制度。 10 第三節(jié) 商業(yè)零售企業(yè)知識(shí) 零售企業(yè)是指 以實(shí)現(xiàn)商品最終消費(fèi)為目的而從事交易活動(dòng)的企業(yè)。 ▲ 商品編碼的代碼是按照國際物品編碼協(xié)會(huì) （ EAN） 統(tǒng)一 規(guī)定的規(guī)則編制的， 分為 標(biāo)準(zhǔn)版 和 縮短版 兩種。 商品的使用價(jià)值 是商品的自然屬性。 3 第二節(jié) 商品知識(shí) 一、商品的概念 什么叫商品 ：商品就是用于交換的勞動(dòng)產(chǎn)品。 ▲職業(yè)道德是社會(huì)道德在在職業(yè)生活中的具體要求化。 （ 3）必須能滿足消費(fèi)需求。 商品質(zhì)量的定義 5 商品質(zhì)量的基本要求 商品適用性 商品壽命 耐久性 可靠性 易維修性 設(shè)計(jì)可靠性 安全性 經(jīng)濟(jì)性 藝術(shù)性 商品適用性 是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基礎(chǔ)。 縮短版 商品條碼的代碼由 8位數(shù)字組成 ，簡(jiǎn)稱 EAN8碼。 按經(jīng)營(yíng)方式可分為： 傳統(tǒng)售貨商店 、 自選商店 、 連銷商店 、 郵購商店 、 貨倉式商店 等 。 （ 4）、商場(chǎng)面積巨大，陳列商品繁多，分設(shè)若干商品 部，實(shí)施一體化管理。與超市相比，便利店的賣場(chǎng)面積小，商品種類少，而且商品陳列簡(jiǎn)單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品。 正確站姿 應(yīng)頭正頸直、雙眼平視、下領(lǐng)微收、 挺胸直腰 、上體自然挺拔、雙肩保持水平、雙手并攏、右手搭在左手上、自然垂于體前、面帶微笑。 由于這種商品容易破碎： ▲ 要輕拿輕放 ，在放置時(shí)一定要放穩(wěn)放平，嚴(yán)禁重力拿放。 （ 3）、疏散顧客 ▲ 火勢(shì)不太大的火災(zāi)，要及時(shí)協(xié)同保安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滅火或疏散顧客； ▲ 火勢(shì)較大的火災(zāi)，應(yīng)立即疏散顧客； ▲ 收銀員應(yīng)了解安全通道的位置，指導(dǎo)顧客前往最近的安全通道； ▲ 組織顧客有序撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，避免出現(xiàn)‘擁擠的情況。 ▲ 在室內(nèi)狹小的空間使用二氧化碳滅火器后， 應(yīng)迅速離開 ，以防窒息。 （ 6）結(jié)社權(quán) －－－享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 所稱的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要有 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 、 國家標(biāo)準(zhǔn) 、 國際標(biāo)準(zhǔn) 。 29 非全日制用工和勞務(wù)派遣 ▲ 非全日制用工 ，是指以小時(shí)計(jì)酬為主，勞動(dòng)者在同 一用人單位一般平均每日工作時(shí)間 不超過四小時(shí) ， 每周工作時(shí)間累計(jì)不超過 二十四小時(shí) 的用工形式。） （ 3）、 娜用資金罪 是指 公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，挪用本單位資金歸個(gè)人使用或者借貸給他人，數(shù)額較大，超過 3個(gè)月未還的，或者雖未超過 3個(gè)月，但數(shù)額較大，進(jìn)行營(yíng)利活動(dòng)的，或者進(jìn)行非法活動(dòng)的行為?！? （ 5）、當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)使用待客用語：“歡迎光臨您好！” 34 常用英語會(huì)話 （ 1）、你有其它的卡嗎？ Do you have any cards? （ 2）、請(qǐng)問您怎樣付款？用現(xiàn)金還是信用卡？ How would you like to pay? By Cash or credit card?． （ 3）、這是找您的錢，請(qǐng)點(diǎn)一下，這是您的收據(jù)。對(duì)于急于購買商品的顧客要幫 助挑選，快速成交；對(duì)于性格粗暴的顧客，要冷靜、彬彬 有禮，恰到好處地接待： ▲ 接待不講禮貌的顧客 ，要采取禮讓的態(tài)度，熱情接待； ▲ 接待品德惡劣的顧客 ，要克制自己的情緒，不計(jì)較，要用 行動(dòng)感染和教育對(duì)方，并爭(zhēng)取顧客的好感和同情。 商品包裝的標(biāo)志包括－－－ 運(yùn)輸標(biāo)志 、 指示性標(biāo)志 、 警告性標(biāo)志 。 39 禮品的包裝 禮品包裝的步驟 ：選材、定位、中間交疊、兩頭交疊、捆扎、粘花。夏季秋季的禮品的包裝主要注意色彩的選擇與搭配。 體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，以便 提拿。 43 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 44 四、處理顧客投訴 投訴對(duì)企業(yè)影響 商品質(zhì)量的投訴 產(chǎn)品中存在缺陷等 服務(wù)質(zhì)量的投訴 服務(wù)態(tài)度、語言、舉止等 超出維權(quán)的投訴 顧客自身原因造成的損失等 （因解決某種商品質(zhì)量的投訴問題時(shí)顧客不滿意，會(huì)由商品質(zhì)量 轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴） 阻止顧客流失 減少負(fù)面影響 免費(fèi)的市場(chǎng)信息 預(yù)警危機(jī) 投訴種類 投訴對(duì)企業(yè)影響 45 處理顧客投訴的原則 （ 1）必須做到耐心、完整聆聽全過程； （ 2）適當(dāng)記錄，充分童視； （ 3）誠懇道歉，無論是不是你的原因； （ 4）主動(dòng)提供解決方案，詢問顧客意見； （ 5）禮貌送客，承諾解決； （ 6）向相關(guān)部門反映，跟進(jìn)結(jié)果； （ 7）重大事件要給顧客一個(gè)答復(fù)； （ 8）填寫顧客投訴記錄單。 對(duì)投訴顧客進(jìn)行必要的合適的補(bǔ)償，包括心理補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。 （ 2）接待電話投訴 聽顧客的抱怨，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮，同時(shí)利用聲音及話語來表示對(duì)顧客不滿情緒的支持。把握時(shí)機(jī)適時(shí) 的結(jié)束以免浪費(fèi)雙方的時(shí)間。對(duì)于投訴的顧客，應(yīng)該 做好回訪記錄） 跟蹤回訪的方式 51 謝謝大家 ! 廣東省海之珠職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校