銷售人員信訪處理與案例分析講解報告33頁ppt-管理案例(參考版)
2024-08-22 11:31本頁面
【正文】 ? 組織保障 ? 各級公司要成立相應(yīng)的惡意投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，明確分工，各負(fù)其責(zé)，整合、協(xié)調(diào)利用公司資源，上下聯(lián)動，高效開展各項應(yīng)對工作 ? 相關(guān)工作 ? 向當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、公安部門報案，尋求治安保護(hù) ? 加強(qiáng)同各種媒體（報紙、網(wǎng)站）的溝通，監(jiān)控、預(yù)防、消除媒體影響，爭取媒體管理機(jī)構(gòu)的支持 ? 爭取律師管理機(jī)構(gòu)的支持，委托專業(yè)律師機(jī)構(gòu)提供幫助 ? 加強(qiáng)同仲裁機(jī)構(gòu)、法院的溝通，取得法院的了解、理解、認(rèn)同 ? 針對投訴內(nèi)容展開風(fēng)險排查工作，固化有關(guān)證據(jù)資料 ? 做好司法應(yīng)對準(zhǔn)備 視同案件的應(yīng)對處理 34 。 ?基層公司缺乏對解決爭議有豐富經(jīng)驗的專業(yè)法律人才，缺乏與當(dāng)?shù)厮痉ā⒐矙C(jī)關(guān)、新聞媒體緊密合作的溝通和關(guān)系，不能及時制止投訴人實施惡意投訴，導(dǎo)致惡意投訴不斷升級。 ?基層公司缺乏對惡意投訴的有效打擊手段。 多種方式并用 ? 惡意投訴的影響 ? 嚴(yán)重干擾公司正常經(jīng)營、管理秩序，阻礙公司業(yè)務(wù)發(fā)展； ? 在銷售隊伍中產(chǎn)生不良影響，破壞銷售隊伍的穩(wěn)定性； ? 影響公司公眾形象、品牌建設(shè)，破壞公眾對公司的滿意度、美譽(yù)度； ? 影響行業(yè)形象，影響公眾對保險行業(yè)的信任感、美譽(yù)度。多以當(dāng)前社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題為切入口，妄圖通過引發(fā)關(guān)注和同情向公司施加壓力。發(fā)帖，使用吸引人眼球的標(biāo)題，多以曝黑幕、維權(quán)為噱頭。一封多投 ? 上訪。 ? 惡意要求與公司簽訂勞動合同，享受勞動保險保障。 應(yīng)對舉措 我們應(yīng)該建立怎樣的惡意投訴應(yīng)對處理機(jī)制？ 32 惡意投訴的分析 ? 惡意投訴的目的 ? 惡意索取公司財、物。另外一些客戶有的是該營銷員的親戚、朋友不配合公司回訪，有的暫時無法聯(lián)系。四是加強(qiáng)同公安、派出所的聯(lián)系，防止?fàn)I銷員聚眾沖擊公司辦公場所。二是聯(lián)系市維穩(wěn)辦致函司法局阻止律師深度參與，抓住代理律師參與聚眾鬧事的問題，當(dāng)?shù)厮痉ň?4月 22日通知律師將對其進(jìn)行審查，要求其說明違規(guī)參與聚眾上訪情況，警告其不得有違反職業(yè)道德等違規(guī)行為。 ? 向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局和政府相關(guān)部門積極匯報，取得大力支持。 2020年 3月，該營銷員委托一著名律師向分公司發(fā)律師函，要求立即恢復(fù)其代理合同，賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失合計約 100萬元等，并以網(wǎng)上曝光和媒體炒作相要挾； 4月 14日，當(dāng)?shù)匾患抑饕獔笊绲慕裹c(diǎn)新聞部記者到公司采訪，對公司解除該營銷員代理關(guān)系程序的合法性，以及其客戶資料和續(xù)期傭金被分享問題提出質(zhì)疑，要求公司給予解釋； 4月 15日，該營銷員以公司對其保單客戶后續(xù)服務(wù)不滿意，造成部分保單失效，引起客戶恐慌為由，糾集共計 22名客戶以及委托律師、報社記者，持 122人聯(lián)名投訴信到當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局聚眾惡意上訪； 4月 22日，該營銷員串通另一名已解約營銷員及 3名客戶再次到當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局上訪。該營銷員要求公司恢復(fù)其代理合同，兌現(xiàn)其應(yīng)得的權(quán)益。（請到公司；電話答復(fù)） ?律師與楊某均表示已全面了解了相關(guān)情況，對公司的解釋和處理表示滿意。市公司個險部考慮到其為老業(yè)務(wù)員，經(jīng)楊某書面申請，公司同意予以恢復(fù)，楊某再次享受組經(jīng)理待遇。特征詢： 楊某降級后，公司為何只將陸某分離，其他人員未予分離； 按規(guī)定，上下級分離后不能恢復(fù)，公司為何又將陸某等人予以恢復(fù)； 公司為何不延長考核和按程序降級。 15 處理方式的轉(zhuǎn)變 信訪管理系統(tǒng)功能及特點(diǎn)： ?信訪件的登記，填寫處理意見，信訪件自上級公司向下級公司的流轉(zhuǎn)、處理及下級公司向上級公司的反饋 ?總、省公司對所轄機(jī)構(gòu)信訪件的匯總統(tǒng)計 ?上級公司可以查詢下級機(jī)構(gòu)信訪件的處理情況 ?總公司數(shù)據(jù)集中的系統(tǒng) 半信息化系統(tǒng)處理 信息化系統(tǒng)處理 處理流程： 1. 上級公司形成信訪處理函 2. 郵件發(fā)下級公司處理 3. 下級公司調(diào)查處理并形成處理報告 4. 郵件報上級公司 5. 上級公司辦結(jié)處理 中 國最大 的保險 資料下 載網(wǎng) 16 信訪溝通渠道及管理系統(tǒng)試點(diǎn)情況 試點(diǎn)內(nèi)容 ?六位一體溝通渠道 ?信訪管理系統(tǒng)運(yùn)用 ?海報張貼 ?晨會、例會宣導(dǎo) 銷售人員 工作人員 ?流程 ?系統(tǒng)功能 試點(diǎn)公司：江蘇、 福建、 黑龍江、 吉林、 北京 2020年 10月 26日
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