【正文】 。所以，如果酒店 一時(shí)解決不了人力資源的缺乏，就要封閉一個(gè)或幾個(gè)樓層，以便合理使用現(xiàn)有 的人力，確保所提供的服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。而當(dāng)酒店 人力資源不足時(shí)，勢(shì)必會(huì)增加在崗服務(wù)人員的工作量 ，出現(xiàn)超負(fù)荷工作。另外，由于客 房產(chǎn)品在使用過(guò)程中造成的損耗、損壞會(huì)影響到設(shè)備的使用壽命和酒店產(chǎn)品的質(zhì)量， 也可能暫封閉樓層以對(duì)部分客房產(chǎn)品的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和更新。為適應(yīng)旅游賓客對(duì)酒店客房產(chǎn)品的需求變化。為控制成本，降低水、電、能源和人力等 的消耗，在可行的情況下關(guān)閉一層或部分樓層，可以保證酒店 的經(jīng)濟(jì)利益。 操作規(guī)程 Policies amp。 6， 電腦恢復(fù)正常后， 還應(yīng)用人手操作以免重復(fù)，直至所有資料更正并輸入電腦系統(tǒng)為止。 4， 客人入住時(shí)馬上通知電話房開(kāi)通電話線路。 2， 即時(shí)通知大堂副理。 操作規(guī)程 Policies amp。 g) 清楚向客人解釋帳目上的問(wèn) 題?？腿嘶氐甑漠?dāng)天應(yīng)小心安排其住房。 d) 如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店 暫住，然后搬回 XX 酒店的，應(yīng)記錄好接回酒店的時(shí)間，安排酒店 專(zhuān)車(chē)接送。 b) 大堂副理處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離接待處，如在接待處處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來(lái)客輸入住手續(xù)（請(qǐng)來(lái)客稍坐），免得令大堂副理尷尬。 e) 查看預(yù)期到達(dá)表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店 的安排，如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)?？蛻?hù)。 c) 聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢(xún)問(wèn)客人的到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房的規(guī)定是如無(wú)到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午六時(shí)自動(dòng)取消，提醒單位或個(gè)人預(yù)繳訂金以便保留房間。 4， 作好準(zhǔn)備 a) 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人住宿別的酒店 是最后的選擇，因 為這 是對(duì)客人和我們酒店 都沒(méi)有好處的。 3，原因： a) 如某團(tuán) 體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，被迫把團(tuán)體留在酒店 。 b)登記錯(cuò)誤：客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客人是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。 操作規(guī)程 Policies amp。只依靠折扣和賠 償往往不能徹底解決問(wèn)題。 6， 慎重考慮折扣和賠償。 5， 前廳經(jīng)理出面處理旅客應(yīng)該意識(shí)到自己是酒店形象的代表。 3， 接待員單獨(dú)隨旅客去客房調(diào)查是不可取的。一些投訴對(duì)酒店 來(lái)說(shuō)，確 實(shí)無(wú)法解決。前廳部接待員正確的態(tài)度應(yīng)該是首先向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。實(shí)際上，在旅客的眼里，酒店是一個(gè)整體，任何一個(gè)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題都顯 示了酒店 經(jīng)營(yíng)漏洞。Procedure Title 內(nèi)容： 處理投訴的原則 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP032 程序： 1， 不要推卸責(zé)任，指責(zé)酒店 的某些部門(mén)或員工。 9， 加強(qiáng)效果： 跟蹤問(wèn)題的解決，與旅客聯(lián)系確認(rèn)旅客是否已經(jīng)滿(mǎn)意，最后向接待處經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)投訴處理的過(guò)程。 7， 確定酒店 解決問(wèn)題的進(jìn)程： 告訴旅客大飯店需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決這些問(wèn)題，時(shí)間一定要具體，但是不要低估問(wèn)題的解決，要留有余地。 6， 告訴旅客你的處理方法： 告訴旅客你的解決措施是什么，并讓旅客選擇合適的方法。采用這一方法旅客會(huì)自動(dòng)減緩談話的速度，而且會(huì)使旅客感到酒店 非常重視他或她提出的問(wèn)題。要避免分散精力，同時(shí)處理幾件事。但是，不要為了強(qiáng)化旅客的自尊而贊美旅客，因?yàn)樘幚砺每屯对V是一個(gè)嚴(yán)肅的問(wèn)題，否則旅客決不會(huì)提出來(lái)。 3， 注意旅客的自尊： 為求保持和提高旅客的自尊，接待員可以用“這事讓您碰到我十分抱歉”等話，表示對(duì)旅客的問(wèn)題興趣和關(guān)切。 2， 表示同情： 分析和判斷旅客的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。避免充滿(mǎn)敵意的反應(yīng)，不要與旅客爭(zhēng)吵。 2，保持冷靜，充當(dāng)聽(tīng)眾，適時(shí)表示正在聆聽(tīng)客人的述說(shuō)。 操作規(guī)程 Policies amp。 10， 不要粗魯?shù)匕央娫掁D(zhuǎn)走，而應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍候一會(huì)兒，先生 /女士，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。 8， 保持輕快的語(yǔ)調(diào)，把笑容融到聲音里。 6， 經(jīng)常用紙、筆把要求的事記下來(lái)。 4， 做個(gè)好聽(tīng)眾。 2， 說(shuō)清楚 ,以免誤會(huì)并需要重復(fù)一次。 操作規(guī)程 Policies amp。 6， 用悅耳的聲調(diào)和客人交談。 4， 準(zhǔn)備好紙和筆。 a) 內(nèi)線：“你好！接待處， Good morning/ afternoon/ evening! Reception, Can I help you?” b) 外線：“您好！ XX 大酒店 。Procedure Title 內(nèi)容： 接聽(tīng)電話 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP029 程序： 1， 在電話鈴響三聲之內(nèi)提起電話。 15， 服務(wù)員在工作中常會(huì)遇到比較隨和的顧客，但服務(wù)員絕不能因此而對(duì)這些顧客有所怠慢。 13， 無(wú)論對(duì)顧客還是對(duì)同事都不能憑感情用事，要相信任何矛盾最終都會(huì)獲得圓滿(mǎn)的解決。要學(xué)會(huì)在工作中根據(jù)顧客的多少、時(shí)間是否緊迫等來(lái)隨機(jī)應(yīng)變地處理問(wèn)題。 11， 對(duì)顧客態(tài)度親切是酒店 職工的基本要求之一。因此要特別注意不要出格。掛電話的動(dòng)作要輕。 8， 接到由于串線等原因錯(cuò)打到酒店 的電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，這里是XX 大酒店 ，請(qǐng)您再打一遍看看。當(dāng)對(duì)方要找的 人不在時(shí)，應(yīng)幫助問(wèn)清這個(gè)人什么時(shí)候能回來(lái)，并問(wèn)明是否需要留話，或 要找的人回來(lái)后是否要回電話等等，盡量不讓人家失望。一般來(lái)說(shuō)，同外界聯(lián)系較多的部門(mén)，如電話房 、接待處、預(yù)訂部等的值班員進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)時(shí)，只需告訴對(duì)方自己酒店的名稱(chēng)；而酒店 內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，則要將自己的姓名及自己所在的部門(mén)都告訴對(duì)方。 5， 接電話時(shí)，首先告訴對(duì)方自己的姓名。 4， 通話前，最好先將要講的話在腦子里過(guò)一遍，重要的有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜最好先將要點(diǎn)寫(xiě) 在書(shū)面上，這樣不僅節(jié)省時(shí)間，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)也有條理，容易理解。 3， 掌握打電話的技巧： 打電話時(shí)，在簡(jiǎn)短的問(wèn)候之后，就要將要講的事逐條說(shuō)出來(lái)，確信對(duì)方已經(jīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地理解了之后再征求對(duì)方的意見(jiàn)，使雙方的意見(jiàn)取得一致。因此說(shuō)話時(shí)一定要熱情、謙虛，給人一種親切感。 2， 聽(tīng)到電話鈴響時(shí)最好是自 己去接；同時(shí)盡量不要叫別人去傳電話。Procedure Title 內(nèi)容： 電話禮儀 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP028 程序： 1， 設(shè)身身處地為顧客著想： 迅速判明對(duì)方目前的處境。 6， 將此事認(rèn)真記錄在 《工作交接本》上，事后查找結(jié)帳管理方面是否有需改進(jìn)之處，并作為今后業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一個(gè)內(nèi)容。 4， 如確定是酒店 工作疏忽或核算有誤，應(yīng)立即改正，并向客人致歉，開(kāi)出準(zhǔn)確帳單向客人收款。 2， 電話詢(xún)問(wèn)電話房、商務(wù)中心，進(jìn)行核查或請(qǐng)有關(guān)經(jīng)辦人員前來(lái)前廳部，出示有關(guān)證據(jù)進(jìn)行說(shuō)明解釋。 操作規(guī)程 Policies amp。 f) 如果客人延遲退房的要求被接受，按延遲退房的程序辦理。 d) 通知禮賓部出行李的時(shí)間。 b) 詢(xún)問(wèn)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間。 9， 如果酒店 的確不能提供房間給客人續(xù)住，前廳接待員應(yīng)委婉地和客人解釋或想其它辦法解決問(wèn)題。 7， 如果我們不能滿(mǎn)足延遲退房而客人又因特殊原因不按時(shí)離開(kāi)酒店 ，我們請(qǐng)客人將行李寄存在禮賓部，請(qǐng)客人將房間退出，并向其表示感謝。當(dāng)然一些因合同方 面允許客人延遲退房的訂房，應(yīng)給予他們享受此待遇。 4， 延遲退房一般是在 6 點(diǎn)鐘以前或者更晚的時(shí)間，但是一般情況下，對(duì)于 VIP我們都會(huì)給予優(yōu)待。 e) 所有安排續(xù)住房間應(yīng)在晚上 6 點(diǎn)以前替客人辦理續(xù)住手續(xù)。 c) 有關(guān)客人資料應(yīng)寫(xiě)在《工作交接本》上。 a) 當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)向客人確認(rèn)續(xù)住的房租及收取一定的住店押金。 2， 資深接待員要打電 話給客人 ,詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住。 3，客人離店后，把客人帳單和公司信送到財(cái)務(wù)部后臺(tái)進(jìn)行掛帳處理 操作規(guī)程 Policies amp。 d)所包含的服務(wù)。 b)房間數(shù)量。Procedure Title 內(nèi)容： 公司帳 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP025 程序： 1， 所有由公司付帳的預(yù)訂必須事先與財(cái)務(wù)部核對(duì)該公司在酒店的信用情況，確認(rèn)付款沒(méi)有問(wèn)題后方可接受。 9， 無(wú)法追討的帳目（現(xiàn)金帳）將掛后臺(tái)處理。 7， 電腦系統(tǒng)恢復(fù)后，根據(jù)手工結(jié)算的帳單對(duì)電腦中客人的帳目一一 入帳并重新結(jié)算。 5， 準(zhǔn)確核算客人消費(fèi)額，收款結(jié)帳。 3， 臨時(shí)抽調(diào)、增派人員加強(qiáng)結(jié)帳收款的力量。Procedure Title 內(nèi)容： 手工結(jié)帳 Section 崗位： 前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP024 程序： 1， 電腦突然出現(xiàn)故障而無(wú)法修復(fù)，馬上進(jìn)行手工式結(jié)算。 6， 在確認(rèn)無(wú)任何其他問(wèn)題時(shí)，發(fā)出《團(tuán)隊(duì)行李放行條》到禮賓部以出團(tuán)隊(duì)行李。 5， 再次復(fù)核： a) 接待處在團(tuán)體退房后，再次核對(duì)鑰匙是否全部收齊。 3， 鑰匙的收回： a) 當(dāng)接到團(tuán)體客人或陪同拿 著鑰匙來(lái)退 房，應(yīng)清點(diǎn)收回的鑰匙與發(fā)出數(shù)量相符，同時(shí)迅速通知服務(wù)中心 查房。 2， 叫醒服務(wù)： a) 接待處與電話房配合，按規(guī)定的叫醒時(shí)間，進(jìn)行叫醒服務(wù)。Procedure Title 內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)退房 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP023 程序： 1， 接待處夜 班在整理《預(yù)期離店表 》時(shí)，需將預(yù)期離店的團(tuán)體房號(hào)以《團(tuán)體預(yù)期離店表》的形式通知服務(wù)中心 和前廳接待員以方便查房。 4，查找結(jié)帳管理方面是否存在漏洞，引以為戒，防止再度發(fā)生。 2，