【正文】 客人是否有預(yù)訂：“請問您在我們酒店 訂了房嗎？” d)如果客人沒有預(yù)訂，詢問客人覺得滿意的房間：“請問您喜歡什么樣的房間呢？”如果客人對房間不是很了解，要向客人提供 2 至 3 種房間類別供客人選擇，并向客人解釋說明不同類別房間的區(qū)別：房價、房間設(shè)施及客人可享受的服務(wù)，時刻牢記要 盡量多賣高價房。 e)客人確定了 所需要的房間類別后，要詢問客人的居住時間：“請問您將在我們酒店 居住多久呢？先生 /女士?！? f)在電腦中檢查房間的可出售性，并檢查客人檔案，看一下是否是常住客。 g) 如房間狀況能滿足客人的要求，和客人確認(rèn)房價：“我們的 XX 房間的房價是 XX 人民幣加 XX%附加費。” h) 如果客人認(rèn)可房價并要求入住時，向客人索取證件以作登記手續(xù)。 i) 為客人分配房間并確保分配的房間與客人需要的類別相符，房態(tài)是空的干凈房間，然后填寫客人的歡迎卡：姓名、到店日期、離店日期、房號和房租。 j) 和客人確認(rèn)確切的離店日期和離 店時間。 k) 禮貌地詢問客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）：“先生 /女士，請問您將怎樣付款呢？用信用卡還是現(xiàn)金？”， “請您付 XX 元人民幣作為押 金，在您退房時，我們會退給您，您看行嗎？” l) 假如客人用現(xiàn)金付帳，向客人解釋有關(guān)規(guī)定，并請客人支付所需的按金總額。 m) 告訴客人他的房號，把鑰匙交給行李生，并對客人說：“行李生將把您的行李送到你的房間， XX 先生 /女士。” n) 希望客人住得愉快：“希望您在我們酒店 住得愉快！” o) 簽字并打時間在登記表 上。 p) 在登記表填寫房號、房價及備注在登記表 上。 q) 把資料輸入電腦。 r) 把登記表的最后一聯(lián)保存 。 2．人辦理登記入住所要注意的事項： a)所需的資料如憑證、公司付款信等必須在客人到店之前（有預(yù)付的客人）齊備。 b)這些資料的檢查需要非常仔細(xì)，如發(fā)現(xiàn)問題立即通知前臺。 c)對于少行李、沒行李或者沒有足夠的按金付酒店 費用的客人，應(yīng)馬上報告主管或前臺。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 住房押金 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP010 程序： 1， 除了酒店 接待的特別重 要貴賓外，普通客人都被要求在入住前先交付房間的租金。如果房費是入客人公司帳的， 必須有公司的證明；如果房間是客人通知旅行社預(yù)訂的，而房租由酒店 向旅行社收取，須有旅行社訂房單或證明。 2， 所有普通客人在入住時除要求先付清房租，還要求同時交付每間房人民幣500 元作為押 金，作為他們在房間消費的用途，也可先刷下客人的信用卡作為擔(dān)保。 3， 如果貴賓或有特別信譽(yù)的客人，有特別指示免除押金外，客人要求免付押金須由前臺或接待處經(jīng)理請示 高層 酒店 領(lǐng)導(dǎo)同意。 4， 前臺 /接待處經(jīng)理應(yīng)在獲準(zhǔn)免付押 金的客人住宿登記表備注欄寫明原因及對此事負(fù)責(zé)。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 團(tuán)隊入住 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP011 程序： 1． 團(tuán)隊到店之前 1)在團(tuán)隊確切的到店時間之前，認(rèn)真閱讀團(tuán)隊入住通知書等有關(guān)資料，并記下所有的特殊要求。 2)預(yù)先鎖房并準(zhǔn)備好所有的鑰匙，早班員工將在團(tuán)隊到達(dá)之前分配房，根據(jù)旅行社的要求，接待員要把全部的鑰匙及歡迎卡和餐券放在一起，如餐券，它應(yīng)當(dāng)包括客人姓名、團(tuán)號、用餐號、人數(shù) 、地點、日期及員工姓名和相應(yīng)的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的東西需放在一 起 （包括鑰匙）。 3)在團(tuán)隊通知書 上填寫房號及到店的細(xì)節(jié)，由電腦打印出來房間號碼單，盡快地送到服務(wù)中心 以便于清潔房間。 4)接待處經(jīng)理通知團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)代表關(guān)于房間安排。 5)確定團(tuán)隊的接待地點。 1)行李生問候客人、歡迎客人的到來，并帶領(lǐng)團(tuán)隊到接待地點。 2)行李生帶領(lǐng)領(lǐng)隊和導(dǎo)游到接待處。 3)接待員要詢問團(tuán)隊的名稱和團(tuán)號。 4)知道了團(tuán)隊名稱和團(tuán)號后，找到有關(guān)團(tuán)隊資料 。同時，通知團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)代表。 5)在等待團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)時，接 待員要與團(tuán)隊領(lǐng)隊及 導(dǎo)游做一些公關(guān)工作，這些公關(guān)工作的內(nèi)容可以涉及團(tuán)隊的行程和酒店 方面的信息。 6)團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員、接待員歡迎領(lǐng)隊和導(dǎo)游，并帶領(lǐng)去團(tuán)隊入住地點。 7)團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員將向領(lǐng)隊要求一份最終的客人名單： a 與領(lǐng)隊核查最終的客人名單是否有所變動。 b 把排房表給領(lǐng)隊，讓他為客人分配房間。 8)要求團(tuán)隊的簽證（超出六人同行的）。 9)當(dāng)給客人辦理登記入住時，要向客人介紹酒店 的設(shè)施和最新的計劃： a 向領(lǐng)隊介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。 b 特別注意向客人介紹如何使用“ IDD”電話。 10)給團(tuán)隊發(fā)放鑰匙： a 必須保證 通知到每一位客人離店時退還鑰匙。 b 客人入住名單要盡快給禮賓部以便于行李的運送。 11)獲得叫醒服務(wù)時間，出行李的時間和離開酒店 的時間及用餐安排等： a 對以上安排，必須由領(lǐng)隊親自確認(rèn)。 b 在領(lǐng)隊的見證下，填寫團(tuán)隊行程表并送到各有關(guān)部門。 12)從領(lǐng)隊處得到團(tuán)隊的行程安排及相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它保存在前臺供參考。把所有資料輸入電腦。 13)確保復(fù)印最終入住客人名單，連同《團(tuán)隊通知單》一起，派送到各有關(guān)部門。 14)把所有資料保存 。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 團(tuán)隊入住事項的辦理 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP012 程序： 1， 當(dāng)客人到店時，在沒有團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員或是其他酒店 員工的情況下，不要離開團(tuán)隊。 2， 一定要通知團(tuán)隊的每一入住團(tuán)員在離店時，把鑰匙歸還領(lǐng)隊、禮賓部或接待處。 3， 如果需要加床： 當(dāng)客人登記入住時，團(tuán)隊要求加床，盡快通知管家部，加床的費用由客人 自付，在旅行社沒有確認(rèn)承擔(dān)這一費用的情況下，我們要向客人說明。 4， 減少房數(shù)： 如果客人到店后，所要求的房少于預(yù)訂的房數(shù)， 首先要在電腦中作取 消，然后在團(tuán)隊入住通知單上更改房數(shù)和人數(shù)，同時通知餐飲部安排用餐作相應(yīng)的更改，取消的費用由銷售 部門負(fù)責(zé)按協(xié)議進(jìn)行交涉，原則上不主張團(tuán)體到店后取消房間數(shù)。 5， 增加房數(shù)： 如果客人到店后要求增加房數(shù)，如果沒有旅行社關(guān)于增加房數(shù)的傳真和電傳，他們需要按門市價付房租。當(dāng)我們收到確認(rèn)書后，要更改團(tuán)隊通知書，并通知餐飲部。 6， 更改早餐安排： 如果團(tuán)隊需要更改用餐 ，如改中式早餐為美式早餐，必須提前 18 小時通知。否則，要和餐飲部取得 聯(lián)系，以確認(rèn)更改用餐的可能性，對于用餐 的差價償付要進(jìn)行確認(rèn)。 7， 已收金額： 如果 已預(yù)先收到團(tuán)隊的全部費用額的，那么任何更改必須由客人現(xiàn)付。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 老弱病殘客人入住 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP013 程序： 1,對老弱病殘客人的服務(wù)，必須細(xì)心、周到。 2,對老弱病殘客人護(hù)理，前廳部接待員要盡量把這類客人的房間安排在靠近電梯處 ；客人進(jìn)房后，應(yīng)及時通知服務(wù)中心 部、大堂副理、禮賓部等相關(guān)部門，提請他們做好相應(yīng)的接待工作。 3,對有親友 陪同的老弱病殘客人，要及時與其親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友進(jìn)行精心的護(hù)理服務(wù)。 4,對沒有親友陪同的老弱病殘客人，領(lǐng)班和管理人員要特別關(guān)心，調(diào)配合適的服務(wù)人員主動關(guān)心客人的起居生活，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進(jìn)行特殊的服務(wù)和護(hù)理。 對行動不便或年齡比較大的客人，可在征詢客人意見后，由行李生提供輪椅服務(wù)。如果大飯店設(shè)有殘疾人專用客房，也可安排給客人入住，但要先征求客人的意見 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 延住 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP014 程序： 1, 續(xù)住定義： 在住客人或有關(guān)的公司、旅行社要求并獲同意推遲離店日期。 2,處理續(xù)住的程序： 1)在高出租率的情況下： a 所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。 b 如續(xù)住的要求被接受，接待員在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。 c 記錄在《工作交接本》上，確保所有員工獲悉。 d 如果續(xù)住的要求得不到批準(zhǔn)，要非常禮貌地向客人解釋我們酒店 的情況 ，并把情況反映給主管或大堂副理。 2)在低出租率的情況下： 在費用付款不存在問題基礎(chǔ)上，直接在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。 3)由旅行社付款的預(yù)訂； a 當(dāng)收到客人要求續(xù)住時，必須通知主管，并且通知客人自即日起，有客人自付房間費用。 b 如果客人聲稱旅行社將繼續(xù)為他付款時，接待員要和旅行社取得聯(lián)系，并要求一份書面的再次確認(rèn)付款的報告或傳真。 如果客人退房時，仍然沒有收到確認(rèn)書，要求客人按酒店 房價自付費用，在《工作交接本》上記錄 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容 ： 留言 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP015 程序： 1， 住店客人 a)當(dāng)被要求留言，接待員要清楚地知道客人姓名的拼寫和房間號碼。 b)利用電腦查詢客人的姓名，以確保是為我們酒店 的在住客人的留言。 c)認(rèn)真地聽，以保證記下所有的細(xì)節(jié)。 d)要記錄下來電話人的姓名及電話號碼。 e)要和來電者重復(fù)留言內(nèi)容，以確保留言準(zhǔn)確無誤。 f)在電腦留言系統(tǒng)中輸入留言。 g)將留言打印，讓行李生送上客房 。 2， 為未到的客人留言 a) 在我們?yōu)榭腿肆粞灾?前，