【正文】 4， 一般情況下，封閉樓層需在滿足賓客需求的前提下，采取相對(duì)集中排房，關(guān)閉一個(gè)或幾個(gè)樓層的做法。 3， 人力資源因素： 一般在大飯店管理中，樓層服務(wù)人員的人數(shù)和客房數(shù)之間有一定的比例，適當(dāng)?shù)谋壤艹浞掷萌肆Y源，既保證 員工滿負(fù)荷工作，又保證服 務(wù)人員能在良好的工作環(huán)境中以積極的態(tài)度提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2， 改善酒店 的硬 件條件： 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。 7， 恢復(fù)電腦系統(tǒng)的操作。 3， 接待處經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備在住客人名單、酒店 房態(tài)表、預(yù)到表和預(yù)離店報(bào)表。 h) 客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并送上一些酒店小禮品和酒店道歉信。 e) 在《工作交接本》記下客人歸來的日期、時(shí)間。 5， 處理程序 a) 當(dāng)客人到達(dá)時(shí) ，前廳接待員應(yīng)立即通知大堂副理。 b) 查看當(dāng)天預(yù)期到達(dá)表，試看客人中是否有合?。?DOUBLE UP）的可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。 2，壞房影響； a)在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。當(dāng)然，如果解決這一問題的最佳途徑或酒店應(yīng)該賠償一定的損失，那么員工一定要根據(jù)酒店 的規(guī)定，按照手續(xù)辦理折扣和賠償。前廳經(jīng)理要感謝旅客為酒店 提出寶貴意見，并給旅客簡(jiǎn)明解釋，設(shè) 法妥善處理投訴。碰到類似問題，接待員在難以應(yīng)付的情況下，及時(shí)與前廳 經(jīng)理聯(lián)系出面解決。前廳部接待員對(duì)其他部門的指責(zé)只能更進(jìn)一步反映員工素質(zhì)低、部門協(xié)調(diào)性差。 操作規(guī)程 Policies amp。但是，不要做超過自己權(quán)限的許諾，有需要時(shí)，請(qǐng)上司或大堂副理幫忙。 5， 記錄： 記錄旅客談話要 點(diǎn)。同時(shí)，要經(jīng)常使用旅客的姓名。時(shí)刻牢記“客人永遠(yuǎn)是客人”。Procedure Title 內(nèi)容： 客人投訴 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP031 程序： 1，認(rèn)真而關(guān)切地聽旅客訴說。 9， 不要用俚語 ,不要說“ Hello”、“ Hi”、“ OK”、“ Right”，應(yīng)該說“ Certainly, Sir”、“ That’ s right, Sir”。 5， 把電話直接轉(zhuǎn)到所要求的人或部門。Procedure Title 內(nèi)容： 電話原則 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP030 程序： 1， 立即接聽 ,如可能的話響第一次就接聽。 5， 記錄并重復(fù)一 些細(xì)節(jié)。 2， 禮貌地問候客人（標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語）。 14， 同顧客交談時(shí)，不要使用對(duì)方難以聽懂的酒店 用語或英語等。但服務(wù)員長(zhǎng) 時(shí)間“親切”地接待某一位顧客，從而冷落了其他顧客也是不好的。 10， 跟自己非常要好的同事、朋友等通話時(shí)，用語有時(shí)容易過于隨便。 7， 掛電話 同外界或自己的上級(jí)通話時(shí)，必須等對(duì)方掛上電話后才能將電話掛上。 例如：“這里是 XX 大酒店 前廳接待處，我叫‘ DAVID QUAN’”；大飯店對(duì)各部門服務(wù)員接電話時(shí)應(yīng)如何告訴對(duì)方自己的姓名、工作單位等都有統(tǒng)一規(guī)定。最后講幾句表示感謝的話。 接電話時(shí)講的第一句話往往能左右對(duì)方對(duì)自己酒店 的印象。 操作規(guī)程 Policies amp。 3， 通知大堂副理前來幫助處理。 g) 問候客人“祝您旅途愉快”。 c) 詢問客人是否需要酒店 安排接送服務(wù)，如需要通知禮賓部安排。 8， 如果一個(gè)團(tuán)體要求延遲退房，一般不能應(yīng)允，如有特殊情況，我們應(yīng)經(jīng)大堂副理同意，根據(jù)客人團(tuán)體人員的多少，考慮給一、二間房延遲退房， 并將行 李集中放起，其余房間退出，此類情況最好與該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)交涉。 5， 為了表示對(duì)客人的友善，在住房不滿的情況下，我們?cè)试S客人延遲退房。 d) 通知服務(wù)中心 、接待處。若客人有明確答復(fù)，按其答復(fù)運(yùn)作。 e)簽名和印章。 2，經(jīng)過授權(quán)的公司帳來擔(dān)保訂房間，通常用正式的公司信函以宴會(huì)單確定： a)客人姓名和人數(shù)。 8， 對(duì)產(chǎn)生差異的帳目進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)漏帳的必須進(jìn)行追帳處理。 4， 客人結(jié)帳時(shí)，從客人帳袋中取出所有帳單憑據(jù)，手工進(jìn)行核算，同時(shí)致商務(wù)中心、電話房或餐廳等，及時(shí)將客人有關(guān)消費(fèi)情況和帳單匯總至接待處。 操作規(guī)程 Policies amp。 4， 退房轉(zhuǎn)帳： a) 接待員與陪同積極配合，協(xié)調(diào)鑰 匙的收回，并通知陪同哪一間房有雜項(xiàng)消費(fèi)，及時(shí)讓客人付帳，等服務(wù)中心 結(jié)果報(bào)告出來后，讓陪同在帳單上簽名作實(shí)，方可退離。接待處需根據(jù)《團(tuán)體預(yù)期離店表》提前準(zhǔn)備好團(tuán)體帳單。 3， 近有關(guān)制度規(guī)定，根據(jù)短款數(shù)額的大小，要求責(zé)任人給予部分或全部賠償。 操作規(guī)程 Policies amp。 6， 原則上若非信用卡結(jié)算或公司掛帳，未結(jié)的應(yīng)收帳目一定要在客人離店時(shí)結(jié)算完畢，即使這將造成客人投訴。 2， 經(jīng)核查確屬結(jié)帳工作疏忽，應(yīng)向某客人致歉，并告訴他由于代付客提前離店，忘了代付房費(fèi)，因此請(qǐng)客人自己付清房費(fèi)。 6， 應(yīng)了解長(zhǎng)住客人的一些愛好及提出的要求，在合理的情況下盡量滿足。 2， 建立并不斷更新回頭客、長(zhǎng)住客的個(gè)人檔案。 4， 當(dāng)有 需要將為某客人預(yù)留房間用作出售用途時(shí)（如滿房），應(yīng)先與該客人取得聯(lián)系，并和他確定另一房間的號(hào)碼。 b) 住宿日期。 f)有足夠資格獲贈(zèng)房間水果籃的客人。 b)多次來住的客人。 e) 當(dāng)客人決定哪個(gè)房間時(shí)應(yīng)復(fù)述該房間價(jià)錢及所需稅金和服務(wù)費(fèi)，以免誤解。 4， 為當(dāng)天散客編排房間： a) 盡量滿足客人的要求。 c) 房間所在的樓層。 b)為預(yù)訂的未來住客編排。Procedure Title 內(nèi)容： 當(dāng)日排房 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP018 程序： 1， 編排住客房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)為客人預(yù)先安排房間，這樣可以避免客人到來時(shí)的混亂。 c) 團(tuán)隊(duì)客人 包括政府邀請(qǐng)的團(tuán)隊(duì)客人、豪華級(jí)團(tuán)隊(duì)客人和一般型團(tuán)隊(duì)客人。同時(shí)，淡季要 以出售中檔客房為主，并積極推銷租金較高的房間，使客房使用率和平均房?jī)r(jià)達(dá)到理想狀況。另外，還要 根 據(jù)旅游的淡旺季不同掌握分房的特殊性。對(duì)身份、地位高的重要賓客，要安排高級(jí)客房，同時(shí)要考慮警衛(wèi)、事故發(fā)生的可能性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方便性等因素。返回酒店 后，及時(shí)到接待處確認(rèn)。 5，接到客人后，主動(dòng)問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。 2，根據(jù)機(jī)場(chǎng)的預(yù)測(cè)報(bào)告，向車隊(duì)下達(dá)出車安排指令。 e) 如果有任何問題，前廳 經(jīng)理要作出處理。 2， 為未到的客人留言 a) 在我們?yōu)榭腿肆粞灾?前，要和來電者確認(rèn)未到客人將到店時(shí)間，并查詢是否與來電者所要聯(lián)絡(luò)的人相符。 d)要記錄下來電話人的姓名及電話號(hào)碼。 如果客人退房時(shí)，仍然沒有收到確認(rèn)書，要求客人按酒店 房?jī)r(jià)自付費(fèi)用，在《工作交接本》上記錄 操作規(guī)程 Policies amp。 d 如果續(xù)住的要求得不到批準(zhǔn)，要非常禮貌地向客人解釋我們酒店 的情況 ，并把情況反映給主管或大堂副理。Procedure Title 內(nèi)容： 延住 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP014 程序： 1, 續(xù)住定義： 在住客人或有關(guān)的公司、旅行社要求并獲同意推遲離店日期。 3,對(duì)有親友 陪同的老弱病殘客人，要及時(shí)與其親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友進(jìn)行精心的護(hù)理服務(wù)。 7， 已收金額： 如果 已預(yù)先收到團(tuán)隊(duì)的全部費(fèi)用額的，那么任何更改必須由客人現(xiàn)付。 5， 增加房數(shù)： 如果客人到店后要求增加房數(shù)，如果沒有旅行社關(guān)于增加房數(shù)的傳真和電傳，他們需要按門市價(jià)付房租。Procedure Title 內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)入住事項(xiàng)的辦理 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP012 程序： 1， 當(dāng)客人到店時(shí)，在沒有團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員或是其他酒店 員工的情況下，不要離開團(tuán)隊(duì)。把所有資料輸入電腦。 b 客人入住名單要盡快給禮賓部以便于行李的運(yùn)送。 8)要求團(tuán)隊(duì)的簽證（超出六人同行的）。 5)在等待團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)時(shí)，接 待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及 導(dǎo)游做一些公關(guān)工作，這些公關(guān)工作的內(nèi)容可以涉及團(tuán)隊(duì)的行程和酒店 方面的信息。 2)行李生帶領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游到接待處。 3)在團(tuán)隊(duì)通知書 上填寫房號(hào)及到店的細(xì)節(jié)，由電腦打印出來房間號(hào)碼單，盡快地送到服務(wù)中心 以便于清潔房間。 4， 前臺(tái) /接待處經(jīng)理應(yīng)在獲準(zhǔn)免付押 金的客人住宿登記表備注欄寫明原因及對(duì)此事負(fù)責(zé)。Procedure Title 內(nèi)容： 住房押金 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP010 程序： 1， 除了酒店 接待的特別重 要貴賓外，普通客人都被要求在入住前先交付房間的租金。 2．人辦理登記入住所要注意的事項(xiàng)： a)所需的資料如憑證、公司付款信等必須在客人到店之前（有預(yù)付的客人）齊備?！? n) 希望客人住得愉快：“希望您在我們酒店 住得愉快！” o) 簽字并打時(shí)間在登記表 上。 i) 為客人分配房間并確保分配的房間與客人需要的類別相符，房態(tài)是空的干凈房間，然后填寫客人的歡迎卡：姓名、到店日期、離店日期、房號(hào)和房租。 e)客人確定了 所需要的房間類別后，要詢問客人的居住時(shí)間：“請(qǐng)問您將在我們酒店 居住多久呢？先生 /女士。 操作規(guī)程 Policies amp。 5， 每天應(yīng)輸入外事科和派送派出所檢查的旅客登記表 的數(shù)量須作記錄。 3， 所有需要傳遞至外事科檢查的境外住宿登記資料必須準(zhǔn)確無誤，并作好存檔。 陪同參觀的員工在客房展示完畢后應(yīng)禮貌地向客人索取名片，轉(zhuǎn)交銷售部進(jìn)行意向性的跟進(jìn)。 b) 如有特殊情況，應(yīng)向前臺(tái)匯報(bào)情況。 2，無論是供旅