【正文】 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 工作交班本 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP001 程序： 1. 提供信息，便于酒店 管理層對(duì)接待處的工作情況有大致了解。 2. 便于前廳內(nèi)部溝通信息，保證接待處服務(wù)工作的順利進(jìn)行。 3. 總結(jié)管理中存在的問題，提出解決方法，保證接待服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。 4. 記錄當(dāng)日客房出租情況、客房實(shí)際使用情況等。包括酒店 當(dāng)日銷售的客房類型、房?jī)r(jià)水平、團(tuán)隊(duì)用房及客房銷售收入水平、維修房數(shù)量等。分 析總結(jié)影響客房出租率和客房收入水平的因素。 5. 賓客接待情況，包括重要賓客的接待情況，主賓及主要陪同人員對(duì)接待工作的反映；特殊賓客（如老、弱、病、殘等）的接待情況以及他們對(duì)接待工作的反映；普通賓客的接待情況；團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人入住接待情況等。另外，還包括本部門賓客反映和要求所采取的措施。 6. 酒店 重大活動(dòng)的接待情況 ，包括節(jié)日酬賓、美食節(jié)、店慶活動(dòng)以及新聞單位的采訪、報(bào)道、酒店 舉行的時(shí)裝表演會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等活動(dòng)期間的接待情況。 7. 賓客投訴及其處理，包括賓客投訴原因、接受投訴處理的方法、投訴處理的措施及效果等。 8. 本部門當(dāng)日所做 的其他工作，如內(nèi)部工作發(fā)生的問題及其處理方法等。 9. 本部門明日的主要工作。 10，需要提醒部門經(jīng)理注意的問題。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 加床 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP002 程序： 1， 電腦中調(diào)出客人檔案，檢查客人的入住人數(shù)。 2， 告知客人我們將收取加床費(fèi)用。 3， 如必要的話，禮貌地問客人為何需要加床。 4， 如是客人的朋友要求加床，應(yīng)請(qǐng)?jiān)胱∪嗽谌胱〉怯浻泻灻鲗?shí)。 5， 十二歲以下小 童與父母同住而不加床者，可免收費(fèi)用。 6， 如是套票，則應(yīng)依合約而定。 7， 立即通知管家部。 8， 在備注上注明詳細(xì)加床數(shù)量。 9， 立即將電腦中的房?jī)r(jià)及資料更改。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 房間轉(zhuǎn)換 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP003 程序： 1， 一般客人換房的理由：客人 搬入客房后，因各種不同原因，也許會(huì)出現(xiàn)要求換房的情況，作為酒店 服務(wù)員在合理情況下應(yīng)盡量滿足客人的要求。 a) 客房有 吵聲。 b) 客房的方向。 c) 客房的層次高低。 d) 遠(yuǎn)離朋友的房間。 e) 要求不同的床位。 f) 要求不同價(jià)目的房間。 2， 換房 a) 客房的價(jià)格有別，應(yīng)技巧地向客人說明，一般是同等調(diào)換。 b) 將遷出的房間應(yīng)向管家部了解是否清潔，如有應(yīng)通知管家部?jī)?yōu)先清潔，并讓客人稍等。 c) 沒有清潔的房，絕不能換給客人。 d) 禮貌地預(yù)先請(qǐng)客人收拾行李，以便行李生的搬運(yùn)。 e) 前廳接待員將房間變更單及即將遷入房間鑰匙交予行李生及時(shí)帶領(lǐng)客人更換。 f) 行李生替客人變換房間后應(yīng)將已搬出房間鑰匙還至接待處。 接待員在電腦中更換住宿資料。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 日租 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP004 程序： 1， 遇到客人提出這樣的要求，酒店 員工應(yīng)檢查房間的可售房狀態(tài)后予以確認(rèn)，必須是在要求能被接受的情況下。 2， 如果使用房間的時(shí)間是在下午六時(shí)之前，大飯店將按日租價(jià)格（牌價(jià)的一半）收取費(fèi)用。 3， 下午六時(shí)與客人確認(rèn)是否離店，如果使用房間超過下午六時(shí)，酒店 將收取全天的房租。 接待員必須在電腦中注明，以提醒其他接待員在客人退房時(shí)，收取日租或全天房費(fèi)。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 房?jī)r(jià)轉(zhuǎn)變 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP005 程序： 1， 房?jī)r(jià)的情況： a)轉(zhuǎn)房（不包括從同一類型的房間轉(zhuǎn)換）。 b)房?jī)r(jià)輸入錯(cuò)誤。 c)部分團(tuán)體房間的團(tuán)員要求續(xù)住，客人將被告知將按門市價(jià)收取房租。 2， 轉(zhuǎn)房?jī)r(jià)的程序： a) 檢查新的房?jī)r(jià)是否與房間類型相符。 b) 接待員把房?jī)r(jià)輸入電腦。 c) 填寫轉(zhuǎn)房?jī)r(jià)單。 d) 房?jī)r(jià)的更改必須通過前臺(tái)或有授權(quán)的管理人員的批準(zhǔn)。 e) 更 改房?jī)r(jià)單與入住登記表釘在一起，留一聯(lián)在接待處存檔。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 房?jī)r(jià)差異 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP006 程序： 服務(wù)中心報(bào)告是由客房 部服務(wù)員對(duì)所有客房例行一次至少三次的檢查，并與前廳部接待處進(jìn)行核對(duì)房間狀況的準(zhǔn)確性。 服務(wù)中心 報(bào)告空房但電腦有人住 ① 正在轉(zhuǎn)房。 ② 客人入住無行李，如客人入住兩間房但把所有行李放在一間房。 ③ 接待處房號(hào)輸入錯(cuò)誤。 ④ 客人把行李寄存在禮賓部，稍后退房。 ⑤ 人工檢查與電腦輸出有個(gè)時(shí)間的誤差。 ⑥ 客人入住時(shí)發(fā)錯(cuò)鑰匙。 ⑦ 接待處忘記辦理退房，只是把客人的帳結(jié)清。 服務(wù)中心 報(bào)告有人住但電腦是空房 ① 電腦未更正。 ② 正在轉(zhuǎn)房。 ③ 退了房的客人付帳后仍留在房但無通知接待員。 ④ 行李生把行李送錯(cuò)了房。 ⑤ 輸錯(cuò)房號(hào)。 ⑥ 接待處退錯(cuò)房。 ⑦ 服務(wù)中心 報(bào)表與電腦打印有個(gè)時(shí)間差。 報(bào)“請(qǐng)勿打擾” ① 領(lǐng)班應(yīng)查退房日期，如是已退，檢查接待處是否已結(jié)清帳務(wù)。如是，查客人是否真的已離開；如無，通知前臺(tái)跟查。 報(bào)雙重鎖 ① 接待處應(yīng)交叉檢查是否有記錄雙重鎖。如無，查管家部。 少 行李報(bào)告 ① 查客帳單，除客人是貴賓、套票、已簽信用卡、有足夠押金這類肯定不會(huì)發(fā)生問題外，其他情況應(yīng)通知前臺(tái)采取行動(dòng)。 互差出現(xiàn)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng) ① 通知樓層服務(wù)員再檢查一次房間。 ② 檢查入住登記表和轉(zhuǎn)房單。 執(zhí)行程序 ① 當(dāng)收到服務(wù)中心 報(bào)告時(shí)，接待員要在報(bào)告上打上時(shí)間。 ② 在房間狀態(tài)差異表上記下有差異的房間號(hào)碼。 ③ 請(qǐng)服務(wù)中心 再次檢查有差異的房間。 ④ 服務(wù)中心 將作最后的檢查結(jié)果并知會(huì)前廳部。 ⑤ 當(dāng)調(diào)查結(jié)果被服務(wù)中心 確定，房間狀態(tài)差異仍然存在，前臺(tái)將被要求去檢查是否有逃帳情況出現(xiàn)，最后的結(jié)果將被記錄在房間狀態(tài)差異報(bào)告上。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 參觀 客房 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP007 程序： 1， 一般情況下酒店 可固定 一些條件較好的房間， 供客人參觀。 2，無論是供旅行社還是供單個(gè)客人參觀，前廳接待員在拿取房間鑰匙前，應(yīng)先將時(shí)間、房號(hào)及客人姓名詳細(xì)記錄在《工作交接本》上。 2， 然后接待員應(yīng)馬上通知服務(wù)中心 部被參觀的房間號(hào)碼。 3， 在參觀完畢后，接待員應(yīng)通知服務(wù)中心 檢查房間物品是否俱全。 a) 如發(fā)現(xiàn) 參觀時(shí)間過久或沒有退還鑰匙，必須向參觀者詢問原因。 b) 如有特殊情況，應(yīng)向前臺(tái)匯報(bào)情況。 4， 一般要求陪同參觀的人員應(yīng)是酒店的銷售部人員、前臺(tái)或大堂副理。在沒有酒店 有關(guān)人員的陪同下，通知前臺(tái)陪同客人，在參觀途中予以介紹。 5， 所參觀的房間必是干凈的空房。 陪同參觀的員工在客房展示完畢后應(yīng)禮貌地向客人索取名片，轉(zhuǎn)交銷售部進(jìn)行意向性的跟進(jìn)。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 住宿登記 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP008 程序： 1， 按照《客人住宿登記表》的要求進(jìn)行登記填寫，確保內(nèi)容準(zhǔn)確。 2， 客人辦理入住手續(xù)后，應(yīng)立即在電腦中鎖定該房，將客人的個(gè)人及房?jī)r(jià)資料準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。 3， 所有需要傳遞至外事科檢查的境外住宿登記資料必須準(zhǔn)確無誤，并作好存檔。 4， 夜班員工要認(rèn)真將每日所有的旅客住宿記錄表作詳細(xì)分類，復(fù)核此前輸入的資料有無錯(cuò)誤，將登記表分類裝訂存檔。 a) 不能將國籍、入住及退房日期不清的登記表輸入電腦。 b) 不能將國內(nèi)旅客的登記表誤輸入傳送至外事科電腦。 5， 每天應(yīng)輸入外事科和派送派出所檢查的旅客登記表 的數(shù)量須作記錄。 6， 備注： a) 登記表是酒店登記有入住客人的個(gè)人情況的正式文件，登記表 一般保存在前廳接待處，以便每天核對(duì)。 b) 登記表上所有的內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。 c) 客人的簽名：在登記表 簽名，表示著客人同意所有登記卡上所 填寫的內(nèi)容是正確的，并愿意接受酒店為他提供住宿情況，以及酒店 的有關(guān)規(guī)則；同時(shí)便于接待處在轉(zhuǎn)帳過程中核對(duì)筆跡。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 自來散 客辦理入住 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP009 程序： 非預(yù)訂 指在客人到達(dá)酒店要求入住之前，沒有經(jīng)過預(yù)訂而在酒店 需要入住的客人。 a)熱情地問候客人：“早上 /中午 /晚上好，先生 /女士?！? b)提供幫助：“我可以幫助您做什么嗎？” c)如客人需要一個(gè)房間，要詢問