【正文】 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 工作交班本 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP001 程序： 1. 提供信息，便于酒店 管理層對接待處的工作情況有大致了解。 2. 便于前廳內部溝通信息，保證接待處服務工作的順利進行。 3. 總結管理中存在的問題，提出解決方法，保證接待服務質量的不斷提高。 4. 記錄當日客房出租情況、客房實際使用情況等。包括酒店 當日銷售的客房類型、房價水平、團隊用房及客房銷售收入水平、維修房數(shù)量等。分 析總結影響客房出租率和客房收入水平的因素。 5. 賓客接待情況，包括重要賓客的接待情況，主賓及主要陪同人員對接待工作的反映；特殊賓客（如老、弱、病、殘等）的接待情況以及他們對接待工作的反映；普通賓客的接待情況；團隊會議客人入住接待情況等。另外，還包括本部門賓客反映和要求所采取的措施。 6. 酒店 重大活動的接待情況 ，包括節(jié)日酬賓、美食節(jié)、店慶活動以及新聞單位的采訪、報道、酒店 舉行的時裝表演會、新聞發(fā)布會等活動期間的接待情況。 7. 賓客投訴及其處理，包括賓客投訴原因、接受投訴處理的方法、投訴處理的措施及效果等。 8. 本部門當日所做 的其他工作，如內部工作發(fā)生的問題及其處理方法等。 9. 本部門明日的主要工作。 10，需要提醒部門經(jīng)理注意的問題。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 加床 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP002 程序： 1， 電腦中調出客人檔案，檢查客人的入住人數(shù)。 2， 告知客人我們將收取加床費用。 3， 如必要的話，禮貌地問客人為何需要加床。 4， 如是客人的朋友要求加床，應請原入住人在入住登記有簽名作實。 5， 十二歲以下小 童與父母同住而不加床者，可免收費用。 6， 如是套票，則應依合約而定。 7， 立即通知管家部。 8， 在備注上注明詳細加床數(shù)量。 9， 立即將電腦中的房價及資料更改。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 房間轉換 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP003 程序： 1， 一般客人換房的理由：客人 搬入客房后，因各種不同原因，也許會出現(xiàn)要求換房的情況，作為酒店 服務員在合理情況下應盡量滿足客人的要求。 a) 客房有 吵聲。 b) 客房的方向。 c) 客房的層次高低。 d) 遠離朋友的房間。 e) 要求不同的床位。 f) 要求不同價目的房間。 2， 換房 a) 客房的價格有別，應技巧地向客人說明，一般是同等調換。 b) 將遷出的房間應向管家部了解是否清潔，如有應通知管家部優(yōu)先清潔，并讓客人稍等。 c) 沒有清潔的房，絕不能換給客人。 d) 禮貌地預先請客人收拾行李，以便行李生的搬運。 e) 前廳接待員將房間變更單及即將遷入房間鑰匙交予行李生及時帶領客人更換。 f) 行李生替客人變換房間后應將已搬出房間鑰匙還至接待處。 接待員在電腦中更換住宿資料。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 日租 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP004 程序： 1， 遇到客人提出這樣的要求，酒店 員工應檢查房間的可售房狀態(tài)后予以確認，必須是在要求能被接受的情況下。 2， 如果使用房間的時間是在下午六時之前，大飯店將按日租價格（牌價的一半）收取費用。 3， 下午六時與客人確認是否離店，如果使用房間超過下午六時，酒店 將收取全天的房租。 接待員必須在電腦中注明，以提醒其他接待員在客人退房時，收取日租或全天房費。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 房價轉變 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP005 程序： 1， 房價的情況： a)轉房（不包括從同一類型的房間轉換）。 b)房價輸入錯誤。 c)部分團體房間的團員要求續(xù)住，客人將被告知將按門市價收取房租。 2， 轉房價的程序： a) 檢查新的房價是否與房間類型相符。 b) 接待員把房價輸入電腦。 c) 填寫轉房價單。 d) 房價的更改必須通過前臺或有授權的管理人員的批準。 e) 更 改房價單與入住登記表釘在一起，留一聯(lián)在接待處存檔。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 房價差異 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP006 程序： 服務中心報告是由客房 部服務員對所有客房例行一次至少三次的檢查，并與前廳部接待處進行核對房間狀況的準確性。 服務中心 報告空房但電腦有人住 ① 正在轉房。 ② 客人入住無行李，如客人入住兩間房但把所有行李放在一間房。 ③ 接待處房號輸入錯誤。 ④ 客人把行李寄存在禮賓部，稍后退房。 ⑤ 人工檢查與電腦輸出有個時間的誤差。 ⑥ 客人入住時發(fā)錯鑰匙。 ⑦ 接待處忘記辦理退房，只是把客人的帳結清。 服務中心 報告有人住但電腦是空房 ① 電腦未更正。 ② 正在轉房。 ③ 退了房的客人付帳后仍留在房但無通知接待員。 ④ 行李生把行李送錯了房。 ⑤ 輸錯房號。 ⑥ 接待處退錯房。 ⑦ 服務中心 報表與電腦打印有個時間差。 報“請勿打擾” ① 領班應查退房日期，如是已退，檢查接待處是否已結清帳務。如是，查客人是否真的已離開；如無，通知前臺跟查。 報雙重鎖 ① 接待處應交叉檢查是否有記錄雙重鎖。如無，查管家部。 少 行李報告 ① 查客帳單，除客人是貴賓、套票、已簽信用卡、有足夠押金這類肯定不會發(fā)生問題外，其他情況應通知前臺采取行動。 互差出現(xiàn)時應采取的行動 ① 通知樓層服務員再檢查一次房間。 ② 檢查入住登記表和轉房單。 執(zhí)行程序 ① 當收到服務中心 報告時，接待員要在報告上打上時間。 ② 在房間狀態(tài)差異表上記下有差異的房間號碼。 ③ 請服務中心 再次檢查有差異的房間。 ④ 服務中心 將作最后的檢查結果并知會前廳部。 ⑤ 當調查結果被服務中心 確定，房間狀態(tài)差異仍然存在，前臺將被要求去檢查是否有逃帳情況出現(xiàn)，最后的結果將被記錄在房間狀態(tài)差異報告上。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 參觀 客房 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP007 程序： 1， 一般情況下酒店 可固定 一些條件較好的房間， 供客人參觀。 2，無論是供旅行社還是供單個客人參觀，前廳接待員在拿取房間鑰匙前，應先將時間、房號及客人姓名詳細記錄在《工作交接本》上。 2， 然后接待員應馬上通知服務中心 部被參觀的房間號碼。 3， 在參觀完畢后，接待員應通知服務中心 檢查房間物品是否俱全。 a) 如發(fā)現(xiàn) 參觀時間過久或沒有退還鑰匙，必須向參觀者詢問原因。 b) 如有特殊情況，應向前臺匯報情況。 4， 一般要求陪同參觀的人員應是酒店的銷售部人員、前臺或大堂副理。在沒有酒店 有關人員的陪同下，通知前臺陪同客人，在參觀途中予以介紹。 5， 所參觀的房間必是干凈的空房。 陪同參觀的員工在客房展示完畢后應禮貌地向客人索取名片，轉交銷售部進行意向性的跟進。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 住宿登記 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP008 程序： 1， 按照《客人住宿登記表》的要求進行登記填寫，確保內容準確。 2， 客人辦理入住手續(xù)后，應立即在電腦中鎖定該房，將客人的個人及房價資料準確無誤地輸入電腦。 3， 所有需要傳遞至外事科檢查的境外住宿登記資料必須準確無誤，并作好存檔。 4， 夜班員工要認真將每日所有的旅客住宿記錄表作詳細分類，復核此前輸入的資料有無錯誤，將登記表分類裝訂存檔。 a) 不能將國籍、入住及退房日期不清的登記表輸入電腦。 b) 不能將國內旅客的登記表誤輸入傳送至外事科電腦。 5， 每天應輸入外事科和派送派出所檢查的旅客登記表 的數(shù)量須作記錄。 6， 備注： a) 登記表是酒店登記有入住客人的個人情況的正式文件，登記表 一般保存在前廳接待處，以便每天核對。 b) 登記表上所有的內容應清晰、準確。 c) 客人的簽名：在登記表 簽名，表示著客人同意所有登記卡上所 填寫的內容是正確的，并愿意接受酒店為他提供住宿情況，以及酒店 的有關規(guī)則；同時便于接待處在轉帳過程中核對筆跡。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內容： 自來散 客辦理入住 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP009 程序： 非預訂 指在客人到達酒店要求入住之前，沒有經(jīng)過預訂而在酒店 需要入住的客人。 a)熱情地問候客人：“早上 /中午 /晚上好，先生 /女士?！? b)提供幫助：“我可以幫助您做什么嗎？” c)如客人需要一個房間，要詢問