【導讀】包括酒店當日銷售的客房類。型、房價水平、團隊用房及客房銷售收入水平、維修房數(shù)量等。響客房出租率和客房收入水平的因素。的反映；普通賓客的接待情況；團隊會議客人入住接待情況等。括本部門賓客反映和要求所采取的措施。的采訪、報道、酒店舉行的時裝表演會、新聞發(fā)布會等活動期間的接待情況。10，需要提醒部門經(jīng)理注意的問題。2，告知客人我們將收取加床費用。5，十二歲以下小童與父母同住而不加床者，可免收費用。7，立即通知管家部。⑦服務中心報表與電腦打印有個時間差。①當收到服務中心報告時，接待員要在報告上打上時間。③請服務中心再次檢查有差異的房間。④服務中心將作最后的檢查結(jié)果并知會前廳部。

　　

【正文】 。 7， 把你愉快的心情通過電話傳遞給客人。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 電話原則 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP030 程序： 1， 立即接聽 ,如可能的話響第一次就接聽。 2， 說清楚 ,以免誤會并需要重復一次。 3， 不要插嘴或嘮叨不停，讓客人把話先講完。 4， 做個好聽眾。 5， 把電話直接轉(zhuǎn)到所要求的人或部門。 6， 經(jīng)常用紙、筆把要求的事記下來。 7， 語氣柔和一拿起話 筒，先報部門或自己 。 8， 保持輕快的語調(diào)，把笑容融到聲音里。 9， 不要用俚語 ,不要說“ Hello”、“ Hi”、“ OK”、“ Right”，應該說“ Certainly, Sir”、“ That’ s right, Sir”。 10， 不要粗魯?shù)匕央娫掁D(zhuǎn)走，而應該說：“請稍候一會兒，先生 /女士，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去?！? 11， 電話沒人接時不要讓客人白等，應該說：“對不起，沒人聽電話，請問你要不要留言呢？” 12， 當知道客人的姓名時就用他 /好的姓名來稱呼他們，常用“先生”或“女士”。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 客人投訴 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP031 程序： 1，認真而關切地聽旅客訴說。 2，保持冷靜，充當聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說。 如果必要，要將旅客請到僻靜處，以免影響其他旅客。避免充滿敵意的反應，不要與旅客爭吵。時刻牢記“客人永遠是客人”。 2， 表示同情： 分析和判斷旅客的真實感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。例如，接待員可以插話：“我知道您一定感到不愉快”，“這件事我以前也碰到過，讓我感到很不舒服”，表 示同情旅客的遭遇。 3， 注意旅客的自尊： 為求保持和提高旅客的自尊，接待員可以用“這事讓您碰到我十分抱歉”等話，表示對旅客的問題興趣和關切。同時，要經(jīng)常使用旅客的姓名。但是，不要為了強化旅客的自尊而贊美旅客，因為處理旅客投訴是一個嚴肅的問題，否則旅客決不會提出來。 4， 集中精力： 要將注意力集中在聽取和分析解決旅客提出的問題上，不要過多涉及其他事情，更不要推托責任。要避免分散精力，同時處理幾件事。 5， 記錄： 記錄旅客談話要 點。采用這一方法旅客會自動減緩談話的速度，而且會使旅客感到酒店 非常重視他或她提出的問題。這一方法 運用得當，能在很大程度上緩和旅客的情緒。 6， 告訴旅客你的處理方法： 告訴旅客你的解決措施是什么，并讓旅客選擇合適的方法。但是，不要做超過自己權限的許諾，有需要時，請上司或大堂副理幫忙。 7， 確定酒店 解決問題的進程： 告訴旅客大飯店需要多長時間才能解決這些問題，時間一定要具體，但是不要低估問題的解決，要留有余地。 8， 監(jiān)督解決問題的進程： 在確定問題的解決方案后，要監(jiān)督問題解決的進程，確保問題徹底解決。 9， 加強效果： 跟蹤問題的解決，與旅客聯(lián)系確認旅客是否已經(jīng)滿意，最后向接待處經(jīng)理匯報整個投訴處理的過程。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 處理投訴的原則 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP032 程序： 1， 不要推卸責任，指責酒店 的某些部門或員工。當旅客在接待處投訴時，一些接待員對非前廳部的問題，如客房不整潔、洗衣丟失或餐飲質(zhì)量不佳等，容易指責這些部門或員工，以表明這些事故是由這 些部門造成的，與前廳部并無很大關系。實際上，在旅客的眼里，酒店是一個整體，任何一個部門出現(xiàn)問題都顯 示了酒店 經(jīng)營漏洞。前廳部接待員對其他部門的指責只能更進一步反映員工素質(zhì)低、部門協(xié)調(diào)性差。前廳部接待員正確的態(tài)度應該是首先向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。 2， 一些旅客脾氣暴躁，而且很難得到滿足。一些投訴對酒店 來說，確 實無法解決。碰到類似問題，接待員在難以應付的情況下，及時與前廳 經(jīng)理聯(lián)系出面解決。 3， 接待員單獨隨旅客去客房調(diào)查是不可取的。 4， 接待員決不能因業(yè)務繁忙而倉促向旅客許諾，否則會給投訴的處理造成困境。 5， 前廳經(jīng)理出面處理旅客應該意識到自己是酒店形象的代表。前廳經(jīng)理要感謝旅客為酒店 提出寶貴意見，并給旅客簡明解釋，設 法妥善處理投訴。 6， 慎重考慮折扣和賠償。絕大多數(shù)投訴都可通過員工認真解釋和行動而得到妥善解決。只依靠折扣和賠 償往往不能徹底解決問題。當然，如果解決這一問題的最佳途徑或酒店應該賠償一定的損失，那么員工一定要根據(jù)酒店 的規(guī)定，按照手續(xù)辦理折扣和賠償。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 超額預訂 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP033 程序： 1， 人為的錯誤： a)預測錯誤：預訂部對未來的入 住率計算錯誤。 b)登記錯誤：客人的離店時間登記錯了，如某客人是應該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。 2，壞房影響； a)在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，發(fā)現(xiàn)某些客房的設備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。 3，原因： a) 如某團 體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，被迫把團體留在酒店 。 b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店 的入住情況。 4， 作好準備 a) 應知道轉(zhuǎn)移客人住宿別的酒店 是最后的選擇，因 為這 是對客人和我們酒店 都沒有好處的。 b) 查看當天預期到達表，試看客人中是否有合?。?DOUBLE UP）的可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望他們占住同一個房間，以減少占住客房。 c) 聯(lián)絡訂房的單位，詢問客人的到達時間，并解釋訂房的規(guī)定是如無到達時間，訂房將在下午六時自動取消，提醒單位或個人預繳訂金以便保留房間。 d) 了解附近同級酒店 有否空房，如有需要預訂所需要房間。 e) 查看預期到達表，準備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店 的安排，如：客人自付房費或并非經(jīng)?？蛻?。 5， 處理程序 a) 當客人到達時 ，前廳接待員應立即通知大堂副理。 b) 大堂副理處理問題時，應與客人遠離接待處，如在接待處處理，接待員亦應停止替其他來客輸入住手續(xù)（請來客稍坐），免得令大堂副理尷尬。 c) 向客人解釋客滿情況，技巧地將酒店 替他已作的安排告知，避免提及不能提供的事情。 d) 如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店 暫住，然后搬回 XX 酒店的，應記錄好接回酒店的時間，安排酒店 專車接送。 e) 在《工作交接本》記下客人歸來的日期、時間?？腿嘶氐甑漠斕鞈⌒陌才牌渥》?。 f) 如客人只住別的酒店 一天，可提議他寄存一些大件行李于禮賓部，以便第二天入住時領取。 g) 清楚向客人解釋帳目上的問 題。 h) 客人第二天入住時，應安排較好的房間，并送上一些酒店小禮品和酒店道歉信。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 電腦故障 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP034 程序： 1， 所有接待處的工作用人手操作。 2， 即時通知大堂副理。 3， 接待處經(jīng)理應準備在住客人名單、酒店 房態(tài)表、預到表和預離店報表。 4， 客人入住時馬上通知電話房開通電話線路。 5， 收集所有的入住登記卡以備輸入。 6， 電腦恢復正常后， 還應用人手操作以免重復，直至所有資料更正并輸入電腦系統(tǒng)為止。 7， 恢復電腦系統(tǒng)的操作。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 樓層關閉 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP035 程序： 1， 經(jīng)營的季節(jié)性因素： 酒店 在經(jīng)營淡季，由于客源不足，客房的使用率往往較低。為控制成本，降低水、電、能源和人力等 的消耗，在可行的情況下關閉一層或部分樓層，可以保證酒店 的經(jīng)濟利益。 2， 改善酒店 的硬 件條件： 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店間的競爭越來越激烈。為適應旅游賓客對酒店客房產(chǎn)品的需求變化。加強酒店在市場中的競爭能力，可能采取封閉樓層的方法，對部分客房產(chǎn)品進行裝飾、裝修、擴建改建等，改善酒店 的硬件條件，以保證提供質(zhì)量、富有特色的客房產(chǎn)品。另外，由于客 房產(chǎn)品在使用過程中造成的損耗、損壞會影響到設備的使用壽命和酒店產(chǎn)品的質(zhì)量， 也可能暫封閉樓層以對部分客房產(chǎn)品的設施、設備進行檢查、維修和更新。 3， 人力資源因素： 一般在大飯店管理中，樓層服務人員的人數(shù)和客房數(shù)之間有一定的比例，適當?shù)谋壤艹浞掷萌肆Y源，既保證 員工滿負荷工作，又保證服 務人員能在良好的工作環(huán)境中以積極的態(tài)度提供優(yōu)質(zhì)的服務。而當酒店 人力資源不足時，勢必會增加在崗服務人員的工作量 ，出現(xiàn)超負荷工作。從眼前利益看，可能會因員工的超負荷運轉(zhuǎn)給酒店 帶來較好的經(jīng)濟利益，但從 長遠來看，由于不科學的人員安排，會影響員工工作積極性，降低酒店 服務質(zhì)量，從而因?qū)e客 服務不到位而使賓客產(chǎn)生服務質(zhì)量低劣的印象，這勢必要直接影響酒店的信譽和形象，影響酒店的客源市場占有率，甚至影響酒店的生存和發(fā)展。所以，如果酒店 一時解決不了人力資源的缺乏，就要封閉一個或幾個樓層，以便合理使用現(xiàn)有 的人力，確保所提供的服務質(zhì)量的水準。 4， 一般情況下，封閉樓層需在滿足賓客需求的前提下，采取相對集中排房，關閉一個或幾個樓層的做法。