【正文】 另外，還包括本部門賓客反映和要求所采取的措施。 5. 賓客接待情況，包括重要賓客的接待情況，主賓及主要陪同人員對(duì)接待工作的反映；特殊賓客（如老、弱、病、殘等）的接待情況以及他們對(duì)接待工作的反映；普通賓客的接待情況；團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人入住接待情況等。 9， 立即將電腦中的房價(jià)及資料更改。 操作規(guī)程 Policies amp。 服務(wù)中心 報(bào)告空房但電腦有人住 ① 正在轉(zhuǎn)房。 報(bào)雙重鎖 ① 接待處應(yīng)交叉檢查是否有記錄雙重鎖。 b) 如有特殊情況，應(yīng)向前臺(tái)匯報(bào)情況。 操作規(guī)程 Policies amp。 2．人辦理登記入住所要注意的事項(xiàng)： a)所需的資料如憑證、公司付款信等必須在客人到店之前（有預(yù)付的客人）齊備。 2)行李生帶領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游到接待處。把所有資料輸入電腦。 3,對(duì)有親友 陪同的老弱病殘客人，要及時(shí)與其親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友進(jìn)行精心的護(hù)理服務(wù)。 d)要記錄下來電話人的姓名及電話號(hào)碼。 5，接到客人后，主動(dòng)問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。同時(shí)，淡季要 以出售中檔客房為主，并積極推銷租金較高的房間，使客房使用率和平均房價(jià)達(dá)到理想狀況。 c) 房間所在的樓層。 f)有足夠資格獲贈(zèng)房間水果籃的客人。 6， 應(yīng)了解長住客人的一些愛好及提出的要求，在合理的情況下盡量滿足。 3， 近有關(guān)制度規(guī)定，根據(jù)短款數(shù)額的大小，要求責(zé)任人給予部分或全部賠償。 4， 客人結(jié)帳時(shí)，從客人帳袋中取出所有帳單憑據(jù)，手工進(jìn)行核算，同時(shí)致商務(wù)中心、電話房或餐廳等，及時(shí)將客人有關(guān)消費(fèi)情況和帳單匯總至接待處。若客人有明確答復(fù)，按其答復(fù)運(yùn)作。 c) 詢問客人是否需要酒店 安排接送服務(wù)，如需要通知禮賓部安排。 接電話時(shí)講的第一句話往往能左右對(duì)方對(duì)自己酒店 的印象。 10， 跟自己非常要好的同事、朋友等通話時(shí)，用語有時(shí)容易過于隨便。 5， 記錄并重復(fù)一 些細(xì)節(jié)。Procedure Title 內(nèi)容： 客人投訴 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP031 程序： 1，認(rèn)真而關(guān)切地聽旅客訴說。但是，不要做超過自己權(quán)限的許諾，有需要時(shí)，請(qǐng)上司或大堂副理幫忙。前廳經(jīng)理要感謝旅客為酒店 提出寶貴意見，并給旅客簡明解釋，設(shè) 法妥善處理投訴。 5， 處理程序 a) 當(dāng)客人到達(dá)時(shí) ，前廳接待員應(yīng)立即通知大堂副理。 7， 恢復(fù)電腦系統(tǒng)的操作。 4， 一般情況下，封閉樓層需在滿足賓客需求的前提下，采取相對(duì)集中排房，關(guān)閉一個(gè)或幾個(gè)樓層的做法。 3， 接待處經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備在住客人名單、酒店 房態(tài)表、預(yù)到表和預(yù)離店報(bào)表。 b) 查看當(dāng)天預(yù)期到達(dá)表，試看客人中是否有合?。?DOUBLE UP）的可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。碰到類似問題，接待員在難以應(yīng)付的情況下，及時(shí)與前廳 經(jīng)理聯(lián)系出面解決。 5， 記錄： 記錄旅客談話要 點(diǎn)。 9， 不要用俚語 ,不要說“ Hello”、“ Hi”、“ OK”、“ Right”，應(yīng)該說“ Certainly, Sir”、“ That’ s right, Sir”。 2， 禮貌地問候客人（標(biāo)準(zhǔn)國語）。 7， 掛電話 同外界或自己的上級(jí)通話時(shí)，必須等對(duì)方掛上電話后才能將電話掛上。 操作規(guī)程 Policies amp。 8， 如果一個(gè)團(tuán)體要求延遲退房，一般不能應(yīng)允，如有特殊情況，我們應(yīng)經(jīng)大堂副理同意，根據(jù)客人團(tuán)體人員的多少，考慮給一、二間房延遲退房， 并將行 李集中放起，其余房間退出，此類情況最好與該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)交涉。 e)簽名和印章。 操作規(guī)程 Policies amp。 操作規(guī)程 Policies amp。 2， 建立并不斷更新回頭客、長住客的個(gè)人檔案。 b)多次來住的客人。 b)為預(yù)訂的未來住客編排。另外，還要 根 據(jù)旅游的淡旺季不同掌握分房的特殊性。 2，根據(jù)機(jī)場的預(yù)測報(bào)告，向車隊(duì)下達(dá)出車安排指令。 如果客人退房時(shí)，仍然沒有收到確認(rèn)書，要求客人按酒店 房價(jià)自付費(fèi)用，在《工作交接本》上記錄 操作規(guī)程 Policies amp。 7， 已收金額： 如果 已預(yù)先收到團(tuán)隊(duì)的全部費(fèi)用額的，那么任何更改必須由客人現(xiàn)付。 b 客人入住名單要盡快給禮賓部以便于行李的運(yùn)送。 3)在團(tuán)隊(duì)通知書 上填寫房號(hào)及到店的細(xì)節(jié)，由電腦打印出來房間號(hào)碼單，盡快地送到服務(wù)中心 以便于清潔房間。” n) 希望客人住得愉快：“希望您在我們酒店 住得愉快！” o) 簽字并打時(shí)間在登記表 上。 5， 每天應(yīng)輸入外事科和派送派出所檢查的旅客登記表 的數(shù)量須作記錄。 2，無論是供旅行社還是供單個(gè)客人參觀，前廳接待員在拿取房間鑰匙前，應(yīng)先將時(shí)間、房號(hào)及客人姓名詳細(xì)記錄在《工作交接本》上。 ⑥ 接待處退錯(cuò)房。 d) 房價(jià)的更改必須通過前臺(tái)或有授權(quán)的管理人員的批準(zhǔn)。 d) 禮貌地預(yù)先請(qǐng)客人收拾行李，以便行李生的搬運(yùn)。 5， 十二歲以下小 童與父母同住而不加床者，可免收費(fèi)用。 3. 總結(jié)管理中存在的問題，提出解決方法，保證接待服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。 9. 本部門明日的主要工作。 c) 客房的層次高低。 操作規(guī)程 Policies amp。 ⑥ 客人入住時(shí)發(fā)錯(cuò)鑰匙。 執(zhí)行程序 ① 當(dāng)收到服務(wù)中心 報(bào)告時(shí)，接待員要在報(bào)告上打上時(shí)間。 操作規(guī)程 Policies amp?！? f)在電腦中檢查房間的可出售性，并檢查客人檔案，看一下是否是常住客。如果房費(fèi)是入客人公司帳的， 必須有公司的證明；如果房間是客人通知旅行社預(yù)訂的，而房租由酒店 向旅行社收取，須有旅行社訂房單或證明。 6)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員、接待員歡迎領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，并帶領(lǐng)去團(tuán)隊(duì)入住地點(diǎn)。 2， 一定要通知團(tuán)隊(duì)的每一入住團(tuán)員在離店時(shí)，把鑰匙歸還領(lǐng)隊(duì)、禮賓部或接待處。 2,處理續(xù)住的程序： 1)在高出租率的情況下： a 所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。 b) 按照給在住的客人留言的程序作留言。 9， 客人離店時(shí)， 要與禮賓部及車隊(duì)取得聯(lián)系，安排離店服務(wù)，并且確認(rèn)客人所乘航班號(hào)、離店具體時(shí)間、行李件數(shù)及客人的其它要求。 d) 已經(jīng)預(yù)訂的散客 包括常客、長住客和其他客人 。 b) 今日預(yù)計(jì)到店表上是顯示是兩位朋友或相識(shí)的，應(yīng)盡量將兩位房間編排為相鄰或相近的房間。 c) 客人的公司名稱。 3， 如某客人堅(jiān)持不付，請(qǐng)其提供代付客人的詳細(xì)情況，并協(xié)助進(jìn)行催款。 2， 叫醒服務(wù)： a) 接待處與電話房配合，按規(guī)定的叫醒時(shí)間，進(jìn)行叫醒服務(wù)。 9， 無法追討的帳目（現(xiàn)金帳）將掛后臺(tái)處理。 e) 所有安排續(xù)住房間應(yīng)在晚上 6 點(diǎn)以前替客人辦理續(xù)住手續(xù)。 操作規(guī)程 Policies amp。 4， 通話前，最好先將要講的話在腦子里過一遍，重要的有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜最好先將要點(diǎn)寫 在書面上，這樣不僅節(jié)省時(shí)間，對(duì)方聽起來也有條理，容易理解。要學(xué)會(huì)在工作中根據(jù)顧客的多少、時(shí)間是否緊迫等來隨機(jī)應(yīng)變地處理問題。 2， 說清楚 ,以免誤會(huì)并需要重復(fù)一次。 2， 表示同情： 分析和判斷旅客的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。Procedure Title 內(nèi)容： 處理投訴的原則 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP032 程序： 1， 不要推卸責(zé)任，指責(zé)酒店 的某些部門或員工。 操作規(guī)程 Policies amp。客人回店的當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。為適應(yīng)旅游賓客對(duì)酒店客房產(chǎn)品的需求變化。另外，由于客 房產(chǎn)品在使用過程中造成的損耗、損壞會(huì)影響到設(shè)備的使用壽命和酒店產(chǎn)品的質(zhì)量， 也可能暫封閉樓層以對(duì)部分客房產(chǎn)品的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和更新。 g) 清楚向客人解釋帳目上的問 題。 b)登記錯(cuò)誤：客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客人是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。實(shí)際上，在旅客的眼里，酒店是一個(gè)整體，任何一個(gè)部門出現(xiàn)問題都顯 示了酒店 經(jīng)營漏洞。 3， 注意旅客的自尊： 為求保持和提高旅客的自尊，接待員可以用“這事讓您碰到我十分抱歉”等話，表示對(duì)旅客的問題興趣和關(guān)切。 4， 做個(gè)好聽眾。 13， 無論對(duì)顧客還是對(duì)同事都不能憑感情用事，要相信任何矛盾最終都會(huì)獲得圓滿的解決。 5， 接電話時(shí)，首先告訴對(duì)方自己的姓名。 2， 電話詢問電話房、商務(wù)中心，進(jìn)行核查或請(qǐng)有關(guān)經(jīng)辦人員前來前廳部，出示有關(guān)證據(jù)進(jìn)行說明解釋。 4， 延遲退房一般是在 6 點(diǎn)鐘以前或者更晚的時(shí)間，但是一般情況下，對(duì)于 VIP我們都會(huì)給予優(yōu)待。Procedure Title 內(nèi)容： 公司帳 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP025 程序： 1， 所有由公司付帳的預(yù)訂必須事先與財(cái)務(wù)部核對(duì)該公司在酒店的信用情況，確認(rèn)付款沒有問題后方可接受。 3， 鑰匙的收回： a) 當(dāng)接到團(tuán)體客人或陪同拿 著鑰匙來退 房，應(yīng)清點(diǎn)收回的鑰匙與發(fā)出數(shù)量相符，同時(shí)迅速通知服務(wù)中心 查房。 5， 必要時(shí)，通知大堂副理進(jìn)行處理。 e) 為此客人預(yù)留房間員工的姓名。 d) 沒有預(yù)訂的客人，自己來到前臺(tái)，前臺(tái)接待員禮貌地向客 人介紹房間的不同價(jià)格及類型，使客人了解后，作出選擇。 操作規(guī)程 Policies