【正文】 出選擇。 e)有酒店 高層人員特批房價的住客。 e) 為此客人預(yù)留房間員工的姓名。 5， 每周一為長住客送上例如水果籃之 類的禮品，每天免費報紙或餐廳九折優(yōu)惠等，這樣可讓客人感受到酒店 對他的特別待遇。 5， 必要時，通知大堂副理進行處理。 2， 確認發(fā)生短款后，應(yīng)請酒店 保安部來人協(xié)查，考慮是否有被盜的可能，并予以立案。 3， 鑰匙的收回： a) 當接到團體客人或陪同拿 著鑰匙來退 房，應(yīng)清點收回的鑰匙與發(fā)出數(shù)量相符，同時迅速通知服務(wù)中心 查房。 3， 臨時抽調(diào)、增派人員加強結(jié)帳收款的力量。Procedure Title 內(nèi)容： 公司帳 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP025 程序： 1， 所有由公司付帳的預(yù)訂必須事先與財務(wù)部核對該公司在酒店的信用情況，確認付款沒有問題后方可接受。 2， 資深接待員要打電 話給客人 ,詢問客人是否續(xù)住。 4， 延遲退房一般是在 6 點鐘以前或者更晚的時間，但是一般情況下，對于 VIP我們都會給予優(yōu)待。 b) 詢問客人準確的離店時間。 2， 電話詢問電話房、商務(wù)中心，進行核查或請有關(guān)經(jīng)辦人員前來前廳部，出示有關(guān)證據(jù)進行說明解釋。 2， 聽到電話鈴響時最好是自 己去接；同時盡量不要叫別人去傳電話。 5， 接電話時，首先告訴對方自己的姓名。掛電話的動作要輕。 13， 無論對顧客還是對同事都不能憑感情用事，要相信任何矛盾最終都會獲得圓滿的解決。 4， 準備好紙和筆。 4， 做個好聽眾。 操作規(guī)程 Policies amp。 3， 注意旅客的自尊： 為求保持和提高旅客的自尊，接待員可以用“這事讓您碰到我十分抱歉”等話，表示對旅客的問題興趣和關(guān)切。 6， 告訴旅客你的處理方法： 告訴旅客你的解決措施是什么，并讓旅客選擇合適的方法。實際上，在旅客的眼里，酒店是一個整體，任何一個部門出現(xiàn)問題都顯 示了酒店 經(jīng)營漏洞。 5， 前廳經(jīng)理出面處理旅客應(yīng)該意識到自己是酒店形象的代表。 b)登記錯誤：客人的離店時間登記錯了，如某客人是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。 e) 查看預(yù)期到達表，準備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店 的安排，如：客人自付房費或并非經(jīng)?？蛻?。 g) 清楚向客人解釋帳目上的問 題。 6， 電腦恢復(fù)正常后， 還應(yīng)用人手操作以免重復(fù)，直至所有資料更正并輸入電腦系統(tǒng)為止。另外，由于客 房產(chǎn)品在使用過程中造成的損耗、損壞會影響到設(shè)備的使用壽命和酒店產(chǎn)品的質(zhì)量， 也可能暫封閉樓層以對部分客房產(chǎn)品的設(shè)施、設(shè)備進行檢查、維修和更新。 。為適應(yīng)旅游賓客對酒店客房產(chǎn)品的需求變化。 4， 客人入住時馬上通知電話房開通電話線路。客人回店的當天應(yīng)小心安排其住房。 c) 聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人的到達時間，并解釋訂房的規(guī)定是如無到達時間，訂房將在下午六時自動取消，提醒單位或個人預(yù)繳訂金以便保留房間。 操作規(guī)程 Policies amp。 3， 接待員單獨隨旅客去客房調(diào)查是不可取的。Procedure Title 內(nèi)容： 處理投訴的原則 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP032 程序： 1， 不要推卸責(zé)任，指責(zé)酒店 的某些部門或員工。采用這一方法旅客會自動減緩談話的速度，而且會使旅客感到酒店 非常重視他或她提出的問題。 2， 表示同情： 分析和判斷旅客的真實感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。 10， 不要粗魯?shù)匕央娫掁D(zhuǎn)走，而應(yīng)該說：“請稍候一會兒，先生 /女士，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。 2， 說清楚 ,以免誤會并需要重復(fù)一次。 a) 內(nèi)線：“你好！接待處， Good morning/ afternoon/ evening! Reception, Can I help you?” b) 外線：“您好！ XX 大酒店 。要學(xué)會在工作中根據(jù)顧客的多少、時間是否緊迫等來隨機應(yīng)變地處理問題。 8， 接到由于串線等原因錯打到酒店 的電話時，應(yīng)當對對方說：“對不起，這里是XX 大酒店 ，請您再打一遍看看。 4， 通話前，最好先將要講的話在腦子里過一遍，重要的有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜最好先將要點寫 在書面上，這樣不僅節(jié)省時間，對方聽起來也有條理，容易理解。Procedure Title 內(nèi)容： 電話禮儀 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP028 程序： 1， 設(shè)身身處地為顧客著想： 迅速判明對方目前的處境。 操作規(guī)程 Policies amp。 9， 如果酒店 的確不能提供房間給客人續(xù)住，前廳接待員應(yīng)委婉地和客人解釋或想其它辦法解決問題。 e) 所有安排續(xù)住房間應(yīng)在晚上 6 點以前替客人辦理續(xù)住手續(xù)。 3，客人離店后，把客人帳單和公司信送到財務(wù)部后臺進行掛帳處理 操作規(guī)程 Policies amp。 9， 無法追討的帳目（現(xiàn)金帳）將掛后臺處理。Procedure Title 內(nèi)容： 手工結(jié)帳 Section 崗位： 前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP024 程序： 1， 電腦突然出現(xiàn)故障而無法修復(fù)，馬上進行手工式結(jié)算。 2， 叫醒服務(wù)： a) 接待處與電話房配合，按規(guī)定的叫醒時間，進行叫醒服務(wù)。Procedure Title 內(nèi)容： 大額短款 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP022 程序： 1， 資深接待員或?qū)Ｈ藥椭藢Α? 3， 如某客人堅持不付，請其提供代付客人的詳細情況，并協(xié)助進行催款。 3， 預(yù)先登記，并盡量安排入 住長住客樓層。 c) 客人的公司名稱。 c)預(yù)訂了行政套房的客人。 b) 今日預(yù)計到店表上是顯示是兩位朋友或相識的，應(yīng)盡量將兩位房間編排為相鄰或相近的房間。 c)為自己來的客人編排。 d) 已經(jīng)預(yù)訂的散客 包括常客、長住客和其他客人 。旅游旺季由于賓客較多，酒店 客房較緊張，對不同賓客的住客要求，大飯店要采取不同的分房策略。 9， 客人離店時， 要與禮賓部及車隊取得聯(lián)系，安排離店服務(wù)，并且確認客人所乘航班號、離店具體時間、行李件數(shù)及客人的其它要求。 3，客人抵達當日，根據(jù)所訂航班時間提前接機準備，如在歡迎牌上寫上預(yù)抵客人的姓名。 b) 按照給在住的客人留言的程序作留言。Procedure Title 內(nèi)容 ： 留言 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP015 程序： 1， 住店客人 a)當被要求留言，接待員要清楚地知道客人姓名的拼寫和房間號碼。 2,處理續(xù)住的程序： 1)在高出租率的情況下： a 所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。 操作規(guī)程 Policies amp。 2， 一定要通知團隊的每一入住團員在離店時，把鑰匙歸還領(lǐng)隊、禮賓部或接待處。 11)獲得叫醒服務(wù)時間，出行李的時間和離開酒店 的時間及用餐安排等： a 對以上安排，必須由領(lǐng)隊親自確認。 6)團隊聯(lián)絡(luò)員、接待員歡迎領(lǐng)隊和導(dǎo)游，并帶領(lǐng)去團隊入住地點。 4)接待處經(jīng)理通知團隊聯(lián)絡(luò)代表關(guān)于房間安排。如果房費是入客人公司帳的， 必須有公司的證明；如果房間是客人通知旅行社預(yù)訂的，而房租由酒店 向旅行社收取，須有旅行社訂房單或證明。 p) 在登記表填寫房號、房價及備注在登記表 上?！? f)在電腦中檢查房間的可出售性，并檢查客人檔案，看一下是否是常住客。 6， 備注： a) 登記表是酒店登記有入住客人的個人情況的正式文件，登記表 一般保存在前廳接待處，以便每天核對。 操作規(guī)程 Policies amp。 2， 然后接待員應(yīng)馬上通知服務(wù)中心 部被參觀的房間號碼。 執(zhí)行程序 ① 當收到服務(wù)中心 報告時，接待員要在報告上打上時間。 ⑦ 服務(wù)中心 報表與電腦打印有個時間差。 ⑥ 客人入住時發(fā)錯鑰匙。 e) 更 改房價單與入住登記表釘在一起，留一聯(lián)在接待處存檔。 操作規(guī)程 Policies amp。 e) 前廳接待員將房間變更單及即將遷入房間鑰匙交予行李生及時帶領(lǐng)客人更換。 c) 客房的層次高低。 6， 如是套票，則應(yīng)依合約而定。 9. 本部門明日的主要工作。 4. 記錄當日客房出租情況、客房實際使用情況等。 3. 總結(jié)管理中存在的問題，提出解決方法，保證接待服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。 8. 本部門當日所做 的其他工作，如內(nèi)部工作發(fā)生的問題及其處理方法等。 5， 十二歲以下小 童與父母同住而不加床者，可免收費用。 b) 客房的方向。 d) 禮貌地預(yù)先請客人收拾行李，以便行李生的搬運。 接待員必須在電腦中注明，以提醒其他接待員在客人退房時，收取日租或全天房費。 d) 房價的更改必須通過前臺或有授權(quán)的管理人員的批準。 ⑤ 人工檢查與電腦輸出有個時間的誤差。 ⑥ 接待處退錯房。 ② 檢查入住登記表和轉(zhuǎn)房單。 2，無論是供旅行社還是供單個客人參觀，前廳接待員在拿取房間鑰匙前，應(yīng)先將時間、房號及客人姓名詳細記錄在《工作交接本》上。 陪同參觀的員工在客房展示完畢后應(yīng)禮貌地向客人索取名片，轉(zhuǎn)交銷售部進行意向性的跟進。 5， 每天應(yīng)輸入外事科和派送派出所檢查的旅客登記表 的數(shù)量須作記錄。 e)客人確定了 所需要的房間類別后，要詢問客人的居住時間：“請問您將在我們酒店 居住多久呢？先生 /女士?！? n) 希望客人住得愉快：“希望您在我們酒店 住得愉快！” o) 簽字并打時間在登記表 上。Procedure Title 內(nèi)容：