【正文】 確認(rèn)發(fā)生短款后，應(yīng)請(qǐng)酒店 保安部來(lái)人協(xié)查，考慮是否有被盜的可能，并予以立案。Procedure Title 內(nèi)容： 大額短款 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP022 程序： 1， 資深接待員或?qū)Ｈ藥椭藢?duì)。此外，作為資深接待員或接待處經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)掌握結(jié)帳特殊要求客人的情況，督促當(dāng)班接待員認(rèn)真結(jié)好此類客人的帳，防止出現(xiàn)跑帳。 7， 查找結(jié)帳管理上的漏洞，此事顯然屬于接待員工作粗心所致，未能按結(jié)帳有關(guān)規(guī)定程序辦理。 5， 必要時(shí)，通知大堂副理進(jìn)行處理。 3， 如某客人堅(jiān)持不付，請(qǐng)其提供代付客人的詳細(xì)情況，并協(xié)助進(jìn)行催款。Procedure Title 內(nèi)容： 帳項(xiàng)分離 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP021 程序： 1， 接待員通過(guò)財(cái)務(wù)部找出前一天已走客人的住客登記單、結(jié)帳帳單以及《費(fèi)用支付授權(quán)書(shū)》等有關(guān)資料，對(duì)是否承擔(dān)代付某客人房費(fèi)一事進(jìn)行核查。 7， 對(duì)長(zhǎng)住客人費(fèi)用，在其消費(fèi)將超出已付押金而暫時(shí)不準(zhǔn)備遷出，接待員應(yīng)巧妙地提醒客人支付費(fèi)用。 5， 每周一為長(zhǎng)住客送上例如水果籃之 類的禮品，每天免費(fèi)報(bào)紙或餐廳九折優(yōu)惠等，這樣可讓客人感受到酒店 對(duì)他的特別待遇。 3， 預(yù)先登記，并盡量安排入 住長(zhǎng)住客樓層。Procedure Title 內(nèi)容： 回頭客，常住客 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP020 程序： 1， 一定要用客人姓名稱呼。 所有提前安排的房間號(hào)應(yīng)預(yù)先知會(huì)服務(wù)中心 ，盡量把它放入不賣(mài)房的狀態(tài)，以確?？腿说竭_(dá)時(shí)能拿到預(yù)先確認(rèn)的房間。 e) 為此客人預(yù)留房間員工的姓名。 c) 客人的公司名稱。 3， 在電腦（房間資料架）中為隔日將到的客人留起某房時(shí)，下列內(nèi)容將包括： a) 客人的名字。 2， 將在隔日或幾日后到來(lái)的客人預(yù)先分配房間： a) 貴賓 /商務(wù)客 /集團(tuán)公司客人 /長(zhǎng)住客。 e)有酒店 高層人員特批房?jī)r(jià)的住客。 c)預(yù)訂了行政套房的客人。Procedure Title 內(nèi)容： 提前排房 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP019 程序： 1， 下列客人應(yīng) 在他們到來(lái)前已將房間預(yù)先分配好： a)貴賓 /商務(wù)客 /集團(tuán)公司預(yù)訂客人。 5， 所有在電腦上預(yù)先安排好的房間應(yīng)以書(shū)面形式知會(huì)和服務(wù)中心 ，以確保這類房間預(yù)先準(zhǔn)備，在客人到達(dá)時(shí)房態(tài)最大限度的滿足可賣(mài)房的要求。 d) 沒(méi)有預(yù)訂的客人，自己來(lái)到前臺(tái)，前臺(tái)接待員禮貌地向客 人介紹房間的不同價(jià)格及類型，使客人了解后，作出選擇。 b) 今日預(yù)計(jì)到店表上是顯示是兩位朋友或相識(shí)的，應(yīng)盡量將兩位房間編排為相鄰或相近的房間。 b) 盡量將一個(gè)團(tuán)體安排在同一樓層、同一房間類別，以免引起團(tuán)體其他客人異議。 d) 熟客對(duì)某房間的特別愛(ài)好。 b) 房間的方向。 c)為自己來(lái)的客人編排。 a)為當(dāng)天將到來(lái)的團(tuán)體、散客編排。同時(shí)，可以讓客人到達(dá)時(shí)能盡快進(jìn)房休息。 操作規(guī)程 Policies amp。 d) 已經(jīng)預(yù)訂的散客 包括?？汀㈤L(zhǎng)住客和其他客人 。 b) 有特殊要求的客人。 3， “口碑效應(yīng)”原則 排房工作不僅僅是酒店客房的推銷(xiāo)、分配工作，還要通過(guò)排房所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立酒店 為賓客熱心服務(wù)的形象，給賓客留下良好的印象，努力形成 口啤效應(yīng)，以鞏固現(xiàn)有的客源市場(chǎng)并不斷擴(kuò)大新的客源市場(chǎng)。旅游淡季，由于客房使用率較低，在保證正常的接待服務(wù)的情況下，前廳工作人員的排房應(yīng)注意平均使用客房，從而保持客房的新舊程度均勻，避免部分客房因頻繁使用造成損壞。旅游旺季由于賓客較多，酒店 客房較緊張，對(duì)不同賓客的住客要求，大飯店要采取不同的分房策略。如果來(lái)自兩個(gè)敵對(duì)國(guó)家的賓客或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，應(yīng)可能將其安排在不同樓層。對(duì)于團(tuán)隊(duì)賓客要分在同一樓層；新婚夫婦安排在較安靜的客房；對(duì)老、弱、病、殘賓客，盡量安排在低層靠近服務(wù)臺(tái)和電梯的客房；與家人或親朋好友一起來(lái)的賓客，一般安排連通房或隔壁或?qū)γ娴姆块g。Procedure Title 內(nèi)容： 排房原則 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP017 程序： 1， 針對(duì)性原則 即根據(jù)賓客的特點(diǎn)，如身份、地位、 旅游目的、人數(shù)、生理及心理特征等進(jìn)行有針對(duì)性的排房。 9， 客人離店時(shí)， 要與禮賓部及車(chē)隊(duì)取得聯(lián)系，安排離店服務(wù)，并且確認(rèn)客人所乘航班號(hào)、離店具體時(shí)間、行李件數(shù)及客人的其它要求。 8， 一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人的情況，應(yīng)立即與酒店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車(chē)抵店。 6，房號(hào)（已排房），準(zhǔn)備車(chē)單，將費(fèi)用記入客人帳目。若發(fā)現(xiàn)航班延誤，則與前廳部管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。 3，客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所訂航班時(shí)間提前接機(jī)準(zhǔn)備，如在歡迎牌上寫(xiě)上預(yù)抵客人的姓名。在預(yù)訂客人抵達(dá)前一天，核對(duì)客人姓名、人數(shù)、所乘班機(jī)號(hào)等。 操作規(guī)程 Policies amp。 d) 如果留言在 14 天之內(nèi)沒(méi)有被領(lǐng)取，在銷(xiāo) 毀之前要檢查其內(nèi)容。 b) 按照給在住的客人留言的程序作留言。 g)將留言打印，讓行李生送上客房 。 e)要和來(lái)電者重復(fù)留言內(nèi)容，以確保留言準(zhǔn)確無(wú)誤。 c)認(rèn)真地聽(tīng)，以保證記下所有的細(xì)節(jié)。Procedure Title 內(nèi)容 ： 留言 Section 崗位：前臺(tái) Department 部門(mén)： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP015 程序： 1， 住店客人 a)當(dāng)被要求留言，接待員要清楚地知道客人姓名的拼寫(xiě)和房間號(hào)碼。 b 如果客人聲稱旅行社將繼續(xù)為他付款時(shí)，接待員要和旅行社取得聯(lián)系，并要求一份書(shū)面的再次確認(rèn)付款的報(bào)告或傳真。 2)在低出租率的情況下： 在費(fèi)用付款不存在問(wèn)題基礎(chǔ)上，直接在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門(mén)匙。 c 記錄在《工作交接本》上，確保所有員工獲悉。 2,處理續(xù)住的程序： 1)在高出租率的情況下： a 所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。如果大飯店設(shè)有殘疾人專用客房，也可安排給客人入住，但要先征求客人的意見(jiàn) 操作規(guī)程 Policies amp。 4,對(duì)沒(méi)有親友陪同的老弱病殘客人，領(lǐng)班和管理人員要特別關(guān)心，調(diào)配合適的服務(wù)人員主動(dòng)關(guān)心客人的起居生活，隨時(shí)了解和征詢客人的意見(jiàn)和要求，進(jìn)行特殊的服務(wù)和護(hù)理。 2,對(duì)老弱病殘客人護(hù)理，前廳部接待員要盡量把這類客人的房間安排在靠近電梯處 ；客人進(jìn)房后，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心 部、大堂副理、禮賓部等相關(guān)部門(mén)，提請(qǐng)他們做好相應(yīng)的接待工作。 操作規(guī)程 Policies amp。否則，要和餐飲部取得 聯(lián)系，以確認(rèn)更改用餐的可能性，對(duì)于用餐 的差價(jià)償付要進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)我們收到確認(rèn)書(shū)后，要更改團(tuán)隊(duì)通知書(shū)，并通知餐飲部。 4， 減少房數(shù)： 如果客人到店后，所要求的房少于預(yù)訂的房數(shù)， 首先要在電腦中作取 消，然后在團(tuán)隊(duì)入住通知單上更改房數(shù)和人數(shù)，同時(shí)通知餐飲部安排用餐作相應(yīng)的更改，取消的費(fèi)用由銷(xiāo)售 部門(mén)負(fù)責(zé)按協(xié)議進(jìn)行交涉，原則上不主張團(tuán)體到店后取消房間數(shù)。 2， 一定要通知團(tuán)隊(duì)的每一入住團(tuán)員在離店時(shí)，把鑰匙歸還領(lǐng)隊(duì)、禮賓部或接待處。 操作規(guī)程 Policies amp。 13)確保復(fù)印最終入住客人名單，連同《團(tuán)隊(duì)通知單》一起，派送到各有關(guān)部門(mén)。 12)從領(lǐng)隊(duì)處得到團(tuán)隊(duì)的行程安排及相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它保存在前臺(tái)供參考。 11)獲得叫醒服務(wù)時(shí)間，出行李的時(shí)間和離開(kāi)酒店 的時(shí)間及用餐安排等： a 對(duì)以上安排，必須由領(lǐng)隊(duì)親自確認(rèn)。 10)給團(tuán)隊(duì)發(fā)放鑰匙： a 必須保證 通知到每一位客人離店時(shí)退還鑰匙。 9)當(dāng)給客人辦理登記入住時(shí)，要向客人介紹酒店 的設(shè)施和最新的計(jì)劃： a 向領(lǐng)隊(duì)介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。 b 把排房表給領(lǐng)隊(duì)，讓他為客人分配房間。 6)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員、接待員歡迎領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，并帶領(lǐng)去團(tuán)隊(duì)入住地點(diǎn)。同時(shí)，通知團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)代表。 3)接待員要詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)的名稱和團(tuán)號(hào)。 1)行李生問(wèn)候客人、歡迎客人的到來(lái)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到接待地點(diǎn)。 4)接待處經(jīng)理通知團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)代表關(guān)于房間安排。 2)預(yù)先鎖房并準(zhǔn)備好所有的鑰匙，早班員工將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前分配房，根據(jù)旅行社的要求，接待員要把全部的鑰匙及歡迎卡和餐券放在一起，如餐券，它應(yīng)當(dāng)包括客人姓名、團(tuán)號(hào)、用餐號(hào)、人數(shù) 、地點(diǎn)、日期及員工姓名和相應(yīng)的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的東西需放在一 起 （包括鑰匙）。 操作規(guī)程 Policies amp。 3， 如果貴賓或有特別信譽(yù)的客人，有特別指示免除押金外，客人要求免付押金須由前臺(tái)或接待處經(jīng)理請(qǐng)示 高層 酒店 領(lǐng)導(dǎo)同意。如果房費(fèi)是入客人公司帳的， 必須有公司的證明；如果房間是客人通知旅行社預(yù)訂的，而房租由酒店 向旅行社收取，須有旅行社訂房單或證明。 操作規(guī)程 Policies amp。 b)這些資料的檢查需要非常仔細(xì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知前臺(tái)。 r) 把登記表的最后一聯(lián)保存 。 p) 在登記表填寫(xiě)房號(hào)、房?jī)r(jià)及備注在登記表 上。 m) 告訴客人他的房號(hào)，把鑰匙交給行李生，并對(duì)客人說(shuō)：“行李生將把您的行李送到你的房間， XX 先生 /女士。 j) 和客人確認(rèn)確切的離店日期和離 店時(shí)間?！? h) 如果客人認(rèn)可房?jī)r(jià)并要求入住時(shí)，向客人索取證件以作登記手續(xù)?！? f)在電腦中檢查房間的可出售性，并檢查客人檔案，看一下是否是常住客。” b)提供幫助：“我可以幫助您做什么嗎？” c)如客人需要一個(gè)房間，要詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂：“請(qǐng)問(wèn)您在我們酒店 訂了房嗎？” d)如果客人沒(méi)有預(yù)訂，詢問(wèn)客人覺(jué)得滿意的房間：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的房間呢？”如果客人對(duì)房間不是很了解，要向