【正文】 客人提供 2 至 3 種房間類別供客人選擇，并向客人解釋說明不同類別房間的區(qū)別：房價、房間設(shè)施及客人可享受的服務(wù)，時刻牢記要 盡量多賣高價房。Procedure Title 內(nèi)容： 自來散 客辦理入住 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP009 程序： 非預(yù)訂 指在客人到達酒店要求入住之前，沒有經(jīng)過預(yù)訂而在酒店 需要入住的客人。 c) 客人的簽名：在登記表 簽名，表示著客人同意所有登記卡上所 填寫的內(nèi)容是正確的，并愿意接受酒店為他提供住宿情況，以及酒店 的有關(guān)規(guī)則；同時便于接待處在轉(zhuǎn)帳過程中核對筆跡。 6， 備注： a) 登記表是酒店登記有入住客人的個人情況的正式文件，登記表 一般保存在前廳接待處，以便每天核對。 b) 不能將國內(nèi)旅客的登記表誤輸入傳送至外事科電腦。 4， 夜班員工要認真將每日所有的旅客住宿記錄表作詳細分類，復(fù)核此前輸入的資料有無錯誤，將登記表分類裝訂存檔。 2， 客人辦理入住手續(xù)后，應(yīng)立即在電腦中鎖定該房，將客人的個人及房價資料準確無誤地輸入電腦。 操作規(guī)程 Policies amp。 5， 所參觀的房間必是干凈的空房。 4， 一般要求陪同參觀的人員應(yīng)是酒店的銷售部人員、前臺或大堂副理。 a) 如發(fā)現(xiàn) 參觀時間過久或沒有退還鑰匙，必須向參觀者詢問原因。 2， 然后接待員應(yīng)馬上通知服務(wù)中心 部被參觀的房間號碼。Procedure Title 內(nèi)容： 參觀 客房 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP007 程序： 1， 一般情況下酒店 可固定 一些條件較好的房間， 供客人參觀。 ⑤ 當(dāng)調(diào)查結(jié)果被服務(wù)中心 確定，房間狀態(tài)差異仍然存在，前臺將被要求去檢查是否有逃帳情況出現(xiàn)，最后的結(jié)果將被記錄在房間狀態(tài)差異報告上。 ③ 請服務(wù)中心 再次檢查有差異的房間。 執(zhí)行程序 ① 當(dāng)收到服務(wù)中心 報告時，接待員要在報告上打上時間。 互差出現(xiàn)時應(yīng)采取的行動 ① 通知樓層服務(wù)員再檢查一次房間。如無，查管家部。如是，查客人是否真的已離開；如無，通知前臺跟查。 ⑦ 服務(wù)中心 報表與電腦打印有個時間差。 ⑤ 輸錯房號。 ③ 退了房的客人付帳后仍留在房但無通知接待員。 服務(wù)中心 報告有人住但電腦是空房 ① 電腦未更正。 ⑥ 客人入住時發(fā)錯鑰匙。 ④ 客人把行李寄存在禮賓部，稍后退房。 ② 客人入住無行李，如客人入住兩間房但把所有行李放在一間房。Procedure Title 內(nèi)容： 房價差異 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP006 程序： 服務(wù)中心報告是由客房 部服務(wù)員對所有客房例行一次至少三次的檢查，并與前廳部接待處進行核對房間狀況的準確性。 e) 更 改房價單與入住登記表釘在一起，留一聯(lián)在接待處存檔。 c) 填寫轉(zhuǎn)房價單。 2， 轉(zhuǎn)房價的程序： a) 檢查新的房價是否與房間類型相符。 b)房價輸入錯誤。 操作規(guī)程 Policies amp。 3， 下午六時與客人確認是否離店，如果使用房間超過下午六時，酒店 將收取全天的房租。Procedure Title 內(nèi)容： 日租 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP004 程序： 1， 遇到客人提出這樣的要求，酒店 員工應(yīng)檢查房間的可售房狀態(tài)后予以確認，必須是在要求能被接受的情況下。 接待員在電腦中更換住宿資料。 e) 前廳接待員將房間變更單及即將遷入房間鑰匙交予行李生及時帶領(lǐng)客人更換。 c) 沒有清潔的房，絕不能換給客人。 2， 換房 a) 客房的價格有別，應(yīng)技巧地向客人說明，一般是同等調(diào)換。 e) 要求不同的床位。 c) 客房的層次高低。 a) 客房有 吵聲。 操作規(guī)程 Policies amp。 8， 在備注上注明詳細加床數(shù)量。 6， 如是套票，則應(yīng)依合約而定。 4， 如是客人的朋友要求加床，應(yīng)請原入住人在入住登記有簽名作實。 2， 告知客人我們將收取加床費用。 操作規(guī)程 Policies amp。 9. 本部門明日的主要工作。 7. 賓客投訴及其處理，包括賓客投訴原因、接受投訴處理的方法、投訴處理的措施及效果等。另外，還包括本部門賓客反映和要求所采取的措施。分 析總結(jié)影響客房出租率和客房收入水平的因素。 4. 記錄當(dāng)日客房出租情況、客房實際使用情況等。 2. 便于前廳內(nèi)部溝通信息，保證接待處服務(wù)工作的順利進行。 操作規(guī)程 Policies amp。Procedure Title 內(nèi)容： 工作交班本 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP001 程序： 1. 提供信息，便于酒店 管理層對接待處的工作情況有大致了解。 3. 總結(jié)管理中存在的問題，提出解決方法，保證接待服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。包括酒店 當(dāng)日銷售的客房類型、房價水平、團隊用房及客房銷售收入水平、維修房數(shù)量等。 5. 賓客接待情況，包括重要賓客的接待情況，主賓及主要陪同人員對接待工作的反映；特殊賓客（如老、弱、病、殘等）的接待情況以及他們對接待工作的反映；普通賓客的接待情況；團隊會議客人入住接待情況等。 6. 酒店 重大活動的接待情況 ，包括節(jié)日酬賓、美食節(jié)、店慶活動以及新聞單位的采訪、報道、酒店 舉行的時裝表演會、新聞發(fā)布會等活動期間的接待情況。 8. 本部門當(dāng)日所做 的其他工作，如內(nèi)部工作發(fā)生的問題及其處理方法等。 10，需要提醒部門經(jīng)理注意的問題。Procedure Title 內(nèi)容： 加床 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP002 程序： 1， 電腦中調(diào)出客人檔案，檢查客人的入住人數(shù)。 3， 如必要的話，禮貌地問客人為何需要加床。 5， 十二歲以下小 童與父母同住而不加床者，可免收費用。 7， 立即通知管家部。 9， 立即將電腦中的房價及資料更改。Procedure Title 內(nèi)容： 房間轉(zhuǎn)換 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP003 程序： 1， 一般客人換房的理由：客人 搬入客房后，因各種不同原因，也許會出現(xiàn)要求換房的情況，作為酒店 服務(wù)員在合理情況下應(yīng)盡量滿足客人的要求。 b) 客房的方向。 d) 遠離朋友的房間。 f) 要求不同價目的房間。 b) 將遷出的房間應(yīng)向管家部了解是否清潔，如有應(yīng)通知管家部優(yōu)先清潔，并讓客人稍等。 d) 禮貌地預(yù)先請客人收拾行李，以便行李生的搬運。 f) 行李生替客人變換房間后應(yīng)將已搬出房間鑰匙還至接待處。 操作規(guī)程 Policies amp。 2， 如果使用房間的時間是在下午六時之前，大飯店將按日租價格（牌價的一半）收取費用。 接待員必須在電腦中注明，以提醒其他接待員在客人退房時，收取日租或全天房費。Procedure Title 內(nèi)容： 房價轉(zhuǎn)變 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP005 程序： 1， 房價的情況： a)轉(zhuǎn)房（不包括從同一類型的房間轉(zhuǎn)換）。 c)部分團體房間的團員要求續(xù)住，客人將被告知將按門市價收取房租。 b) 接待員把房價輸入電腦。 d) 房價的更改必須通過前臺或有授權(quán)的管理人員的批準。 操作規(guī)程 Policies amp。 服務(wù)中心 報告空房但電腦有人住 ① 正在轉(zhuǎn)房。 ③ 接待處房號輸入錯誤。 ⑤ 人工檢查與電腦輸出有個時間的誤差。 ⑦ 接待處忘記辦理退房，只是把客人的帳結(jié)清。 ② 正在轉(zhuǎn)房。 ④ 行李生把行李送錯了房。 ⑥ 接待處退錯房。 報“請勿打擾” ① 領(lǐng)班應(yīng)查退房日期，如是已退，檢查接待處是否已結(jié)清帳務(wù)。 報雙重鎖 ① 接待處應(yīng)交叉檢查是否有記錄雙重鎖。 少 行李報告 ① 查客帳單，除客人是貴賓、套票、已簽信用卡、有足夠押金這類肯定不會發(fā)生問題外，其他情況應(yīng)通知前臺采取行動。 ② 檢查入住登記表和轉(zhuǎn)房單。 ② 在房間狀態(tài)差異表上記下有差異的房間號碼。 ④ 服務(wù)中心 將作最后的檢查結(jié)果并知會前廳部。 操作規(guī)程 Policies amp。 2，無論是供旅行社還是供單個客人參觀，前廳接待員在拿取房間鑰匙前，應(yīng)先將時間、房號及客人姓名詳細記錄在《工作交接本》上。 3， 在參觀完畢后，接待員應(yīng)通知服務(wù)中心 檢查房間物品是否俱全。 b) 如有特殊情況，應(yīng)向前臺匯報情況。在沒有酒店 有關(guān)人員的陪同下，通知前臺陪同客人，在參觀途中予以介紹。 陪同參觀的員工在客房展示完畢后應(yīng)禮貌地向客人索取名片，轉(zhuǎn)交銷售部進行意向性的跟進。Procedure Title 內(nèi)容： 住宿登記 Section 崗位：前臺 Department 部門： 前廳部 ： SSGHFOFD－ SOP008 程序： 1， 按照《客人住宿登記表》的要求進行登記填寫，確保內(nèi)容準確。 3， 所有需要傳遞至外事科檢查的境外住宿登記資料必須準確無誤，并作好存檔。 a) 不能將國籍、入住及退房日期不清的登記表輸入電腦。 5， 每天應(yīng)輸入外事科和派送派出所檢查的旅客登記表 的數(shù)量須作記錄。 b) 登記表上所有的內(nèi)容應(yīng)清晰、準確。 操作規(guī)程 Policies amp。 a)熱情地問候客人：“